凯睿赛驰咨询，作为中国领先的汽车全产业链智库和第三方专业咨询服务机构，自成立之日起，充分运用数据优势，专注于市场、产品、消费者、渠道等几大领域的前瞻性研究，持续为政府及行业协会、汽车产业链各方提供系统解决方案。

   唐卫国，先生在国内质量领域权威传媒机构任职二十余年，拥有丰富的产品品质研究和企业管理经验。2017年创立凯睿赛驰咨询，希望能够和同人一起努力，尽快改变国内汽车行业产品和服务质量研究水平不高的局面。

本书旨在探讨汽车用户投诉的本质、原因和处理的知识、技巧，不仅适用于从事汽车售后服务、投诉处理的企业人员，而且适用于消费者权益保护工作人员等相关从业者，以便他们能更好地理解和应对用户投诉；本书还适用于汽车行业职业技术院校学生，以便他们进行理论学习与职业技能训练。 本书是汽车行业首部聚焦投诉处理理论研究的书籍，注重理论与实践相结合，通过阐释用户投诉处理经典案例及理论等，为包括在校学生在内的读者深入理解和分析用户投诉的本质和应对机制，提供系统的理论依据。同时，通过典型实践案例分析，分享汽车企业、经销商等从业者在用户投诉应对方面的成功经验和教训，并强调以统一的标准衡量经销商用户投诉处理服务质量，为汽车企业加强经销商管理提供标准化评价工具，为经销商加强质量管理、优化服务标准化体系、提升员工服务能力等寻找突破口，启蒙在校学生的标准化意识。 此外，本书也是多方共建汽车售后服务领域新型人才培训体系的组成部分，助力实现转型培训成本的合理化均摊、强化职业技术院校与企业的协同合作，推动专项领域人才建设，让学生毕业后无缝对接到一线工作岗位，扩大汽车售后服务领域人才增量。 本书还深入探讨了投诉处理中的常见问题和应对策略，包括沟通技巧、冲突解决、协商谈判、媒体沟通等方面的知识。

第一章 用户投诉量与汽车销量“同频共振”
一、存量市场增速放缓 产品服务全旅程化
二、投诉总量持续攀升 服务投诉占比增加
三、投诉维度广泛多元 应对处理复杂多变
第二章 用户投诉是汽车产品及服务质量的一面镜子
一、用户投诉内涵：“求助”是核心
二、用户投诉原因：产品、服务、用户三个层面
三、用户投诉动机：物质和精神需求
四、用户投诉目的：解决问题或发泄情绪
五、用户投诉分类：避免“一刀切”
第三章 高质量投诉处理为企业赢得更多用户
一、投诉处理本质：解决问题，保障利益
二、投诉处理意义：改善体验不足，建立持久关系
三、投诉处理原则：依制度快处理，判责任善分析
四、投诉处理步骤：从化解情绪到解决问题
五、识别投诉用户技巧：态度真诚、沟通高效、结果双赢
六、投诉处置技巧：细心观察、坚持立场
七、常见投诉应对：具体分析、互利共赢
第四章 建立用户投诉管理体系规范
一、经销商应对用户投诉：抓住用户“流量”密码
二、流程建设：有章可循
三、组织建设：效能最大化
四、危机管理建设：防患于未然
五、预防机制建设：强化内功修炼
六、审计机制建设：深化外部监督
第五章 用标准衡量经销商用户投诉处理服务质量
一、质量评价目的：为投诉处理服务赋能提效
二、质量评价指标：用户和专家的双维体系
三、质量评价流程：预防和控制的闭环管理
参考文献