《2020年中国银行业服务报告》共七章，涵盖服务文化提升、服务渠道拓展、流程整合优化、服务实体经济、产品创新发展、消费者权益保护以及发展挑战与机遇等内容。本报告显示，2020年中国银行业认真落实政府和监管部门疫情防控工作要求，齐心协力、快速行动、密切协作、多措并举，通过实施临时性延期还本付息安排、主动提供续期服务、加强信贷供给、自动授信增额、推广线上办理等措施，助力疫情防控及企业复工复产，在贯彻新发展理念、抗击疫情、“六稳”、“六保”等重大工作任务中充分发挥金融主力军作用。

第1章 凝心聚力，绘就服务发展新图景
突出高标定位，锻造服务品质
坚持自律合规，促进行业发展
丰富服务内涵，提升品牌价值
强化机制建设，升级服务管理
彰显金融本色，弘扬优质口碑
第2章 深化转型，构筑线上、线下多元生态
科学规划网点资源，夯实金融服务基础
自助设备功能升级，提供便捷金融服务
线上渠道日趋完善，改善客户服务体验
客服中心顺势发展，实现业务集约化管理
第3章 科学统筹，促进服务模式提质增效
业务流程优化升级，提高金融服务效率
服务标准规范完善，持续提升服务水平
服务产品创新优化，便民服务更加凸显
业务培训更加灵活，垒实优质服务保障
第4章 产品赋能，支持实体经济稳中有进
齐心推动社会发展，协力彰显金融力量
“六稳”“六保”扶持小微，复工复产金融担当
金融助推脱贫攻坚，精准服务“三农”建设
创新共促绿色金融，服务践行生态文明
聚焦金融产品升级，引领客户极致体验
第5章 科技加持，凸显特色服务新成果
第6章 履行使命，抓实消费者权益保护
倾听客户诉求，提高投诉管理能力
顺应发展形势，完善消保合规体系
创新宣传模式，提升群众金融素养
服务特殊群体，增强社会责任担当
第7章 精进有为，助力经济高质量发展
笃行务实，审时度势谋发展
未雨绸缪，擎旗奋进谱新篇
附录 数据报表