柏承能

• 某直播文化公司联合创始人、主播培训师，直播、IP深度研究者、实战者

• 资深直播、IP培训兼营销专家，长期致力于直播、主播、IP、网红、自媒体和直播平台等营销和运营

• 出版图书《直播修炼手册：主播IP打造＋营销运营＋商业变现》《从零开始学做主播》《从零开始学直播营销与运营》

这是一本快速提高直播口才的实用工具书，书中结合130多个实例、三大板块内容为读者掌握主播实战方法提供了借鉴：第一个板块的内容主要包含主播角色扮演、直播聊天技能、打造人设技能和分析用户心理等内容，对主播要具备的基本素质及主播所要掌握的基本技能进行了详细的分析；第二个板块从灵活沟通、介绍宝贝、消除疑虑、激发购物欲望、消除抱怨、用户留存、好评获取和直播控场这8个方面解析了顶流主播的沟通表达秘诀；第三个板块则主要分享了售后沟通的技巧。 本书既适合从事各行业的客服人员、品牌商家、创业者和电子商务从业者参考、学习，也可以作为企业相关岗位人才的培训教材。

目录 

第 1 章  端正态度：扮演好主播的角色 1

1.1  主播与用户建立信任关系要做到的6个方面 2

1.1.1  热情有礼 2

1.1.2  尊重用户 4

1.1.3  有责任感 5

1.1.4  诚实守信 6

1.1.5  充满自信 7

1.1.6  价值观正确 9

1.2  主播提高带货口才的基本技巧 11

1.2.1  做好充分准备 11

1.2.2  通过寒暄拉近距离 13

1.2.3  表达清晰、准确 15

1.2.4  不与用户争辩 16

1.2.5  表明自己的立场 17

1.2.6  使用生活化的语言 18

第 2 章  掌握技能：获得用户持续关注 21

2.1  直播聊天基本的技能 22

2.1.1  心态积极 22

2.1.2  多讲故事 23

2.1.3  维护粉丝黏性 24

2.1.4  激发用户表达 25

2.2  直播打造人设的技能 26

2.2.1  展示个人标签 27

2.2.2  展示有趣的灵魂 28

2.2.3  说话真诚实在 29

2.3  提升销售能力的技能 30

2.3.1  直击用户痛点 30

2.3.2  提升产品的价值 31

2.3.3  降低门槛突破防线 33

第 3 章  分析心理：了解用户所思所想 35

3.1  了解用户的常见心理 36

3.1.1  从众心理 36

3.1.2  逐利心理 38

3.1.3  焦躁心理 39

3.1.4  泄愤心理 41

3.1.5  虚荣心理 42

3.1.6  逆反心理 44

3.1.7  疑虑心理 45

3.2  解读用户心理完成直播带货 47

3.2.1  满足用户的心理需求 47

3.2.2  用情感牌打动用户 48

3.2.3  不要随便拒绝用户 50

3.2.4  把握心理，对症下药 51

第 4 章  灵活沟通：构建良好直播氛围 53

4.1  做好用户的倾听者 54

4.1.1  站在用户的立场倾听 54

4.1.2  正确回应用户 55

4.1.3  摘要复述用户的话意 56

4.1.4  观察用户，分析话意 57

4.2  问清用户的痛点 58

4.2.1  培养爱发问的习惯 58

4.2.2  别带有苛责的意味 59

4.2.3  发问应围绕核心主题 60

4.2.4  不要“审问”用户 61

4.2.5  语言要机动灵活 62

4.2.6  善用刺激引导 63

4.2.7  话不要说得太满 65

4.3  不让价也能让用户欣然接受的技巧 66

4.3.1  突出产品价格优势 67

4.3.2  强调产品物有所值 68

4.3.3  暗示产品供不应求 69

4.3.4  表示自己不能做主 70

4.3.5  用自己的不易博取同情 71

4.3.6  赠送赠品婉拒让价 72

第 5 章  介绍宝贝：提高用户购买兴趣 75

5.1  卖货的关键是做好产品描述 76

5.1.1  详细描述产品 76

5.1.2  凸显产品的优势 78

5.1.3  凸显自身专业性 80

5.1.4  使用得体的语言 81

5.1.5  有针对性地介绍 82

5.1.6  控制讲解的时间 83

5.2  介绍产品带货效果更好的技巧 84

5.2.1  用优惠增加吸引力 84

5.2.2  让用户具有选择的空间 86

5.2.3  善用对比突出价值 87

5.2.4  多强调功能利益点 88

5.2.5  欲扬先抑更显真实 89

5.2.6  巧妙利用共情语言 90

第 6 章  消除疑虑：让用户放心下单 93

6.1  对产品本身的疑虑 94

6.1.1  对产品质量的疑虑 94

6.1.2  对产品规格的疑虑 95

6.1.3  对款式是否过时的疑惑 97

6.2  对物流运输的疑虑 98

6.2.1  对发货时间的疑虑 98

6.2.2  对是否会损坏的疑虑 100

6.3  对售后服务的疑虑 101

6.3.1  对保修问题的疑虑 101

6.3.2  对退换货的疑虑 103

6.3.3  对问题处理时间的疑虑 104

第 7 章  激发欲望：给一个购买的理由 107

7.1  营造愉快直播氛围带动下单 108

7.1.1  巧用赞美 108

7.1.2  巧用抽奖 109

7.1.3  保持热情 110

7.2  在促单的同时给出买货理由 111

7.2.1  直接促单，提出下单提议 111

7.2.2  鼓励式促单，满足虚荣心 112

7.2.3  建议式促单，帮用户做决定 113

7.2.4  营造使用场景，激发购买欲 114

7.3  制造紧迫感激发用户购买欲望 115

7.3.1  强调促销的力度 115

7.3.2  制造短期的优惠 116

7.3.3  学会拿销量说事 117

7.3.4  用小舍换取大得 119

7.3.5  举例增强说服力 120

第 8 章  消除抱怨：增加用户的满意度 123

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第 12 章  售后服务：提升用户的忠诚度 187

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