本书是在对自助服务失败及补救类型进行探索性研究的基础上，考察自助服务失败后顾客应对及独立参与自助服务补救的影响机制，全面揭示从遭遇自助服务失败到独立参与自助服务补救的整个服务接触流程中的顾客行为规律，为正在推行及准备推行自助服务的企业管理实践提供重要的理论支持和管理建议。

第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的及意义
1.3 研究内容及思路
1.4 研究方法
第2章 基础理论与研究回顾
2.1 基础理论
2.2 服务失败与SSTs失败
2.3 SSTs失败后的顾客应对
2.4 服务补救与SSTs补救
2.5 研究述评
第3章 在线SSTs失败及补救类型研究
3.1 研究问题的提出
3.2 研究设计
3.3 研究结果
3.4 本章小结
第4章 SSTs失败后顾客应对机制研究
4.1 研究问题的提出
4.2 研究模型与研究假设
4.3 实验1：使用意愿对顾客应对的影响
4.4 实验2：SSTs失败归因的中介效应
4.5 实验3：SSTs失败严重程度的调节效应
4.6 本章小结
第5章 顾客独立参与SSTs补救机制研究
5.1 研究问题的提出
5.2 研究模型与研究假设
5.3 实验4：拥挤感知对顾客情绪的影响
5.4 实验5：时间压力的调节效应
5.5 实验6：中介效应及调节效应
5.6 本章小结
第6章 总结
6.1 研究结论与讨论
6.2 理论贡献与创新
6.3 管理启示
6.4 研究局限及未来研究展望
参考文献
附录