本书以跨境贸易客服人员工作任务为引领，以企业进出口贸易的客户开发和维护为主线，以跨境贸易客服人员的岗位能力和职业标准为依据，采用流程式的工作任务与相关项目并列式的演练相结合方式架构内容。本书内容设计为7个教学项目、21个学习性工作任务。每个项目包括项目介绍、学习目标、知识导图、课外阅读、同步测试、综合实训，以及几个任务，每个任务又包括任务描述、任务实施、学习评价、知识储备四个部分，既有详细的操作步骤以锻炼学生的实操能力和解决实际问题的能力，又有想一想、职业技能证书考点、思政园地等内容以培养学生创新思维能力和良好的职业素养。

项目一 客户开发前准备
任务一 行业及产品知识储备
1.1.1 认知行业及产品信息
1.1.2 获取行业及产品信息
1.1.3 挖掘产品卖点
1.1.4 FABE法则运用
任务二 HS编码查询及出口退税
1.2.1 认知协调制度
1.2.2 HS编码查询
1.2.3 识别监管条件
1.2.4 出口商品退税
任务三 报价单准备
1.3.1 认知报价单
1.3.2 商品报价核算
1.3.3 制作报价单
1.3.4 关注报价单细节
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综合实训
项目二 线下客户开发
任务一 展会客户开发
2.1.1 展会前准备
2.1.2 展会现场沟通
2.1.3 展会结束跟进
2.1.4 云展会客户开发
任务二 行业协会客户寻找
2.2.1 认知行业协会
2.2.2 行业协会客户开发
任务三 客户转介绍客户
2.3.1 认知客户转介绍
2.3.2 转介绍客户分类
2.3.3 转介绍客户开发方法
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综合实训
项目三 线上客户开发
任务一 B2B平台客户开发
3.1.1 确定客户开发目的
3.1.2 阿里巴巴平台客户开发
3.1.3 易单网平台客户开发
任务二 SNS客户开发
3.2.1 认知SNS客户开发
3.2.2 Linkedin平台使用
3.2.3 TikTok营销推广
任务三 搜索引擎客户开发
3.3.1 认识国外主流搜索引擎
3.3.2 利用关键词搜索客户
3.3.3 分析客户信息
任务四 其他途径寻找客户
3.4.1 驻外商务机构客户开发
3.4.2 黄页客户开发
3.4.3 专业信息机构客户开发
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综合实训
项目四 售前客户服务与沟通
任务一 售前客户服务准备
4.1.1 提升岗位核心能力
4.1.2 巧用跨境沟通工具
4.1.3 推送售前信息
4.1.4 把握客户心理
任务二 售前常见问题处理
4.2.1 询价问题处理
4.2.2 商品问题处理
4.2.3 支付问题处理
4.2.4 物流问题处理
4.2.5 关税问题处理
任务三 客户服务转化率提升
4.3.1 增强服务意识
4.3.2 加快响应速度
4.3.3 善用沟通技巧
4.3.4 制作话术模板
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综合实训
项目五 售中客户服务与沟通
任务一 认知售中客户服务
5.1.1 售中客户服务岗位职责
5.1.2 售中客户服务工作流程
5.1.3 售中客户服务沟通技巧
任务二 售中订单控制与处理
5.2.1 订单处理
5.2.2 物流跟踪
5.2.3 特殊订单处理
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综合实训
项目六 售后客户服务与沟通
任务一 客户评价管理
6.1.1 催促评价
6.1.2 好评回复
6.1.3 中差评修改
任务二 售后常规问题处理
6.2.1 规范处理流程
6.2.2 售后典型问题剖析
6.2.3 售后问题分类处理
任务三 售后纠纷处理
6.3.1 掌握纠纷处理流程
6.3.2 分析纠纷原因
6.3.3 纠纷的处理与预防
任务四 售后服务平台操作
6.4.1 阿里国际站操作
6.4.2 速卖通操作
6.4.3 亚马逊操作
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综合实训
项目七 客户关系管理与维护
任务一 客户识别与分类维护
7.1.1 客户价值识别
7.1.2 跨境客户分级管理
7.1.3 跨境客户分类管理
任务二 客户跟进管理
7.2.1 认知客户跟进管理
7.2.2 客户满意度管理
7.2.3 客户忠诚度管理
课外阅读
综合实训
参考文献