本书基于交换视角，首先解读顾客关系的内涵，分别从交换需求解读顾客关系的形成，从交换主体和对象解读顾客关系对象，从交换原因和目的解读顾客关系实质，然后在此基础上以消费者顾客需求为基础，以消费者顾客关系为核心和目的，兼顾其他关系对象的关系，以顾客满意和忠诚为顾客关系营销目标，然后围绕顾客关系营销目标建立顾客关系营销战略和策略。构建具有可操作性较强的顾客关系营销的战略框架。

绪论
第一章 相关理论基础
第一节 人性假设理论
第二节 需要理论
第三节 交换理论
第二章 交换与顾客关系
第一节 市场经济是交换经济
第二节 企业与交换
第三节 交换与顾客关系
第四节 关系需求、营销主线与顾客关系营销
第三章 交换原因与目的：价值与信任营销
第一节 顾客关系需求的手段性与顾客价值营销
第二节 衍生客户需求与衍生市场关系营销
第三节 需求的差异性与定制营销
第四节 交换的形成：信任需求与信任营销
第四章 交换对象：品牌关系与人员关系营销
第一节 品牌关系营销
第二节 人员关系营销
第五章 顾客关系竞争与创新
第一节 顾客关系竞争
第二节 顾客关系创新
后记
参考文献