第一章 铁路旅客运输组织
第一节 铁路旅客运输计划
第二节 旅客列车开行方案的编制
第三节 列车运行图
第四节 售票作业组织
第五节 站段调度
第六节 客服系统的维护
第二章 旅客运输基本业务
第一节 铁路旅客运输合同
第二节 车票的发售
第三节 变更
第四节 退票
第五节 进站乘车
第六节 站台及出站作业
第七节 大站便捷换乘
第八节 误售、误购、误乘、误降及不符合乘车条件的处理
第九节 拒绝运送和运输合同的终止
第十节 携带品
第十一节 旅客遗失物品的处理
第三章 12306网站相关业务、中铁银通卡和电话订票
第一节 互联网购票身份核验
第二节 乘坐旅客列车电子临时身份证明
第三节 定期票、计次票
第四节 互联网订餐或预订特产业务
第五节 铁路e卡通
第六节 会员旅客
第七节 中铁银通卡
第八节 电话订票
第四章 差异化服务及特殊情况处理
第一节 商务座服务
第二节 “铁路畅行”两院院士服务
第三节 静音车厢
第四节 残障旅客服务
第五节 流浪乞讨人员的购票及乘车
第六节 铁路旅客投诉处理
第七节 限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票管理
第八节 违反铁路乘车管理行为的规范处置
第五章 铁路客运车站设备设施
第一节 铁路客运车站设备设施概况
第二节 铁路客运电梯
第三节 铁路客运车站服务台
第四节 铁路客运车站厕所
第五节 铁路客运车站其他相关设备
第六章 铁路客运安全
第一节 铁路客运专业安全
第二节 铁路旅客运输安检
第三节 铁路旅客人身伤害及携带品损失处理
第四节 铁路旅客人身意外伤害保险
第七章 铁路客运应急处置
第一节 铁路车站非正常情况应急处置
第二节 应急力量运输管理
第八章 特定运输
第一节 旅游列车
第二节 广深港高速铁路跨境旅客运输
第三节 中老铁路国际运输
第九章 运输收入管理
第一节 运输收入管理概述
第二节 运输收入分类
第三节 客货票据管理
第四节 运输费用收缴款管理
第五节 运输收入进款管理
第六节 电子支付管理
第七节 信息系统与数据管理
第八节 运输收入事故
参考文献
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