【日】高野登

1953年，出生于日本长野县户隐。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。1982年，如愿进入憧憬已久的纽约广场酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉矶博纳旺蒂尔酒店（Hotel Bonaventure）、旧金山费尔蒙酒店（Fairmont San Francisco）等担任经理职务。

1990年,参与支援了以丽思卡尔顿旧金山分店为首的玛丽安德尔湾、亨廷顿、悉尼等多家分店的筹备工作,同时协助设立日本分部。1993年于火奴鲁鲁设立办公室。1994年任日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务活动，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的筹备中发挥了重要作用。

作品《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》 (已由东方出版社出版) 被誉为“服务行业的圣经”，日语版作为畅销书和长销书在日本热卖30万册以上。除服务行业之外，还被企业、医院、学校、地方自治体等引为教材广泛阅读。目前，高野先生以分享丽思卡尔顿的成功经验为中心，作为“服务精神的传道士”，多次受邀举办企业再造、人才培养、企业内部培训等方面的讲座。

 “打造服务型市政府!”在被高野先生的演讲打动的众多长野市民的呼声中，经过一年的筹备，高野先生于2009年申请参加市长竞选。尽管准备时间十分仓促，距离投票日只剩一个多月，但他最终仅以651票之差惜败当选者。由此可见服务精神也是地方行政转型的诉求。

上一本《超越服务的瞬间》讲的是丽思卡尔顿是如何做到第一流服务的，本书则从顾客和丽思卡尔顿酒店之间的信赖、托付的“纽带”关系出发，告诉读者，丽思卡尔顿是如何从员工培训、团队协作建设等方面努力才做到一流服务的。

人们在一生中遇到的所有人、公司、或者是机会，都有可能产生某种羁绊纽带。但是在现实生活中，如果我们注意不到一些人特意抛给我们的纽带，就会与其失之交臂。另外，也有自己没有心情采取积极行动的时候。我们有时候帮助他人，有时候被他人帮助，人际关系和社会，实际上都有这样的结构，到现在为止我们一直认为理所当然的事情，其实是非常值得感激的事情。拥有了想发自内心地对他人、对社会，说一声：“谢谢你！”的感性天线的人，就会成长——只有这样，才会注意到自己周围原来有那么多“缘分和羁绊的纽带”，才能够培养它们茁壮成长。《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》告诉读者，员工与顾客沟通的原点在哪里，如何磨砺感性的天线，创造服务的舞台，将员工与顾客的相逢、沟通转化为信赖和托付的纽带！

夏威夷毛伊岛北端，卡帕鲁亚丽思卡尔顿。

明天傍晚五点半，这里要举行一场婚礼。负责婚礼的玛丽亚，在做明天仪式的最终确认。插花布置、豪华轿车、小提琴四重奏、照明、蛋糕和料理的菜单……一切都很完美! 她带着满意的微笑，踏上了回家的路。

仪式当天，下午两点。正在会场做准备的玛丽亚，接到了几个紧急电话。

“高速公路上发生了事故，道路被阻断，无法通行了!”

神父和乐队，甚至特别订制的鲜花和照明设施都无法抵达酒店。这是连接岛中央和卡帕鲁亚地区仅有的道路。

这样等下去，重要的婚礼只能中止。

玛丽亚的同事、项目经理斯科特认为应该能有办法，马上开始采取行动。

首先，让神父和其他相关人员马上原路返回，目的地是岛中央的卡胡卢伊机场。然后立刻打电话给直升机公司，商议的结果，全部设备和人员用直升机运送是不可能的。这时候，时钟已经指向下午三点。

接着又打电话给岛上的航空公司。航空公司回答说，如果神父、工作人员和设备马上能来卡胡卢伊机场，就可以安排。迅速发出指示后，斯科特和玛丽亚一起去了毛伊岛西部机场，等候时间四十五分钟。

下午四点整，人员设备全部到达机场。之后，宴会的全体工作人员整体出动，把设备搬到酒店，在没有让客人们有一丝一毫担心的情况下，顺利地迎来了婚礼的开场。

丽思卡尔顿的工作人员平时就注重在工作人员之间，以及与本地合作企业之间建立很强的纽带联系。遇到这样的突发事件，工作人员的创造力自不必说，平时在工作中，是否建立了这样机动灵活的“纽带网络”   环境也是非常重要的。

日语汉字里，代表纽带的“絆”字是“糸” 旁加上一半的“半” ——望着这个字,再放开声音诵读(kizuna),读着读着,就会折服在它俊美的姿态和动听的回音之中。感叹油然而生，长久以来它一直饱含着滋润人心的感性。

从这里，可以感觉到自己一生中遇到的所有人、公司，或者是机会，都有可能产生某种羁绊纽带。

但是在现实生活中，如果我们注意不到一些人特意抛给我们的纽带，就会与其失之交臂。另外，也有自己没有心情采取积极行动的时候。

这是为什么呢?

大概是平时没有注意到这一点的习惯吧，其实我们每天认为理所当然的事情，都是建立在很多人的支持之上的。

比如年末年初的拥挤和交通堵塞。在火车或汽车里挤了好几个小时，肯定都想抱怨两句。但是仔细想想的话，不正是因为有那些放弃了节假日休息，为了线路和道路的顺畅而拼命工作的人，我们才能安心去旅行吗?

当然，在其他场合，说不定这次自己会站在支持别人的立场上。我认为只有建立健全的交流基础，才能实现成熟的社会体系，有时候帮助他人，有时候被他人帮助。

当我发现人际关系和社会，实际上都有这样的结构，深感兴趣的时候，我恍然大悟，到现在为止一直认为理所当然的事情，其实是非常值得感激的事情。

拥有了想发自内心地对他人、对社会，说一声“ 谢谢你!”的感性天线的人，就会成长。

只有这样，才会注意到自己周围原来有那么多“ 缘分和羁绊的纽带”，才能够培养它们茁壮成长。

第1章   注重提升自我感性的人一定会成长

第2章   捕捉“未言明的需求”

第3章   带给客人幸福感的“内部纽带”

第4章   笑脸和问候是打开心扉的钥匙

第5章   品牌织造了纽带

第6章   纽带跨越了世代