第1章 绪论
全球市场竞争的加剧和科技的进步，正深刻改变着企业的竞争模式和消费者的选择模式。在现代市场竞争环境下，消费者在做出购买决策时正逐渐从单一的决策维度向综合的决策维度转变。对于耐用品而言，由于其长生命周期和高价值的特点，用户的体验不但受购买产品时的初始质量影响，而且受产品使用过程中的可靠性及售后服务质量的影响。而无论是产品可靠性还是售后服务质量，都会对消费者的满意度乃至忠诚度产生影响，并*终影响消费者的重复购买决策。在整个耐用品生命周期内，售后质量保证是一项重要政策，对于制造商、代理商以及用户都具有重要的影响。本章将从不同的角度对质保相关的概念进行介绍。
1.1 产品、质量与可靠性
1.1.1 产品及其分类
产品售后质量保证，简称质保，是与特定产品销售相伴随的由制造商给用户的承诺和保证，确保产品能够正常执行其预定的功能。事实上，并不是所有的产品都提供质保，而且不同产品的质保政策体现出明显的差异性。因此，首先从质保的角度对产品及其分类进行介绍。
从概念上，产品是指由一个组织提供给市场，能够满足消费者特定需求而被消费者使用和消费的任何东西，可以是有形的实体产品、无形的服务或者两者的组合。除一些特殊情形如维修服务外，绝大多数的质保都是针对有形产品的。从质保的角度，对产品进行如下分类。
（1）非耐用消费品和耐用消费品。消费品是相对于工业品而言的，主要指直接提供给*终消费者使用的产品，日常见到的产品绝大多数都属于消费品。按照产品的特点，消费品一般分为非耐用消费品和耐用消费品。非耐用消费品一般指消耗较快、需要不断重复购买的产品，典型的非耐用消费品如服装鞋帽、化妆品、食品、日用品等。通常厂家并不需要为售后产品提供质量保证，但此类产品在生产过程中需要满足大量不同的法律法规、健康和安全标准等，以保护消费者的合法权益。特别地，一般规定非耐用消费品生产商需要标明产品成分、所使用的原材料等。与非耐用消费品相对应，耐用消费品是指使用寿命较长、可以多次使用的消费品。耐用消费品一般价值较高、消费者购买次数较少，典型的耐用消费品如家用电器、家具、家用汽车、个人计算机、手机等。制造商生产的耐用消费品除了需要满足相应的国家、地区以及企业标准，还需要为售后产品提供质量保证。
（2）工业品。工业品是指那些购买者以社会再生产而不是消费为目的所购买的产品。工业品一般可以分为工业中间品和*终工业品。工业中间品如汽车制造过程中使用的原材料和零部件如涂料、钢材、发动机，计算机中的中央处理器（centralprocessing unit，CPU）、硬盘、内存等。工业中间品*终会成为*终工业品的一部分。*终工业品主要服务于工业或工程，如大型发电设备、工程机械、机床等。与耐用消费品类似，工业品制造企业也需要为工业品提供质量保证，但工业品的质保相比于消费品要复杂得多。还有一点需要注意的是，并不能够仅从产品本身区别是工业品还是消费品，而是与实际的用途有关，如家用汽车和商用汽车（如出租车、运输车辆）就分别属于消费品和工业品，类似的例子还包括家用和商业用途的洗衣机、打印机等。在质保管理领域，区分一个产品属于消费品还是工业品，是因为消费品和工业品的质保政策存在差异，在后续章节会进一步介绍。
（3）复杂产品系统。复杂产品系统指研发成本高、规模大、技术含量高、集成度高的大型产品、系统或基础设施等，这类产品系统一般具有特定用途，多为小批量生产或单件定制。复杂产品系统的典型特征是在产品的生命周期内要进行大量复杂的维修、维护以及改造 (repair/maintenance/overhaul， RMO) 等。根据产品的用途划分，常见的复杂产品系统包括军用飞机、舰船、火箭等以及发电站、计算机网络、通信网络、大型起重设备等。此类产品往往是由不同产品构成的复杂系统，一般价值极高且包含有特殊的技术。复杂产品系统的质保政策往往是个性化和可谈判的，一般作为复杂产品系统交易的合同条款存在。
（4）标准产品和个性化定制产品。标准产品是根据市场调研及企业经验所设计和制造的产品，一般的耐用消费品和大多数的工业品均属于标准产品。与标准产品不同，个性化定制产品是为满足特定客户需求而设计和制造的产品。定制产品随定制程度的不同，与标准产品存在不同程度的差异，定制产品的质保可以与标准产品相同，也可以不同。
（5）不可修产品和可修产品。不可修产品是指产品从投入使用到不能正常工作或性能无法满足要求至寿命结束，如灯泡、电子元器件、普通开关、电池等。此类产品一般价值较低，修复不可行或不经济。而可修产品则是指产品在失效后可经由维修作业将产品恢复到正常工作的状态。绝大多数的耐用品如家用电器、计算机、汽车等都属于可修产品。可修产品和不可修产品的分类并不是绝对的，一个可修产品的零部件可能是不可修的，如计算机的某一个电路板、汽车上的某一个零部件。区分产品是否可修是因为分析两类产品寿命时的方法存在差异，有关内容会在后续章节进行讨论。
根据上述分类，本书所研究的产品集中于附加质量保证的耐用消费品或者具有同类特征的工业品，如电子产品、家用电器、家用或商用汽车、工程机械、消费类电子产品等。
1.1.2 产品质量
质量是人们在日常生活中不断使用但又非常难以准确定义的词汇，从不同的出发点和不同的角度，可以给质量进行不同的定义。例如，国际标准化组织（International Organization for Standardization，ISO）在 ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中将产品质量定义为:“一组固有特性满足要求的程度。”在该定义中，将质量定义为满足要求的程度和能力的产品固有特性，这些要求可能来自标准、技术规范或者用户需求，而特性则可能是物理特性、感官特性、功能特性等。基于此，质量被抽象为一组可衡量的特性或特征，全部符合这些要求则视为质量合格。与此相反，美国著名质量管理专家朱兰则从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰当地表达了质量的内涵。
事实上，更容易理解的有关质量的定义是从不同的维度对产品质量进行描述，一般包含如下八个维度。
（1）性能。性能指对产品主要工作特性的衡量，一般通过量化的指标进行衡量。例如，汽车的动力性能通常会采用百公里加速时间来衡量；计算机的 CPU 性能采用主频、内核数、缓存容量等；手机性能则通过边框尺寸、屏占比、屏幕刷新率、摄像头像素等。产品的性能往往用于对不同竞争对手的产品之间的比较和评判。
（2）特征。产品所具有的特定特征，同样用于区别不同竞争对手产品之间的差异，所不同的是产品的特征往往并不能够进行简单的比较，而是取决于消费者对某些特征的需求或偏好程度和产品成本的权衡。越是市场竞争激烈的产品，其产品的特征越多、更新越快。例如，手机从单摄像头到多摄像头、汽车从行车记录到 360 度摄像头、自动驾驶、自助泊车、主被动安全配置等。
（3）符合性。符合性主要指产品及其零部件与现有标准的符合程度。
（4）可靠性。可靠性指产品在规定时间内出现故障的可能性，一般用概率来表示。高可靠性是耐用品制造商追求的重要目标，无论是对消费品如个人计算机、手机还是对于工业产品如飞机、汽车、电梯、工程机械等都非常重要。有关可靠性的详细内容将在1.1.3节进行进一步论述。
（5）耐用性。耐用性是指可修产品在规定的使用和维修条件下对产品寿命的度量，可以视为产品可靠性的一种特殊情况。对于不可修产品，可靠性和耐用性是等价的。耐用性一般用时间来衡量，在一些特殊情况下也使用产品的产出量来衡量，如汽车的行驶里程、打印机打印的页数、飞机的飞行里程和起落架次等。
（6）可维护性。可维护性关注的是当产品发生故障后维修的难易程度及修理的速度。可维护性对于工业产品如生产线、设备、工程机械等非常重要，一般采用平均修复时间（mean time to repair， MTTR) 衡量。
（7）美观。主要面向消费品，产品质量的美观维度高度依赖个人的评价标准，是一个非常主观的指标。对于同样的产品，不同的消费者有不同的评价，甚至同一个消费者也会随时间、环境等的改变而给出不同的评价。
（8）感知质量。感知质量是指顾客按照自己的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种相关信息，对一种产品所做的抽象的主观的评价。上述八个维度包含了从不同的视角对产品质量的要求，影响着产品的市场竞争能力和消费者满意度。其中产品的性能、特征和符合性属于静态特性，消费者可以通过产品介绍或测试报告获得这方面的信息，对于消费者购买决策有重要影响。产品的可靠性、耐用性和可维护性则需要用户使用产品才能体验到，是影响用户满意度、忠诚度和重复购买意愿的重要因素。产品的美观和感知质量，更多受消费者主观因素的影响，是产品设计与策划、市场定位等过程中需要考虑的重要因素。
从上述定义还可以发现，产品可靠性是产品质量的一个维度。但由于可靠性本身的复杂性，已发展成为一个独立的分支，因此在特定语境下产品质量和可靠性是并列的，具有各自的基础和范畴的学科。在本书中，除非特别说明，将质量和可靠性作为并列的两个概念进行论述。
1.1.3 产品可靠性
产品的可靠性定义为：产品在规定的条件下、在规定的时间内完成规定的功能的能力。根据定义，可靠性实际上是在时间维度上讨论产品的质量，因此可靠性也称为时间维度上的质量。从这一角度理解，可以把产品离开制造系统时的质量状态视为是静态的、产品固有的质量，而可靠性则是产品投入使用后由于产品自身的质量、使用环境、使用方式等表现出来的与时间和使用程序相关的动态质量特性。随着现代科技的发展和制造检测技术的进步，产品在投入使用前的质量是相对比较容易得到保证的，而由于产品质量的随机性和使用环境的不确定性，可靠性相对比较难以控制和测量。
对于不可修产品，其可靠性往往用平均故障时间 (mean time to failure， MTTF)进行度量，显然平均故障时间越大则产品可靠性越高。对于可修产品，产品的无故障运行时间除了受产品的可靠性影响，还与产品的可修性以及维修质量相关，常用的指标是平均故障时间间隔（mean time between failure， MTBF），即相邻两次故障之间的平均时间间隔。理论上说可修产品的寿命可以无限长，但在实践中，一般会考虑产品的经济寿命。如果频繁发生故障从而导致维修成本过高，则继续使用产品的成本会高于收益，需要对产品进行报废和更换。
在产品使用过程中，由于未知或特定原因导致产品完成规定功能的全部或部分丧失称为失效，引起产品失效的原因或可能的路径称为失效模式。根据失效的原因和后果，可以把失效分为很多种，这里仅介绍与质保相关的几类失效。.1 偶然失效：由于偶然因素引起的产品失效，只能通过统计或概率预测其发生，可靠性分析中的绝大多数失效都是偶然失效。.2 渐变失效：由于产品的规定性能随寿命单位数增加而逐渐变化引起的，可以通过事先的检测进行预测。.3 软失效：产品某一性能超出规定范围，但又不足以导致功能完全丧失的失效。产品不能执行规定功能的状态称为故障，故障通常是产品本身失效后的状态，但也可能在失效前就存在。失效是可靠性中的一个术语，而故障是产品的外在表现。
任何产品失效都会导致一定的后果，对于一般的消费者来说，这种后果可以是带来生活的不便（如汽车影音系统失效）、经济损失（如冰箱制冷失效）甚至带来危险或导致生命财产的重大损失（如汽车制动系统失效、漏电保护装置失灵等）。而对于工业品如生产线、机床、工程机械等来说，产品失效往往会使生产过程停止，从而导致生产能力的损失、订单延期交付、商誉损失等，而重大关键设备的失效甚至会引起安全事故等不良后果。因此，对任何产品的消费者或用户来说，总是希望产品的可靠性尽可能高、
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