本书所选案例是在对国网浙江省电力有限公司2019年以来95598实际工单进行梳理分析的基础上精心挑选，以生动的案例实践、深入的工单分析、中肯的风险警示和简明的防控要点，充分发挥了典型案例的警示、借鉴和指导作用。本书旨在提升供电一线员工服务沟通能力，把客户满意作为衡量服务成效重要标准，专业专注、持续改善，真正把人民电业为人民的企业宗旨贯穿到服务工作方方面面。

前言
营业窗口篇
案例一 为客户着想，让客户少跑一趟
案例二 客户“错认”人，耐心解误会
案例三 等待情况说清楚，客户焦虑变从容
案例四 个性化需求难满足，规范之内做到最好
案例五 指导客户填写信息不规范，多次填写引投诉
案例六 发票信息未核对，造成错误惹投诉
电费抄催篇
案例一 推广新业务，细心耐心不可少
案例二 抄催员误入客户家中，工作不规范酿纠纷
案例三 电费催收不规范，信息不准惹事端
案例四 代缴电费惹投诉，当场缴费需保证
案例五 以为缴错电费忙投诉，信息录入流程需规范
故障抢修篇
案例一 表后服务难界定，客户诉求灵活应对
案例二 服务沟通不规范，误挂电话惹误会
案例三 高低压抢修协同不足，引发客户误解
电力施工篇
案例一 多方施工惹误会，提前公示避嫌疑
案例二 施工现场有意外，解释说明要到位
电能计量篇
案例一 客户间纠纷难协调，遵守规范免牵连
案例二 客户损失处理不及时，引发投诉担责任
案例三 表计校验通知不规范，服务沟通不当惹误会
特殊事件篇
案例一 恶意投诉需谨慎，保留证据免责任
案例二 各方政策有不同，耐心解释多沟通
附录 国家电网有限公司95598客户服务投诉业务分类