本书强调内容的科学性和应用性并存，是贯穿客户管理理念和实践方法的实战型学科。同时强调专业人才培养相结合，不断深化复合型技术技能人才培训培养模式。该书不仅重点探讨新零售企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，开展会员营销，如何建立客户管理的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术。训练掌握大数据分析的基本思路与方法，并引入RPA类型机器人软件提高管理效率。通过本书丰富的内容学习，学生将能够把握新经济时代的商务规律背景下，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的客户管理管理理论与软件实际操作能力。

第一章 客户管理的理论基础
一、客户管理的概述
二、客户的生命周期理论
三、客户价值理论
第二章 新零售的发展与新型客户关系构建
一、新零售的发展趋势
二、新零售渠道特点
三、新型客户关系构建
第三章 客户群关系营销
一、客户群关系营销理论及基本策略
二、基于新零售的客户群关系营销
第四章 新型客户关系管理技术
一、客户管理技术的发展
二、大数据技术在客户管理的应用
三、数据库技术的应用
四、数据挖掘技术的应用
五、人工智能技术的应用
第五章 客户识别与开发
一、客户信息收集与规整
二、客户识别与画像制作
三、新客户开发
第六章 CRM系统的运用
一、CRM系统概述
二、CRM系统的功能与分类
三、CRM系统与提升客户服务效率
第七章 客户分类：提升业务并引领市场的关键
一、客户分类的意义与策略——洞察市场，精准服务
二、客户分类的模型：科学分析，精准划分
三、客户分类管理与服务——提供卓越体验，赢得市场份额
第八章 客户服务的沟通管理
一、客户服务沟通的基本概念与作用
二、客户服务的沟通技巧与策略
三、客户服务的沟通全流程
第九章 客户的满意与忠诚
一、客户满意与投诉处理
二、客户忠诚及维护
三、客户流失的识别与应对