第一章 医疗纠纷促进式调解理论基础与程序建构
第一节 医院内医疗纠纷处理中存在的问题
第二节 医疗纠纷促进式调解理论基础
第三节 医疗纠纷调解中引入促进式调解模式
第四节 医疗纠纷促进式调解理念
第五节 医疗纠纷促进式调解程序
第二章 医疗纠纷促进式调解模式的创新
第一节 运用心理学理论构建调解新模式
第二节 运用同理心构建调解新模式
第三节 运用罗伯特议事规则构建新模式
第三章 医疗纠纷调解技能体系构建研究——基于模糊德尔菲法的综合运用
第四章 医疗纠纷促进式调解倾听技能
第一节 倾听技能不足之表现
第二节 倾听不能只见“病”不见“全人”
第三节 促进式倾听模式的构建
第四节 促进式倾听技能的运用
第五章 医疗纠纷促进式调解情绪应对技能
第一节 情绪是心理上的排泄物
第二节 碾磨你的情绪颗粒度
第三节 管理好情绪，不要陷入对错之争
第四节 对待患者，你是冷静还是冷漠
第五节 沉默的应对与技能
第六节 “冷安慰”与支持性回应技能
第六章 医疗纠纷促进式调解提问技能
第一节 提问技能的重要性及其主要分类
第二节 开放式提问与接诊谈话
第三节 接诊谈话中的“三过”现象
第四节 提问要着眼于打造医疗人际型关系
第五节 度量式提问，让状态真正被看见
第七章 医疗纠纷促进式调解叙事技能
第一节 医疗纠纷促进式调解中的叙事医学理论
第二节 叙事技能的应用研究
第三节 叙事医学三要素的应用事例研究
第四节 叙事医学技能在术前准备中的应用
第五节 叙事构建患者的自我认同
第六节 利用叙事医学技能提高患者的依从性研究
第八章 医疗纠纷促进式调解谈判技能
第一节 坚持以患者利益需求为中心
第二节 满足当事者情感需求的谈判技能
第三节 谈判策略在医疗纠纷调解中的运用
第四节 谈判对调解理念转型的启示研究
第九章 医疗纠纷促进式调解打破僵局技能
第一节 以开放的心态，破除投诉者闹事刻板印象
第二节 从尊重开始，无条件接纳与关怀
第三节 感动服务，稳住患方的心
第四节 巧用“我信息”，坦述自己的弱处
第五节 应用知觉检核法，讲述对方的故事
第六节 从调解员的视角审视自己，讲好第三个故事
第七节 巧借外力，多方推动解纠纷
附录 医疗纠纷调解技能体系构建模糊德尔菲问卷
致谢
展开
