周永发，香港大学工商管理硕士（MBA)，研究员。先后做过商业银行会计、出纳﹑信贷、计划、内审、人力资源、金融研究与行业自律工作。主要从事银行网点建设、银行品牌建设、零售银行、中间业务、理财业务、私人银行、消费者权益保护、社会责任、年金服务营销、银行业服务监测与引导工作。历任大型商业银行总行副处长、处长、总行研究所副所长、中国银行业协会副秘书长、中国银行业协会服务总监。现任大型商业银行总行服务营销副总经理。牵头组织业内人士和专家团队制定了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 )》和《商业银行综合理财能力评价体系》以及《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业零售业务服务规范》《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》等十几个行规行约。独著出版了《服务创造价值服务提升银行网点竞争力》，参与编写出版了《银行计算机稽核X银行服务百姓读本》银行大堂经理知识读本》《走进银行理财产品投资人读本》《银行从业人员消费者权益保护知识读本》《明星闪耀大堂》《用真诚服务感动大众》《中国银行业发展报告》《银行业客服中心从业基础知识》《中国银行业理财业务发展报告》《中国银行业私人银行》等著作及报告，共计超过300 万字。先后在《中国金融》《上海金融》《金融时报》《上海证券报》《中国城市金融》《现代商业银行》《财富管理》等十几个报刊杂志上发表了数十篇专业文章。

本书按照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》团体标准的九大模块168条逐条进行接地气的讲解，引用了大量网点优秀经典案例和网点硬件与软件建设实图以及5G网点案例。把每一模块的宗旨目的、每一条标准的具体理解执行进行了图文并茂的详细诠释与解析，深入浅出地给读者一个清晰的认识和直观感受。每一条都通过图片进行了标准示范和样板展现。对每一条的分值分布、打分点、常见的扣分点也进行了讲解，对行业中相应的先进经验与做法也进行了介绍。另外，作者结合多年从事银行服务营销工作的实战体验，把银行变“坐商”为“行商”的思想融入到了行业标准的讲解中，突出网点竞争力提升之六个字：获客、黏客、活客。

      《中国银行业百佳、千佳及星级品牌网点创建指南(第二版)》集作者长期从事中国银行业服务标准制定与实操实践之大成，融专业性、知识性、创新性、实用性及标准化为一体，内容全面、数据翔实、信息量大、覆盖面广。对网点服务水平与竞争力的快速提升，对银行百佳、千佳、星级等品牌网点创建，对单家银行系统内优秀品牌网点打造与评选都具有很大的指导作用与参考价值。

第一模块 网点环境1

1.1 外部环境1

1.2 内部环境13

第二模块 网点设施21

2.1 服务设施21

2.2 信息宣传和公示 63

2.3 环境安全78

第三模块 服务功能88

3.1 业务功能88

3.2 服务流程97

3.3 特殊群体服务128

第四模块 员工管理139

4.1 员工形象139

4.2 行为规范148

4.3 人员配置156

4.4 岗位技能162

4.5 员工培训168

4.6 安保?保洁人员管理175

第五模块 岗位规范180

第六模块 服务制度212

6.1 制度建设212

6.2 制度执行218

第七模块 服务文化241

7.1 服务文化建设241

7.2 员工关爱250

第八模块 经营业绩262

第九模块 社会责任269

9.1 公众教育269

9.2 社会责任履行275

附件1 打造品牌网点需要建立健全的相关制度清单283

附件2 百佳?千佳?星级网点申报与评审一般流程287

附件3 关键数字检索291

参考文献294

致  谢295