1.一本让你在家庭矛盾、工作冲突、商业争议、日常纠纷中不战而胜的行动指南。
2.本书中有大量解决方案和故事，容易理解，便于学习，可以拿来即学即用，解决冲突和问题、缓解当下的紧张局面。
3.作者基于30多年的解决冲突和问题的经验，面向工作场所、企业、家庭、社区，为不和平的地方带来和平。
4.在如今这个大小冲突和矛盾不断的时代和社会，每个人都无比渴望和平，但每个人内心都有或多或少的焦躁情绪，这本书的书名首先让一切按下暂停键，然后在冷静中找到解决问题和舒缓愤怒或焦躁情绪的出口。无论你是当事者，还是调解人，本书都会让一切变得更好。
你是如何终止冲突、了结纷争的？
面对冲着你大喊大叫、哭泣或者就是不肯说话的人，你是如何应对的？
你是如何找到一个看上去不可能实现的解决办法的？
拥有30余年调解经验的金牌调解人赫莎·艾布拉姆斯，以务实的风格将她的智慧运用在易于消化理解、短小精悍的调解方法和技巧上。这些方法和技巧详细说明了如何改善人与人之间的状况并解决存在的各种难题，包括家庭问题、工作场所的纠纷、复杂的商业冲突，甚至国家间的战争。
本书是一本即学即用的化解冲突和解决纠纷的实用指南，书中精心列出了20个具体的、易于使用的工具，用于化解紧张局势、解决冲突和争端。
引言
第一部分 话语及其运用
第 1 章 “你以与人交谈为生？”
第 2 章 对着在聆听你的耳朵讲话
第 3 章 几乎、从不、总是、绝少、很多
第 4 章 如何倾听对方未说出的内容
第 5 章 沉默的魔力
第 6 章 情绪高涨属于诊断，而非症状
第二部分 情境意识：解读空间
第 7 章 不存在问题，只有等待被发现的解决办法：找到自我利益
第 8 章 做房间里的成熟者
第 9 章 赢还是不输？让他们留着自己的刀剑
第 10 章 当一切都陷入困境时
第 11 章 “我们对抗他们”心态——但我如此通情达理！
第 12 章 “一美元而已，她可是住在棚屋里”：过度谈判及与混蛋谈判的风险
第三部分 人们既怪异又美好
第 13 章 责备游戏
第 14 章 礼貌和修养很重要
第 15 章 我们都是动物园中的动物
第 16 章 一打玫瑰——寻求建议
第 17 章 文化与障碍方面的考虑
第四部分 完成工作、达成一致、解决问题、了结案件、消解争端
第 18 章 创造小而可赢的胜利
第 19 章 不要接受他人的否定答复
第 20 章 盛怒—治愈
结论——轮到你了
讨论指南
“保持冷静”工具包训练提示
致谢
注释
这是一本优秀的关于冲突解决的书籍。就像阅读泰格·伍兹（Tiger Woods）关于推杆的书一样，跟着大师学习，你会变得更好。
——艾伦·菲什（Alan Fisch）
菲什·西格勒（Fisch Sigler）律师事务所有限责任合伙企业 执行合伙人
本书对冲突做了剖析，可以帮助我们所有人找到应对困难情境的实用而具有创造性的解决方法。这是一本可读之书，你会想要一次又一次地查阅、参考。
——辛迪·哈尔贝林（Cindy Hallberlin）
数字健康转型研究所（Digital Health Institute for Transformation） 法律顾问
赫莎探索出了如何做到这些事情的秘诀——消解自负情绪，安抚个性强烈者，让那些固执己见的人放松下来。我想给我团队中的每个人都来一本。
——迈克尔·艾迪（Michael Eddy）
斯坦福影响力实验室（Stanford Impact Labs） 投资与责任总监