本书借鉴新加坡医院优质服务体系，主要从医院服务的现状、医院优质服务的概述、医院优质服务的策略、医院服务的调研、美化医院服务环境、医院5S现场管理、塑造员工服务行为、员工服务行为规范、改善医院服务流程、医院优质服务管理等方面进行全面的阐述。科室管理变革从最容易改变的事情开始，从最能够见到效果的项目开始，医院优质服务体系的建设是医院管理变革的突破口，分别从医院服务环境、员工服务行为、患者就诊流程等三个方面，由浅入深，逐步推进。

第1章 医院服务的现状
医院环境
员工行为
服务流程
患者安全
第2章 医院优质服务概述
服务的基本特性
医院服务的特征
医院优质服务的要素
医院优质服务体系
第3章 医院优质服务策略
服务愿景
服务理念
患者关怀准则与员工关键行为
优质服务项目实施
第4章 医院服务的调研
满意度调查
焦点会议
神秘患者
服务扫描
第5章 美化医院服务环境
明显的标识导向
温馨的就医环境
完善的生活设施
便捷的后勤支持
第6章 医院5S现场管理
医院5s管理的背景
医院5S管理的概述
医院5S管理的实施
第7章 塑造员工服务行为
服务标准
超值服务
服务补救
第8章 医院员工行为规范
员工仪容仪表
员工仪态举止
岗位服务规范
第9章 改善就诊服务流程
服务的连续性
服务的协调性
服务价值与浪费
改善服务流程
第10章 医院优质服务管理
制订服务标准
培训服务技能
督导服务过程
评价服务效果
参考文献
后记