孟秋莉，管理学博士，广西民族大学旅游管理系主任，副教授，硕士生导师。主要研究方向为旅游消费者行为与乡村旅游。广西壮族自治区文化和旅游厅智库专家，广西旅游协会咨询专家。2018年入选文化和旅游部“万名旅游英才”研究型英才，2019年入选广西高等学校“千名中青年骨干教师培育人才”。主要研究领域：旅游者行为、乡村旅游可持续发展。发表研究论文近30篇，主持或参与*与省部级课题10余项。

本书从全新的视角研究旅游消费者在旅游活动中的不当行为是十分有趣的，对于游客行为的研究更加丰富，对于旅游消费者行为的研究提供了更多的研究参考。本书主要通过对旅游消费者不当行为、服务破坏行为、面子理论以及道德推脱理论等相关领域前期研究成果的总结，深入探究旅游消费者不当行为的维度及其测量研究。基于“面子理论”和“道德推脱理论”，旅游消费者不当行为的形成机制研究。基于“员工援助计划”、“道德培训与考核”、“及时惩罚”和“服务补救”等理论，从企业控制的视角，对旅游消费者不当行为的干预机制研究。

近年来，学者开始关注旅游从业人员与游客之间的消极交流，如游客在旅游从业人员面前表现是粗鲁的、难以相处的时候，他们反而认为只是表达自己正当的权利和需求，而旅游从业人员认为自己只是履行公司要求或反抗不公正的待遇。这说明旅游从业人员与游客对非伦理行为感知是有差异的。然而，很少有研究将二者放在一起研究，解释旅游从业人员与游客之间的消极沟通。尽管许多研究试图探讨服务破坏行为的前因变量和影响后果，也有学者尝试将服务破坏行为与顾客行为结合在一起研究，但未在旅游服务情境中，将服务破坏行为与游客不当行为结合起来探讨，旅游服务破坏行为会对旅游企业和游客产生负面影响。旅游服务破坏行为不仅会影响旅游企业的外部声誉与财务绩效，甚至还会造成不好的游客体验，进而诱发游客不当行为。

引言/1
一、研究背景/1
二、问题提出/3

第一章文献综述/7
一、顾客不当行为研究/7
二、服务破坏行为研究/13
三、游客不当行为形成机制研究/20
四、游客不当行为干预机制研究/22

第二章理论基础/25
一、面子理论研究/25
二、道德推脱理论研究/36
三、相关概念界定/48

第三章游客不当行为维度与测量/51
一、游客不当行为的维度构思/51
二、游客不当行为量表开发与验证/63

第四章服务破坏视角下游客不当行为形成机制研究/74
一、探索性研究/74
二、面子模型/92
三、道德推脱模型/108

第五章服务破坏视角下游客不当行为干预机制研究/126
一、研究目的/126
二、服务破坏视角下游客不当行为干预机制：企业控制策略/126
三、理论与假设/127
四、研究方法/131
五、研究小结/138

第六章总论/140

参考文献/144
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