石云，博士、CC-CMM国际标准组织执行理事、国内客户管理领域知名刊物编委，上海财经大学金融科技研究院高级研究员、复旦大学计算机软件学院客座讲师、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部首席顾问；曾发表国际一流期刊论文3篇（SCI一区1篇，SCI二区2篇）、国内一流期刊论文2篇，在清华大学出版社出版专著4部，获发明专利2项；在政务服务热线及相关领域出版和发表《客服域人工智能训练师》《客户中心能力成熟度模型》《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》《中国客户中心产业发展报告》《基于客户中心的绩效管理与数据分析》等作品；具有20年以上政务热线及相关公共服务热线的管理、运营和咨询经验，曾为国内多家政府服务热线提供管理咨询、设计优化等服务；擅长公共服务领域的管理框架设计、战略定位、流程优化与再造、服务质量设计与管理、绩效提升等工作。

第一篇  政务热线的前世今生
 第一章  政务热线与民声
   第一节  政务热线的起源
   第二节  从民声制度到民生工程
   第三节  政务热线的工作机制
 第二章  政务热线的运营
   第一节  实施专业外包的市场化管理
   第二节  政府对热线运营中心的管控
   第三节  政务热线运营中心的管理
 第三章  数字化政府建设背景
   第一节  我国政府的数字化转型
   第二节  国外电子政务改革趋势
 第四章  政务热线的发展与转型
   第一节  政务热线发展的困境与挑战
   第二节  数字时代政务热线的转型探索
第二篇  大数据+AI技术赋能政务服务
 第五章  技术的颠覆与意义
   第一节  “狼来了”：技术对政务热线运营的颠覆
   第二节  大数据+AI对政务热线的意义
 第六章  数据的使用
   第一节  数据的“大”
   第二节  数据的“小”
   第三节  如何使用数据
   第四节  数据共享共治
   第五节  数据运营案例
 第七章  智能客服
   第一节  拥抱智能客服
   第二节  人是智能客服的“人”生导师
第三篇  政务热线经典案例
 第八章  杭州市12345政务热线
 第九章  上海市12345政务热线
 第十章  深圳市12345政务热线
 第十一章  贵阳市12345政务热线
 第十二章  北京市12345政务热线
 第十三章  佛山市12345政务热线
 第十四章  综合分析
第四篇  综合治理的理论体系——中国12345政务热线的思考与探索
 第十五章  综合治理理论创新
   第一节  不是所有的声音都叫“民意”
   第二节  挖掘真正民意的12345民生智库
   第三节  综合治理理论的提出
 第十六章  全体系的赋能
   第一节  政务运营人才构成
   第二节  全体系人才建设
   第三节  系统、机制的赋能
   第四节  赋能体系让热线如臂使指
 第十七章  政务热线九维成熟度评价体系
   第一节  完整度
   第二节  支持度
   第三节  标准度
   第四节  体验度
   第五节  数治度
   第六节  智能度
   第七节  开放度
   第八节  影响度
   第九节  价值度
参考文献