专业推荐序
实现业绩倍增的“拥抱”哲学
杨绪强
鲁商集团有限公司副总经理
山东鲁商科技集团有限公司董事长
一直以来，我都是《拥抱你的客户》的忠实拥趸。近期作者杰克·米切尔推出新作《拥抱你的客户 2》，我幸得朋友邀请，为本书作序，连夜拜读，唯恐辜负朋友重托。
如果说《拥抱你的客户》是杰克·米切尔的商业理念和销售案例大全，那么《拥抱你的客户 2》就是教你如何“拥抱客户”
的实操手册，是实现业绩倍增的必胜宝典。
我做企业管理几十年，管理过几百人的小公司、上千人的连锁门店，也管理过十几万人的集团，无论公司规模大小，其首要任务就是销售业绩的提升。
研读了杰克·米切尔的《拥抱你的客户》后，我深度分析了书中的 60 个三代传承的经营秘籍，在实践中借鉴了书中的100 多个一线销售实例，又结合所管理企业的实际情况，创新了营销方式，改善了激励机制，终于实现了公司业绩的连年倍增。
只要用对方法，企业经营管理并不难，《拥抱你的客户》和《拥抱你的客户 2》中就有能让你实现业绩倍增的方法，只要你相信，并坚持做下去。
《拥抱你的客户 2》全篇都洋溢着温情、付出、热爱和共赢，杰克的所有做法都是为了让客户感到舒服、开心、被尊重。比如，努力记住客户的兴趣爱好和其家庭成员以及宠物的名字 ；提供免费咖啡或饮料 ；哪怕客户在异国他乡也可以免费送货上门 ；休息日也可以为客户开门服务等，所有这一切都是按照客户希望得到的方式去对待他们。
杰克还强调，不要急于寻找下一位客户，不要频繁看到没到午休或下班的时间，要全身心地投入到面前的客户身上，培养耐心的美德。你的“情绪智力”越高，客户实现从“被营销”向“我要买”转变的速度就越快。
书中的案例大都是接待客户的过程中发生的一件件小事，比如销售过程的每个节点需要如何与客户共情，如何个性化联系客户、服务客户，如何尊重客户、愉悦客户的心情，如何打动客户实现连带销售，如何为客户创造舒适的环境等，但当这么多数不胜数的小事汇聚在一起时，往往就有了撼动乾坤的力量——你照顾客户的情绪，客户照顾你的生意，无论竞争环境如何，销
售方式怎么改变，始终不变的是你的生意蒸蒸日上。服务行业不可能天天都有惊天动地的大事，有的只是如何通过产品和服务满足客户的需要，愉悦顾客的身心，进而促成每一笔交易，最终实现企业的可持续发展。
这本书把销售的全流程、各环节、多场景都叙述得极其生动、详尽，所有操作方法都环环相扣，极具实操性，所有注意事项都清晰罗列，是一本详尽的销售培训手册。我和杰克一样，始终相信口碑就是最好的广告，被你感动的客户是最好的后勤保障员、最能干的理货员，更是最好的宣传推广员。
杰克说 ：“没有棘手的客户，只有经验不足的销售员，服务的最高境界就是得到客户的回馈。”只有你的服务打动了客户，超出了客户的期望，客户才能对你印象深刻，才能把他的购物经历当成故事口口相传。
“服务的最高境界就是把客户变成挚友，使他成为你的终身客户”。一朝客户，终身朋友。当客户成为你的朋友，他就会在你生病时看望你 ；在你忙碌到吃不上饭时，悄无声息地给你买饭 ；在你遇到喜事时为你感到高兴 ；在你遇到困难时义无反顾地为你排忧解难。不需要推销，不需要降价，开单就好。
好的服务需要员工提供。
企业就像一棵苹果树，员工是根，客户是土，只有根和土紧紧拥抱在一起，才能保持大树的稳固，才能为大树供应营养，才能保证结出果实。企业管理者不应逼着员工天天摘果子，应该鼓励员工和客户拥抱在一起，相互满足、相互成就，结出硕果只是时间问题。 相反，如果根不能从泥土中汲取营养，不要说结不出果实，恐怕过不了多久大树就会枯死。善待你的员工吧，对企业来说，员工是首先要被善待的，没有激情的员工，怎么能为客户提供热情的服务呢？
杰克认为，在一个团队中，所有人都要参与到销售的过程中。这和我提倡的全员营销不谋而合。每个岗位的工作人员都有营销的义务，都有服务客户的责任，只要你是真心对待客户，一个简单的微笑，就能对一笔交易起到助益。
杰克说，团队中每个成员都应该成为销售的一部分，这种人性化哲学才是本书的精髓，希望各位读者在阅读后，能真正理解并受益。
第一部分 销售员的价值与尊严：一切荣耀，皆归功于销售员
第1章 真正的销售是一场没有输家的合作
第2章 优秀销售员需要具备哪些特质
第二部分 拥抱客户的“5+1”阶段：覆盖全流程、各环节、多场景
第3章 阶段1：与客户建立联系
第4章 阶段2：解码任务
第5章 阶段3：展示和分享
第6章 阶段4：“允许”购买
第7章 阶段5：吻别
第8章 额外阶段：多行一善
第三部分 让“拥抱理念”成为销售文化：每个人都是赢家
第9章 团队所有成员都要成为销售的一部分
第10章 适用于所有行业的“拥抱文化”
