本书作者是资深的品牌和营销专家，在客户体验方面有着丰富的研究。全书分为4个部分进行详述，分别是首席体验官的提出、首席体验官的4堂必修课、首席体验官的升级课及首席体验官进阶指南，由浅入深、循序渐进地让读者掌握首席体验官从理论到实践的实用知识。
希望本书所提供的工具、模型、案例和方法论，能够为企业和创业者们以建设性的指引，帮助打造体验驱动的增长引擎，让企业的经营与品牌的塑造，少走一些弯路，逐步缩短与全球领先品牌的距离，赢得这个不确定的时代。
新营销：从卖产品到卖体验
传统的营销，都是典型的交易型营销，企业站在自己的角度通过运营方式销售产品，只管卖出去就行了，成交额用数字说话。
然而到了新商业时代，产品同质化竞争激烈，客户体验如果不好，成交一次后真的会用脚投票，很多当年红得发紫的品牌被年轻一代的消费主力抛弃，其背后的根源都是消费体验欠佳的问题。
显然，以突出产品特色、功效、价值为主的交易型传统营销观念已经滞后于广大消费者的需求，不能适应整个营销的发展。体验经济的到来，让人们的消费观念发生改变，而购买力的提高使大家不再只满足于物质本身，而是更多地倾向于心理和精神的需求。
新的营销，正在从卖产品转变为卖体验。以可口可乐公司来说，或许在100年前，它就是卖一瓶饮料，但是今天，它卖的是一种年轻流行的生活方式体验。
“我不卖可口可乐，卖的是生活方式”是可口可乐公司的广告词，陪伴无数人成长的可口可乐，无论从新口味还是跟潮牌的合作，都在宣扬一种年轻的态度。甚至有人评价说，世界上最好玩的饮料，应该就是可口可乐了。
伯德•施密特是体验式营销的率先提出者，在他的《体验式营销》一书中，他分析了体验式营销的几个特点：
注重客户的体验；
消费是一种体验；
客户是理智的感情动物；
营销方法和手段多变。
所谓体验式营销（Experiential Marketing），是和传统的交易式营销对应来说的。体验式营销，要求企业以客户为中心，站在客户的角度，重新定义、设计营销策略和方法，满足客户对体验的美好追求。客户在消费前、消费中和消费后的体验，是品牌研究的关键。
随着消费者行为和市场趋势的变化，体验式营销经过10 多年来的理论研究和实践应用，呈现了明显的3 个阶段的演进。
阶段1：关键接触点的相关性营销；
阶段2：跨渠道全流程的个性化营销；
阶段3：客户资产驱动的品牌体验塑造。
第1 章 首席体验官来了
一个正在兴起的全新职业
每个企业都需要一个CXO
体验是竞争的基本单位
ROX 是新的投资回报率
新营销：从卖产品到卖体验
新运营：从O 数据到X 数据
构建体验驱动的增长引擎
优秀CXO 的四堂必修课
第2 章 CXO 必修课一：产品体验
产品是体验的基本入口
需求洞察：一切产品的原点
产品战略：定义你的“人货场
微笑价格：客户“买买买”的秘籍
看脸的时代，好看的产品更好用
概念测试：跑通业务小闭环
产品内容化：和你的客户做CP
如何创造出让人尖叫的产品
第3 章 CXO 必修课二：客户体验
从用户体验到客户体验
客户体验是一个旅程
从产品经理到旅程经理
把客户旅程映射到企业生态
客户资产：360 度客户体验管理
客户关系：连接是新的货币
如何把客户变成你的粉丝
倾听客户之声，提升客户满意度
第4 章 CXO 必修课三：员工体验
关注员工的体验
员工体验方程：EX=P×T×C
未来的管理，视员工为客户
KPI 与OKR，从控制到激励
员工体验设计：提升员工敬业度
如何管理员工的企业生命周期
让员工成为你的品牌形象大使
第5 章 CXO 必修课四：品牌体验
品牌的进化，品牌即体验
新的体验就是新的品牌
找到并定义你的竞争对手
画一张你的品牌体验蓝图
打造品牌化的客户体验
如何提升你的品牌魔力
从你的品牌成为客户的品牌
第6 章 体验创新：下一个增长极
体验定义：学会区分专业边界
体验创新：超越产品和服务
绘制广阔的客户生态世界
用品牌连接所有体验
如何创建体验式的商业模式
把体验思维融入组织的心智
体验再造：以体验为中心的重构
第7 章 进阶首席体验官
站在未来，思考未来
实境体验：最佳体验方法论
如何进行客户体验度量
如何做一个可扩展的CXO
缔造一支卓越的体验管理团队
招聘和培育CXO 的角色
全球化思维，本地化行动
后记
参考文献
体验经济大潮的到来，让企业战略和组织架构面临调整。如何在组织层面建立体验思维，适应乃至引领体验经济的发展，《首席体验官》给了我们一种新的思考。通过设立首席体验官，持续优化企业内部资源，不断提升客户整体体验，用体验打造企业新的增长极，最终实现客户价值和企业价值的大化。这些无疑都是高层管理者使“体验”在企业落地的良方！
——杨智宝，中国电子质量管理协会秘书长、中国用户体验联盟秘书长
Forrester的研究发现，客户体验领先企业的营收和利润，分别是客户体验落后企业的5.1倍和2.7倍。《首席体验官》通过引入CXO这个统领客户体验的全新职位，将产品体验、客户体验、员工体验和品牌体验有机结合，系统阐述了客户体验管理和创新的方法论、模型和案例。对于企业管理者，尤其是正在或者即将进行体验转型的管理者来说，本书正当其时，值得精读。
——邹欣，Forrester大中华区总裁
体验是近年来互联网的热词。然而互联网业谈体验，更多将体验局限于产品包装与产品使用流程的设计，缺乏更高维度的解读和思考。《首席体验官》站在一个更宏观、更整体的视角来审视体验，将体验视为竞争的基本单位、驱动企业增长的核心引擎。本书既为企业的组织经营和产品创新指明了方向，也为企业的品牌营销与用户增长提供了新的工具与方法。
——空手，省广营销集团内容营销中心副总经理
是时候由中国学者来引领营销理论的发展了！营销无科研，都是行动。所以先有产业和市场，后有行动，最后才有理论洞察。CXO概念的提出，将进一步解决西方传统理论在中国市场的滞后性，两位汪老师，666！
——李春生，广告人文化集团策划总监
任何商业的成功都是体验的成功。体验无处不在，体验让商机无处不在，《首席体验官》将帮助你找到开启体验营销的密码，找准体验兴奋点，值得一读。
——肖生华，褚马会执行会长、褚酒联合创始人