上编 理·践 人民城市的“连心桥”
基本遵循：让人民过上更好的日子是我们既宏伟又朴素的目标
坚持人民至上，彰显热线核心价值
坚持守正创新，淬炼服务群众本领
坚持理以致用，深化惠民利企质效
做法精粹：小热线中蕴含的大城善治之道
集成改革创新，打造人民热线
热线牵引，开辟城市治理新境界
公园城市治理，打造现代化建设样本
实践案例：你的急难愁盼，我用心用情用力
用好热线听民声，践行宗旨解民忧
12345 热线：架起为民服务“连心桥”
“网络理政＋公益诉讼”：共同回应，携手守护
创新城市质量体征指数，赋能超大城市精细化治理
“当下改”+“长久立”：系统解决物业小区问题
众“智”成城：特色智库牵好辅助决策“智慧线”
沉浸体验：感知热辣滚烫，与城市心心相印
市民走进12345，聆听城市的声音、感知城市的心跳
角色换位：从“打电话”到“听电话”
我见证、我守护：三色路的蝶变重生
“办理员”化身“接线员”：与“差评”和解
中青班学员通过现场教学诠释为民服务初心
思考展望：为人民服务，我们一直在努力
全国12345 热线发展述评及成都表现
12345 热线的价值再认识与角色新定位
热线融入城市治理的代表性探索与借鉴
深化12345 践行人民热线的思考与展望
下编 思·悟 人民热线的服务心声
实干践行为民情怀
一条小热线，撬动大治理
用心倾听，用情服务
践行人民至上，解决急难愁盼——12345 热线背后的交警担当
为民解忧，你用电我用心
创新与发展的互动
顺应民盼不负“企”望，金牌“店小二”护航经济社会高质量发展
“一根热线”的连接：解民忧纾企困
抓铁有痕、踏石留印，以高质量回应助推高质量服务
“锦丰”之变
努力办好办实办妥
群众健康无小事，见微知著暖民心
用心倾听企业群众声音，全力彰显社保服务温度
用好12345 热线“连心桥”，“医”心“医”意办好群众事
用心倾听、用情服务，轨道人与12345 热线的故事
认识在一步步升华
在基层一线绽放“知行合一”之花——对联合共治，高效推动城中村危房隐患整治的实践与思考
记录、牵引、标示——关于12345 市民热线的学思践悟
倾听民声、畅通民意，全力办好热线诉求
用好暖心热线赢民心
不只是倾听与记录
聆听民声，搭建沟通桥梁
为群众真心真意办实事
与民同心、与民同行、与民同线——记“12345 真情面对”节目的感受
附件1：成都12345 热线服务问卷调查分析报告
附件2：优化提升12345 热线质效的调研思考
后记
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