第1篇 沟通与协调理论和方法
第1章 沟通与协调基本理论
1.1 什么是沟通与协调
1.1.1 沟通
1.1.2 协调
1.2 如何做到有效沟通与协调
1.2.1 沟通原则
1.2.2 沟通是怎样发挥威力的
1.2.3 如何做好协调
1.2.4 影响协调成功的要素
1.3 沟通与协调相关因素
1.3.1 态度形成与态度转变
1.3.2 人际关系沟通与吸引
第2章 铁路行车工作沟通与协调基础
2.1 何为铁路行车工作
2.2 怎样做好行车工作中的沟通与协调
2.2.1 立足恰当的站位定位
2.2.2 运用恰当的方法策略
2.2.3 事情缓重程度
2.2.4 拿捏恰当的尺度火候
2.2.5 沟通与协调对象的方式
2.2.6 工作“做完”和“做好”
2.3 人本管理与协调
2.3.1 作业人员的安全行为
2.3.2 人本管理的思想
2.3.3 人本管理的特征
2.3.4 影响职工心理健康的若干因素
2.3.5 维护职工心理健康的对策
2.3.6 建设铁路现代企业文化
第2篇 普速铁路列车(计划)调度员行车工作沟通与协调
第3章 列车调度员与车站值班员
3.1 沟通与协调在调度工作中的应用
3.1.1 列车调度员综合素质的培养
3.1.2 运用好人的个性
3.1.3 利用有利因素
3.1.4 列车调度员气质与性格剖析
3.2 调度员心理压力分析
3.2.1 调度员心理咨询调查分析
3.2.2 调度员心理压力产生的主要原因
3.2.3 增强自身心理调适能力的主要方法
3.3 列车调度员应协调好整个指挥区段
3.3.1 主动性的产生
3.3.2 营造和谐的局面
3.3.3 运用好扬长避短的法则
3.3.4 没有“常胜将军”
3.3.5 电话铃上的误解
3.3.6 列车调度员的应变能力
3.3.7 行车指挥工作中的“拉抽屉”剖析
3.3.8 不要出了问题都认为是车站值班员的责任
3.4 车站值班员应有全局观念
3.4.1 明确局部与全局的关系
3.4.2 应绝对服从调度指挥
3.4.3 “报假点”及其不良后果
3.5 误解与分歧
3.5.1 两种不同心态
3.5.2 误解与分歧的畸形心理表现
3.5.3 “小”的失误与“大”的影响
3.5.4 都不要“留一手”
3.6 做机车乘务员的工作
3.6.1 了解机车乘务员的心态
3.6.2 车站值班员是友好的“使者”
3.6.3 找出“支点”用好“力点”
3.7 发生事故后
3.7.1 各自的心理状态
3.7.2 及时与正确的处理方法
第4章 列车调度员与机车乘务员
4.1 关键的第一步
4.2 赢得机车乘务员的信任
4.2.1 相信机车乘务员
4.2.2 良好的情感交流
4.2.3 赞美和激励
4.2.4 列车运行图的内含
4.3 消除机车乘务员的“三怕”心理
4.3.1 消除“站站停”的心理
4.3.2 消除“作业多”的心理
4.3.3 消除对列车调度员不信赖的心理
4.4 关于机车乘务员超劳
4.4.1 超劳原因的剖析
4.4.2 快超劳时机车乘务员的心态
4.4.3 避免超劳的要素
4.5 在矛盾中寻求平衡点
4.5.1 掌握机车乘务员的几种心态
4.5.2 处理“假象”的艺术
4.5.3 最大限度地满足机车乘务员的要求
4.5.4 要给中间站换班机车乘务员创造条件
4.6 消除误解、缓解僵持
4.6.1 机车乘务员对列车调度员的误解
4.6.2 列车调度员对机车乘务员的误解
4.6.3 寻找共同语言
4.6.4 列车调度员要注意批评方式
4.6.5 避免发火
4.6.6 机车乘务员的理解与支持
4.6.7 幽默的应用
4.6.8 机车乘务员应绝对服从调度指挥
第5章 计划和机车调度员与编组站车站调度员
5.1 计划调度员与机车调度员
5.1.1 全力以赴避免机车乘务员超劳
5.1.2 计划调度员与机车调度员的“三勤”
5.1.3 机车调度员应避免做“空头计划”
5.1.4 剖析“空头计划”的假兑现
5.1.5 机车调度员应与计划调度员的心理同步
5.2 计划调度员与编组站车站调度员
5.2.1 兑现调度日班计划
5.2.2 不可忽视的环节
第3篇 车站值班员与编组站(中问站)行车工作沟通与协调
第6章 车站值班员与机车乘务员
6.1 沟通和信赖的作用
6.1.1 双方都应当主动热情
6.1.2 互尊互助的双赢效果
6.1.3 造就良好的开端
6.1.4 利用潜在能量
6.2 关于摘挂列车作业
6.2.1 去掉狭隘心理
6.2.2 斤斤计较的副作用
6.2.3 车站值班员的失误
6.2.4 不可忽视个人能量
6.2.5 利用一切动力资源
6.3 矛盾的发生与处理
6.3.1 白热化与冷处理
6.3.2 车站值班员要“让三分”
6.3.3 运用“推不动”就“拉拉看”的心理
6.4 机车乘务员的误解
6.4.1 “小事”并不小
6.4.2 车站值班员能否“为所欲为”
6.5 编制调车作业计划的艺术性
6.5.1 充满无
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