目 录
第三版前言 / 1
代 序 开启“富有人生” 破解“互害危局” / 3
前 言 中国服务的先行者 / 7
第一部分 理念篇
第一章 金钥匙与金钥匙服务哲学 / 10
第一节 金钥匙与金钥匙服务 / 12
第二节 中西金钥匙服务文化 / 16
第三节 金钥匙服务哲学 / 19
第二章 服务与金钥匙服务 / 26
第一节 服务与服务人 / 27
第二节 服务模式 / 31
第三节 金钥匙服务模式 / 37
第三章 先利人，后利己 / 42
第一节 金钥匙哲学的本体论 / 42
第二节 先人后己的认识论和方法论 / 47
第三节 先人后己的价值论 / 55
第四章 用心极致，满意加惊喜 / 60
第一节 用心极致 / 60
第二节 满意加惊喜 / 70
第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生 / 76
第一节 客人的惊喜与金钥匙品牌 / 76
第二节 理想服务与自我实现的需要 / 84
第三节 找到富有的人生 / 92
第六章 中国服务模式探索 / 99
第一节 “中国服务”概念的提出 / 99
第二节 时代背景下中国服务 / 103
第三节 中国服务模式探索 / 105
第七章 中国服务标准与金钥匙服务 /109
第一节 有实践 / 109
第二节 有理论 / 111
第三节 有传承 / 112
第四节 有创新 / 114
第八章 金钥匙标杆酒店 /119
第一节 金钥匙在中国的发展阶段 / 119
第二节 金钥匙标杆酒店创建 / 121
第三节 金钥匙国际联盟标杆酒店评定实施细则 / 126
第九章 金钥匙服务与物业管理 /143
第一节 物业管理与服务品牌 / 143
第二节 金钥匙品牌赋能 / 145
第三节 金钥匙物业发展 / 149
第二部分 技法篇
第一章 服务精神 / 156
第二章 第一印象 / 176
第三章 深度理解 / 189
第四章 团队运作 / 194
第三部分 实践篇
第一章 中国金钥匙奔向2000年 / 204
第二章 中国金钥匙发展回顾与新世纪展望 / 207
第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动 / 211
第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙 / 220
第五章 走向品牌化、国际化的中国金钥匙 / 225
第六章 信念与追求，品牌与未来 / 228
第七章 品牌管理与发展，服务网络与创新 / 231
第八章 迈向“更高、更快、更强”的中国金钥匙 / 236
第九章 全球网络化的金钥匙服务 / 239
第十章 走向辉煌的中国金钥匙 / 243
第十一章 中国金钥匙品牌的经营、管理、服务 / 246
第十二章 中国金钥匙品牌管理与服务 / 251
第十三章 中国服务·品牌文化 / 255
第十四章 金钥匙让世界充满爱 / 261
第十五章 网络时代，中国服务 / 264
第十六章 金钥匙+互联网走进服务大联盟时代 / 267
第十七章 不忘初心，继续前行 / 271
第十八章 中国服务·品牌教育·世家传承 / 275
第十九章 创新发展的中国金钥匙 / 279
第二十章 更开放 更变革 更跨界 / 282
第二十一章 更高 更快 更强 / 285
第二十二章 中国服务的品牌、品质、品位 / 290
后 记 / 293
参考文献 /294
