前言
第一章 服务营销..1
第一节 服务营销的思想与方法..1
一、 服务理念与目标..1
二、 客户服务理念与目标..2
三、 关系营销理论与目标..2
四、 服务营销理论与目标..5
五、 经销商在开展服务营销中存在的问题..8
第二节 影响客户满意度的五大差距..9
一、 建立服务质量五大差距模型..9
二、 服务质量差距与其他四个差距之间的关系..10
三、 缩小五大差距的服务营销管理..10
第三节 缩小差距，提高客户满意度..12
一、 缩小差距1..12
二、 缩小差距2..19
三、 缩小差距3..24
四、 缩小差距4..28
五、 缩小差距5..29
第二章 客户营销..30
第一节 客户营销流程与意向客户确定..30
一、 概念..30
二、 客户营销的入手点..32
三、 意向客户的确定..34
第二节 收集意向客户信息的方法..34
一、 确定意向客户信息的来源..34
二、 收集意向客户信息的方法..35
三、 建立意向客户明细表..38
第三节 客户开发前的准备工作..40
一、 意向客户开发流程..41
二、 应掌握的基本知识与技能..43
第四节 拜访计划的编制与实施..48
一、 编制意向客户拜访（走访）计划并组织实施..48
二、 开发、拜访评估与建立关系..51
三、 不同意向客户、不同角色拜访流程示例..54
第五节 物流运输方案设计..59
一、 设计物流运输方案前的准备工作..59
二、 定制化物流运输方案设计方法..61
第六节 将意向客户变成客户..65
一、 推荐方案与产品..65
二、 合同签订（将意向目标客户变成目标客户）..66
三、 建立客户营销目标..69
第三章 PPP市场营销..71
第一节 PPP市场的重要性、模式与销售流程..71
一、 PPP市场的重要性..71
二、 PPP市场模式与销售流程..72
第二节 PPP市场营销方法..75
一、 PPP市场采购决策因素与销售推进流程..75
二、 PPP市场营销的主要工作..77
三、 PPP市场营销案例..86
第四章 商用车经销商的转型..88
第一节 经销商转型的必要性分析..88
一、 商用车营销渠道的特点..88
二、 经销商现行经营模型分析与转型的必要性..89
三、 商用车经销商转型的方向..91
第二节 强化组织能力..92
一、 组织能力分解..92
二、 组织建设..92
三、 组织竞争力建设..94
第三节 提高产品资源能力..100
一、 车辆资源的数量分析..101
二、 车辆资源竞争力..102
第四节 狠抓服务能力..102
一、 为客户服务次数统计分析..102
二、 服务能力竞争力..103
第五节 死盯集客能力..105
一、 客户保有量统计分析..105
二、 客户竞争力..105
第六节 未来经销商的经营模型..109
第五章 商用车经销商的企业管理..111
第一节 企业文化管理..111
一、 企业文化的重要性..111
二、 企业文化的分类与特征模型..114
三、 企业文化的建设与应用..116
第二节 企业管理..120
一、 企业管理的基本概念与重要性..120
二、 企业管理的要素与职能..122
三、 企业管理的内容..123
第三节 管理者的能力与职责定位..127
一、 提升管理者能力..128
二、 明确管理者职责..129
第四节 组织建设与组织设置..129
一、 组织建设流程与建立原则..129
二、 根据客户需求建立组织能力与目标..130
三、 建立组织的方法..130
第六章 商用车经销商的组织管理..135
第一节 组织管理与岗位管理..135
一、 组织管理..135
二、 岗位管理..137
第二节 岗位招聘管理..139
一、 岗位招聘分类..139
二、 招聘的目的与原则..140
三、 外部招聘与内部招聘..141
四、 人才招聘流程..142
五、 经销商的岗位招聘管理..142
第三节 薪酬管理..143
一、 薪酬管理的目的与策略..143
二、 经销商的薪酬管理..146
第四节 岗位分析评价、培训与员工淘汰管理..149
一、 岗位分析与评价..149
二、 岗位培训管理..152
三、 员工淘汰管理..153
第七章 商用车经销商的综合管理..155
第一节 综合管理范围、内容与组织设置..155
一、 确定综合管理的范围与内容..155
二、 组织设置..155
第二节 建立管理制度..158
第三节 经销商综合管理的具体方法..160
一、 组织管理..160
二、 综合业务管理..160
三、 办公用品管理..161
四、 费用管理..162
五、 职工生活管理..163
六、 公务用车管理..164
七、 经营方针管理..165
八、 综合计划管理..165
九、 公文管理..166
第八章 商用车经销商的品牌管理..168
第一节 基本理念与品牌策略..168
一、 基本理念..168
二、 品牌策略..170
第二节 目标与使命..172
一、 经销商的品牌认知误区..172
二、 经销商应具备新品牌观..173
三、 品牌管理的目标和使命..174
第三节 品牌管理的系统化..174
一、 经销商应善用的四大外部资源..174
二、 经销商应确立的三大实施保障..176
三、 经销商品牌的建立要点..177
四、 经销商品牌的应用..177
五、 经销商品牌的传播推广..178
第四节 做好品牌经营，提高企业竞争力..178
一、 重视品牌经营..178
二、 建立品牌管理制度..179
第五节 品牌管理的落地实施..184
一、 品牌管理的工具及模板..184
二、 打好品牌管理基础..189
三、 经销商的品牌管理..192
第九章 商用车经销商的财务管理..197
第一节 财务管理概述..197
一、 财务管理方法..197
二、 财务管理内容..198
三、 财务管理范围 ..198
第二节 成本与费用管理..199
一、 基本概念..199
二、 销售成本管理..199
三、 销售费用管理..200
四、 建立公司成本、费用项目明细表..200
五、 建立管理方法..203
六、 建立管理组织..203
第三节 价格管理..203
一、 确定定价方法..203
二、 确定经销商销售价格构成..204
三、 销售价格定价公式..205
四、 价格管理的责任分工..208
五、 建立公司采购、出库、销售价格表..208
第四节 规划、预算与计划管理..209
一、 财务规划管理..209
二、 财务预算管理..210
三、 财务月度计划管理..216
第五节 资金管理..217
一、 资金管理的范围和原则..217
二、 投资资金管理..218
三、 流动资金管理..218
四、 筹资资金管理..220
第六节 利润管理..221
一、 利润管理的目的和作用..221
二、 利润管理的内容与方法..222
三、 利润管理注意事项..224
四、 利润分配管理..224
第七节 税务管理..228
一、 建立相关管理制度和税费明细表..228
二、 建立管理方法..228
三、 建立税收风险自查制度，及时纠正失误..229
四、 建立发票管理制度..229
五、 税务风险自查制度..235
第八节 建立财务管理制度..238
第九节 经销商的财务管理..239
一、 组织管理..239
二、 费用预算管理..239
三、 成本预算管理..240
四、 采购付款与流动资金管理..241
五、 销售结算管理..241
六、 利润与税收管理..242
七、 固定资产管理..242
第十章 商用车经销商的市场管理..244
第一节 目标市场的确定..244
一、 目标市场..244
二、 建立主动营销模式..246
第二节 市场管理的组织建立、管理范围与内容..249
一、 建立市场管理组织..249
二、 确定组织管理范围与内容..249
第三节 产品明细表管理..252
一、 基本概念..252
二、 产品明细表管理方法..254
三、 以明细表为基础编制价格表..261
四、 以明细表、价格表为基础编制市场业务计划..262
第四节 根据产品确定意向（目标）市场..262
一、 确定能够采购到的产品（组合）..263
二、 建立销售产品明细表..268
三、 确定意向（目标）市场..268
第五节 建立市场管理的方法与制度..269
一、 为什么需要进行市场管理..269
二、 明确市场管理的内容..270
三、 建立市场管理的方法——异常管理法..270
四、 做好竞争管理，建立差异化优势..270
五、 建立市场管理制度..271
第六节 经销商的市场管理..272
一、 组织管理..272
二、 采购明细表管理..273
三、 销售明细表管理..274
四、 采购价格表管理..274
五、 销售价格表管理..275
六、 采购计划管理..275
七、 销售计划管理..276
八、 市场（异常）与市场调研管理..276
九、 业务规划管理..278
十、 竞争管理..279
