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¡ 别再把谈话看成网球赛，把它看成侦探游戏，而你的目的是尽可能了解对方多一点！
¡ 听出心声，别人就会听你的！
第一章 谁劫持了你
优秀的管理是一门艺术，它能让问题变得有趣，令解决方案富有建设性，从而使每个人都愿意投入工作，解决问题。
——保罗·霍肯，《自然资本主义》作者
现在，你需要和某个人沟通。然而，你却做不到，这让你心烦意乱。也许这个人与你的工作相关，比如下属、团队成员、客户，或是你的老板。也许与你的生活密切相关：伴侣、父母、叛逆的孩子，或是脾气暴躁的“前任”。
你用尽了各种办法——动之以情，晓之以理，甚至胁之以威，可还是一筹莫展。然后你怒火中烧、惊慌失措，或垂头丧气。于是你再三思量：现在还能做什么？
那么我想告诉你的是：把整件事情当作挟持事件。为什么呢？因为你被束缚了。你受困于他人的抗拒、害怕、敌对、冷漠、固执、自我主义或极度依赖。而且，你无力采取任何有效行动。
接下来便该我上场了。
我也只是一个普通人，是丈夫、父亲，同时也是一名医生。不过在很久之前，我发现了自己有一种特殊的才能。那就是在任何情况下，我都可以和别人进行沟通。我可以说服目中无人的高管、愤怒的员工或自毁式的管理团队一起通力合作，寻找解决问题的方案。我可以帮助陷入混战的家庭，或是互相怨怼的夫妇重归于好。我甚至可以说服那些遭受杏仁核劫持的人士或是想自杀了断的抑郁人士改变主意。
我不确定自己的所作所为和别人有何不同，但我确定我的方法确实管用。我并非才智过人，但我的成功也并非只靠运气，因为对于各种情况下各种类型的人，我的方法始终可以奏效。所以我的方法为什么行得通呢？
经过仔细分析，我找到了答案。事实证明，我偶然间发现了一套简单、快捷的处理方法。这套方法有些是源于我的发现，有些则是我从导师和同事那里总结而来，总之这套方法可以产生牵引力。换言之，这套方法可以拉近对方和自己的距离，即使对方试图抽离、躲避。
要理解这一点，可以想象一下你正把车开往一个很陡的山坡，突然轮胎打滑，汽车快要失控了。但是降个挡位，车子又能恢复平稳。这条路就像沟通之路。
大多数人在与别人沟通时会升挡。他们想要说服对方、鼓励对方、据理力争、强迫对方，与此同时，他们反而制造了阻力。不过，倘若你使用我的方法，反其道而行之——倾听、询问、反思，而且基于听到的内容给对方反馈。这个时候，对方会感觉到被重视、被理解、被感知，这种意想不到的“降挡”会让对方向你打开心扉。
本书提供的有力武器，可以让你在沟通之时，几分钟之内就让对方从拒绝到接受。我每天都用这些方法帮助支离破碎的家庭破镜重圆，让争吵不断的情侣言归于好，帮助濒临破产的公司，让各执一词的经理高效合作，帮助销售人员实现“不可能的”销售任务。我甚至用这套方法帮助 FBI（联邦调查局）特工和人质谈判专家在生死攸关的情况下取得成功。
事实上，你会发觉，在与那些不愿倾听的人沟通时，你和人质谈判专家有许多共同之处。那么，现在让我们看看弗兰克的故事。
在一个大型商场的停车场，弗兰克坐在车里。没有人敢靠近他，因为他正用枪抵着自己的喉咙。特警队（ SWAT team ）和人质谈判小组被传召而来。特警队小心翼翼躲在其他车辆后面，尽量不激怒这名男子。
在等待的同时，特警队员迅速掌握了这名男子的背景资料。他三十出头，本来是一家大型电子商店的客服。六个月前因为对顾客和同事大喊大叫而丢了自己的工作。之后他面试过几份其他工作，但是都以失败告终。他经常辱骂妻子和自己的两个孩子。
一个月前，他的妻子带着孩子搬离了这个城市，回到了娘家。妻子告诉他，自己需要冷静一下，而他需要重新振作起来。这时因为拖欠房租，公寓的房东把弗兰克也赶了出来。他搬进了城市贫民区的一间破房子里。平日里不洗澡，胡子拉碴，每天都饥肠辘辘。而压死他的最后一根稻草就是昨天收到的限制令，所以今天他打算在这个商场的停车场里自杀。
现在，首席谈判代表正在平静地与这名男子交谈：“弗兰克，我是埃文斯中尉。我想和你谈谈。其实除了伤害自己，你还有另外一条出路。我知道你觉得自己别无选择，但是你的确还有选择的余地。”
弗兰克吼道：“你知道个屁！你和所有人都一样。快滚开！别他妈的来烦我。”
埃文斯中尉继而说道：“我做不到。你现在位于停车场中间，还用枪抵着自己的喉咙。我需要帮你找到别的出路。”
“滚一边去！我他妈不需要任何人的帮助！”弗兰克说道。
就这样，谈话持续了一个小时，有时夹带着几分钟或更长的沉默。初步了解弗兰克之后，显然他并不坏，只是十分不安，容易火冒三丈。
特警队已经做好待命准备，一旦弗兰克的枪威胁到其他人，他们就会随时将他击毙。不过除了弗兰克本人，每个人都希望和平解决这件事情。然而，看起来机会微乎其微。
一个半小时后，另外一位谈判代表克莱默警探到场了。
克莱默曾参加过我为警方和 FBI 人质谈判代表举办的一次人质谈判培训课程。克莱默警探大体了解了一下弗兰克的背景以及谈判进展，然后向埃文斯中尉提供了一个不同寻常的建议：“我想让你对这个家伙说：‘我打赌，你觉得没人知道尝试所有方法之后，却只有困在这里剩下一条出路的滋味，是吗？’”
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