孙真珍，从基层成长起来的呼叫中心管理者，拥有10余年呼叫中心管理经验，在济南、重庆、北京、成都、石家庄等城市穿越过，能快速融入南北地域文化。从事过运营商、家电、物流、航空、金融类型的呼叫中心运营管理。自2011年起多次进行呼叫中心新基地的建设和开拓工作，有自建职场工作经验。善于在实践中总结工作经验，《浅谈呼叫中心运营管理》系列文章作者。应邀担任“客户世界·洞察者2018成都论坛”主持人，在“客户世界”平台上连续发表超过40篇文章，是客户管理轻学院“iCustomer好客之道”平台上《返璞归真》专栏的讲师，连续3年获得“客户世界”和中国电子商务具人气作品、优秀作者、年度作者TOP10、十佳新锐培训师和互联网消费金融经理人等荣誉证书。

《小城故事》作为一部以个人职业生涯为内容的作品，该作品的亮点在于它所呈现的真实的职场情景，并以读者喜欢的故事形式展开，鼓励更多的年轻人要敢于挑战自我、走出去，用顽强的毅力打造属于自己的一片天空。

　　6点50分，我已经开始了一天的工作，接起了第一通电话。与此同时，工作中的压力也如期而至。
　　2009年11月底到12月初是我们旁听试接线的时间，当时每3名新同事都配了一个师傅，前两天主要是旁听，后面的三天我们3人轮流试接线，师傅在身边指导。接第一个电话的时候我甚至紧张得语无伦次。在师傅耐心的指导和鼓励下，12月初我就可以单独接线了。在没有师傅的日子里压力非常大，我就克服畏难情绪，每天总结当天的业务知识。随着实战技能的提升，我逐步适应了一个人独立接线的日子。
　　2010年1月25日，离春节不远了，毫无疑问，我的班次是春节期间值班。第一次一个人在他乡过年，开始时心里还是有些心酸。记得除夕那一天晚上，电话相对空闲，偶尔听到电话那头客户跟我说新年快乐，心里还是暖暖的。大概晚上9点左右，我们的同事身穿卡通外衣，喜气洋洋地给我们发放糖果和毛绒公仔，现场氛围越来越高涨，我也逐步从思乡的情绪中走了出来。晚上11点下班后，我们去餐厅还能吃到免费的水饺，看着春晚，整个餐厅坐满了和我一样值班的同事们，上百人齐聚一堂，其乐融融，这个除夕过得倒也别有一番风味。
　　2010年2月底的一天，一个动感地带的客户来电表扬话务员，电话接入后客户就告诉我，1月份他刚刚放寒假，致电10086咨询短期漫游的资费优惠方案，当时接听的话务员非常热情耐心地帮忙进行业务推荐，今天他开学了，特地来电表扬当初的接线话务员。当我记录完工单后询问当时话务员的工号，他报完工号那一刻，我瞬间惊呆了。5635号，我低头一看系统，没错！这就是我的工号！瞬间想起来一个月以前我接听这通电话时的画面，因为上岗时间比较短，业务不熟悉，所以通话时间长达15分钟才给客户寻找到优惠的方案。当时的服务并不完美，没想到客户却如此感恩。虽然没有明确地告诉客户当时的话务员就是我，也没有提交工单上去，但是这个工单却永远地提到了我的心里，不断地激励我一路自我完善，回报客户。
　　到2010年3月份，上岗不足三个月，我整月就可以完成接听量6100通电话，得到了1400位客户的好评，全月总计14例不满意，0投诉，满意度达到了顶峰，疲惫之后的收获更让人备受鼓舞。
　　2010年4月1日，我接到了人生中第一例投诉——业务差错投诉。客户来电取消GPRS套餐，密码验证正确后人工直接受理。当时取消过程中电脑突然卡机，没有反应，我在慌乱中滑动鼠标，不小心划到了价值200元的超级流量包，重启电脑后，并未检查确认。回访客户时被告知GPRS套餐业务虽取消成功，但。取消的同时又开了一个200元的超级流量包，直接导致客户余额不足被迫停机。-客户到营业厅查询停机原因，营业员直接致电10086投诉了我。了解情况后，我第一时间给客户回电致歉，得到了客户的谅解，并承诺客户立即帮忙处理这200元的话费问题。然后拿着自己的工资卡，先跑到了取款机前，然后又到营业厅给客户充值。处理完毕之后，我觉得非常愧疚，一个小小的失误给客户带来那么大的不便，甚至第一次怀疑我是否能够胜任这份工作，经过班长和同事的开导，我才打消了辞职的念头，鼓足勇气继续走下去。
　　2010年5月的一天下午，遇到了一个客户因为资费问题情绪异常激动，在沟通过程中对我也是进行了一连串言辞上的各种打击，我情绪异常低落。在我鼓足最后一丝勇气接下一个电话时，瞬间被电话那头的咆哮给击溃了，我彻底崩溃了，泪如雨下。客户用近乎崩溃的声音指责了我10分钟后，火气也消了，发现电话那头我接不上话了，然后开始给我道歉。我竭尽全力控制好自己的情绪，拼尽全力询问客户：“对于您反映的这个问题我这边可以帮您记录受理，也可以帮您转接相关同事处理，您看需要我为您受理吗？”在征得客户同意的情况下，流着眼泪记录了用户的需求。
　　每当我工作压力大的时候，在下班的路上，看着人来人往，车水马龙，我就在想，在这个城市里，你无所依靠，你有的只是你自己，唯一能做的就是单枪匹马地在这个社会上杀出一条路来。想到这些，突然又变得坚强起来。
　　2010年6月9日，由于月初话务繁忙，在工作岗位上持续奋战，几天之内我已经接听了2000个电话，嗓子已经完全沙哑。但看到那么高的等待数，我不可能请假，所以准备了两盒金嗓子含片，依然重复着每天接听10多个小时电话的话务工作。记得那一天，我吃了25个金嗓子含片，喝了6瓶水，完成了接听量280通电话。这期间，有那么一位“批评”我的客户让我非常的感动：电话接入后，客户需要开通GPRS上网套餐，客户非常敏感，一下就听出我的声音已经沙哑，发音非常困难，直接告诉我说把开通方式发送过去就可以了，说听我说话不是很方便，直接抢答“上网的注意事项我都了解，你不必介绍啦”，最后还“批评”了我，说我生病不知道请假。挂机后他还给我回复了一个非常满意！一股暖流涌上了心头。

前言 小城故事多
第一章 济南故事——初出茅庐
岗前培训：魔鬼训练营
岗中压力：何去何从
城市转移：回部

第二章 泰安故事一人生转折
美丽的意外：竞聘
痛苦的学能提升
工作转折：远赴他乡

第三章 重庆故事一初见成效
锤炼：一路艰辛
挑战：勇往直前
突破：幸福都是奋斗出来的
启航：雏鹰展翅
沉淀：积微成著
取舍：不得不走
呕心沥血：从头再来
风潮涌动：山雨欲来风满楼
再人风雨：路在何方

第四章 燕郊故事——曲曲折折
修行：沉淀自我
磨砺：夯实基础
转折：自助者天助

第五章 北京故事——浴火重生
重生：遇良师益友
融人：走到团队心里去
齐心协力谋发展

第六章 成都故事——厚积薄发
再出发：出门遇贵人
跨越：放眼全局
孕育：新希望

第七章 洛阳故事——破茧成蝶
反转：临危受命
自强：万众一心谋发展
拓展：开拓新局面