信息化新核心课程系列教材编写指导委员会
主 任：李建聪
副主任：石 凌
策 划：马 亮 彭 澎
总主编：彭 澎 马 亮
新电商专业系列教材编委（按姓氏笔画排列）：
王 忆 王正言 王素艳 邓 贵 冯 慧 任秀芹 刘 敏
李 军 李 彪 李 楠 张 超 郑常员 胡晓乐 姜丽丽
蒋 晖

信息化新核心课程新电商专业系列教材专家组
组长：
侯炳辉 清华大学 教授
成员（按姓氏笔画排列）：
吴晓华 中国美术学院 教授
张 骏 中国传媒大学 教授
陈 禹 中国人民大学 教授
姜大源 教育部职业技术教育中心研究所 研究员
赖茂生 北京大学 教授

在当前电子商务蓬勃发展的背景下，电商客服已然成为电商经营过程中必不可少的一部分。《新电商客户服务》通过理论与实践结合的形式，全面、系统地介绍了现今电商客服的工作内容以及做好客户服务工作的方法与技巧，旨在帮助电商客服从业人员深刻领会客服的服务宗旨并切实掌握工作技能。
《新电商客户服务》共7章，主要包括电商客服岗位的基本要求，需要掌握的基础知识和相关技能，售前、售中、售后的工作方法，客服数据分析与应用，客户关系管理以及客服团队建设等内容。
《新电商客户服务》可作为高等院校和各类电子商务培训机构的培训教材，还可作为电商从业人员全面了解电商客服的参考书。

目录

第1章 认识电商客服岗位
1．1 电子商务与电商客服
1．1．1 电子商务的发展现状
1．1．2 新电商客服的重要特征
1．1．3 电商客服的重要作用
1．2 电商客服的职业素养与行为规范
1．2．1 电商客服的职业素质
1．2．2 电商客服的工作准则
1．2．3 电商客服的行为规范
1．2．4 客服忌用语、禁忌行为及其他注意事项
1．3 客服应掌握的电商专业术语
1．3．1 与店铺访问相关的术语
1．3．2 与订单相关的术语
1．3．3 与转化率相关的术语
1．4 电商客服的工作内容与考核办法
1．4．1 售前、售中和售后客服的工作内容
1．4．2 了解客服各岗位KPI考核
1．4．3 客服团体工作成效的衡量方法
1．5 实践与练习
第2章 电商客服的基础知识
2．1 从行为心理学的角度了解电商客户
2．1．1 电商客户购物时常见的行为类型
2．1．2 C端客户的购物需求与心理活动
2．1．3 B端客户的购物需求与心理活动
2．2 熟悉电商平台规则与考评体系
2．2．1 熟悉电商平台规则
2．2．2 平台交易规则对店铺生意的影响
2．2．3 平台考评体系对店铺生意的影响
2．2．4 熟悉各平台规则页面
2．3 了解客服内部的工作制度
2．3．1 客服的语言规范
2．3．2 客服的工作记录
2．3．3 客服休假值班制度
2．3．4 客服与其他部门人员的工作协调
2．4 实践与练习
第3章 售前售中客服
3．1 售前服务的准备工作
3．1．1 树立售前工作理念
3．1．2 熟悉商品信息及促销活动
3．1．3 熟悉售前工作过程
3．2 开场话术与礼仪
3．2．1 客服应掌握的开场白技巧
3．2．2 快捷回复的常用客服话术
3．2．3 售前客服的注意事项
3．3 商品介绍与联单销售技巧
3．3．1 商品介绍技巧
3．3．2 联单销售技巧
3．4 售中订单处理
3．4．1 确认订单
3．4．2 修改订单
3．4．3 确认发货
3．5 售前售中常见问题的处理技巧
3．5．1 正确应对讲价
3．5．2 消除客户顾虑
3．5．3 寻找客户下单却不付款的原因
3．5．4 客户要求改订单信息时的注意事项
3．6 实践与练习
第4章 售后客服
4．1 了解售后服务的岗位职责要求
4．2 正确应对投诉
4．2．1 弄清客户投诉原因
4．2．2 劝说客户撤销投诉
4．2．3 收集证据应对平台调查
4．3 发货与物流问题的处理
4．3．1 了解商品的包装方法与特点
4．3．2 熟悉国内外常用的发货渠道
4．3．3 快递公司的选择与交涉
4．3．4 跟踪商品物流
4．3．5 处理关于商品物流与签收方面的问题
4．4 退换货问题的处理
4．4．1 判断商品是否符合退换货标准
4．4．2 劝说客户取消退换货
4．4．3 确定退换货邮费及补差费用
4．4．4 与仓管人员协调处理退换货
4．5 客户评价的正确对待与及时处理
4．5．1 回评的正确心态：热情诚恳，不卑不亢
4．5．2 正确回复针对商品的中差评
4．5．3 正确回复针对物流的中差评
4．5．4 正确回复针对客服工作的中差评
4．6 实践与练习
第5章 客服数据分析与应用
5．1 统计客服销售量
5．1．1 统计客服销售量与总销售量占比
5．1．2 客服之间销售量横向分析与处理方法
5．1．3 案例：某日用品店对客服销售量低的原因分析与处理
5．2 分析询单转化率
5．2．1 影响询单转化率的因素
5．2．2 询单转化率的分析与处理方法
5．2．3 案例：某天猫店铺“双11”后解决询单转化率低的问题
5．3 分析客单价
5．3．1 影响客单价的因素
5．3．2 店铺客单价和客服客单价的对比分析
5．3．3 客服之间客单价的横向对比
5．3．4 案例：某土特产店铺通过客单价横向对比补齐客服销售短板
5．4 分析退款率
5．4．1 横向比较客服之间的退款率
5．4．2 从客服退款率和店铺总退款率中找问题
5．4．3 案例：某裤装店铺对比客服退款率和店铺总退款率后发现客服问题
5．5 分析响应速度
5．5．1 合理的响应速度
5．5．2 影响响应速度的原因及解决思路
5．6 实践与练习
第6章 客户关系管理
6．1 认识客户关系管理
6．1．1 什么是客户关系管理
6．1．2 客户关系管理在电子商务中的重要性
6．1．3 客户关系管理的工作思路
6．2 管理客户关系
6．2．1 建立客户信息档案库
6．2．2 根据客户价值将客户分级
6．2．3 管理各级客户
6．2．4 挽回流失的客户
6．3 客户满意度管理
6．3．1 电商客户满意的重要性
6．3．2 电商客户满意的影响因素
6．3．3 提高电商客户满意度
6．3．4 衡量电商客户满意度的指标
6．4 客户忠诚度管理
6．4．1 客户忠诚的重要性
6．4．2 建立和提高客户忠诚度
6．4．3 客户满意度与客户忠诚度的关系
6．5 客户关系管理的常用工具和方法
6．5．1 用好电商平台提供的管理软件
6．5．2 搭建客户互动平台
6．6 实践与练习
第7章 客服团队建设
7．1 招聘与培训客服
7．1．1 了解客服团队的组织框架
7．1．2 确定电商客服的工作模式
7．1．3 客服招聘的目标人群
7．1．4 客服的招聘工作
7．1．5 新客服入职培训
7．2 高效管理客服
7．2．1 建立客服日常工作管理机制
7．2．2 建立客服激励机制
7．3 实践与练习