第一章 卓越绩效模式和政府质量奖概述
第一节 卓越绩效模式概念及其意义
第二节 世界各国的政府质量奖
第三节 我国的政府质量奖
第四节 设立政府质量奖的目的和意义
第二章 “领导”的运用
第一节 “领导”评审标准及条文解读
第二节 “领导”相关理论与知识
第三节 “领导”的实施步骤及具体要求
第三章 “战略”的运用
第一节 “战略”评审标准及条文解读
第二节 “战略”制定和部署的工具方法
第三节 “战略制定”及“战略部署”的导人
第四章 “顾客与市场”的运用
第一节 “顾客与市场”评审标准及条文解读
第二节 “顾客与市场”的导入
第三节 “顾客关系与顾客满意”的导入
第五章 “资源”的运用
第一节 GBT 19580—2012中“4.4.2人力资源”的运用
第二节 其他“资源”的运用
第六章 “过程管理”的运用
第一节 组织的高层领导在导入“过程管理”中的作用
第二节 如何导入“过程管理”
第三节 “过程管理”导入的展开
第四节 在“过程管理”模块如何展开自我评价
第七章 “测量、分析与改进”的运用
第一节 “测量、分析与改进”评审标准条文解读
第二节 绩效测量系统的建立
第三节 绩效分析与评价
第四节 改进与创新
第八章 “结果”的运用
第一节 “结果”概述与理解
第二节 “结果”的导入
第三节 “结果”评审标准及条文解读与运用案例
第九章 组织自我评价
第一节 组织自我评价概述
第二节 组织自我评价的实施步骤
第三节 组织自我评价报告的撰写
第十章 申报政府质量奖实务
第一节 政策解读
第二节 项目启动
第三节 GBT 19580—2012认知培训
第四节 组织自评
第五节 组织申奖