模块一 认识服务心理与民航服务心理
项目一 识认日常生活中的服务心理
任务一 服务心理的理论价值与应用价值
任务二 服务心理的基本概念与流派
任务三 服务心理与其他学科的联系
项目二 识辨民航服务的工作性质
任务一 民航服务的概念与特征
任务二 民航服务人员的职业要求
任务三 民航服务心理的主要内容
项目三 识用民航服务心理的实务方法
任务一 观察法
任务二 问询法
任务三 测试法与调查法
任务四 工作实践法与实验法
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知识巩固
技能训练
模块二 旅客感知心理与民航服务
项目一 识认旅客感知心理
任务一 感知的概念与特征
任务二 影响旅客感知的主客观因素
任务三 旅客感知的心理偏差与效应
项目二 识辨旅客满意度测评
任务一 建立旅客满意度测评内容
任务二 采集旅客满意度科学数据
任务三 分析旅客满意度的影响因素
任务四 制订旅客满意度提升方案
项目三 识用旅客感知心理的体验设计
任务一 认识主题航班
任务二 主题航班的方案设计
任务三 不同类型的主题航班方案解析
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技能训练
模块三 旅客需要心理与民航服务
项目一 识认旅客需要心理
任务一 需要的概念与特征
任务二 需要的理论与分类
任务三 马斯洛需要层次理论及应用
项目二 识辨一般旅客需要心理
任务一 饮食需要心理
任务二 安全需要心理
任务三 情感需要心理
任务四 尊重需要心理
项目三 识用特殊旅客需要心理
任务一 老年旅客的需要心理
任务二 儿童旅客的需要心理
任务三 病残旅客的需要心理
任务四 孕妇旅客的需要心理
任务五 重要旅客的需要心理
任务六 旅客需要判定与服务方案
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技能训练
模块四 旅客个性心理与民航服务
项目一 识认旅客个性心理
任务一 个性心理
任务二 性格
任务三 气质
任务四 能力
项目二 识辨旅客个性心理评定
任务一 旅客行为评定
任务二 旅客测验评定
任务三 旅客用户画像评定
项目三 识用旅客个性心理与服务
任务一 基于气质的旅客心理与服务应用
任务二 基于国家、地域的旅客心理与服务应用
任务三 基于职业的旅客心理与服务应用
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知识巩固
技能训练
模块五 旅客情绪心理与民航服务
项目一 识认旅客情绪心理
任务一 情绪的概念、分类与功能
任务二 旅客情绪心理的外部表现与识别
任务三 旅客情绪心理的产生原因
项目二 识辨旅客情绪心理的调适方法
任务一 常见的旅客情绪安抚方法
任务二 合理情绪疗法与应用
任务三 放松方法与应用
任务四 正念方法与应用
项目三 识用旅客情绪心理的减压放松
任务一 全身放松活动
任务二 面部放松活动
任务三 手指放松活动
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知识巩固
技能训练
模块六 客我交往心理与民航服务
项目一 识认客我交往心理
任务一 客我交往的概念与特征
任务二 客我交往心理状态的分类
任务三 客我交往形式
项目二 识辨客我关系的方法
任务一 客我关系建立
任务二 建立良好客我关系的谈话技巧
任务三 建立良好客我关系的共情技巧
任务四 建立良好客我关系的倾听技巧
项目三 识用服务中的客我交往心理
任务一 地勤服务的客我交往
任务二 空勤服务的客我交往
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知识巩固
技能训练
模块七 民航突发事件旅客心理与民航服务
项目一 识认民航突发事件
任务一 民航突发事件的概念和特征
任务二 民航突发事件的分类、原因和影响
项目二 识辨民航突发事件旅客心理
任务一 一般突发事件的旅客心理
任务二 严重突发事件的旅客心理
项目三 识用民航突发事件旅客心理的服务应对
任务一 大面积航班延误或取消
任务二 机上扰乱行为或非法干扰行为
任务三 旅客突发疾病
任务四 客舱安全突发事件
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模块八 旅客群体冲突、投诉心理与民航服务
项目一 识认旅客群体冲突心理
任务一 旅客群体冲突心理
任务二 群体冲突心理的行为表现与动力机制
项目二 识辨旅客群体冲突心理的服务应对
任务一 群体冲突心理的阶段疏导
任务二 群体冲突心理的服务策略
项目三 识用旅客投诉心理的服务应对
任务一 旅客投诉的事前预防
任务二 旅客投诉的事中安抚
任务三 旅客投诉的事后处理
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模块九 民航服务人员心理素质提升
项目一 识认民航服务人员心
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