1.销售领域的经典畅销书。本书第1版出版后，只通过富兰克林柯维和亚马逊网站发行，就已经售出10万多册。第2版出版后至今，长期占据美国亚马逊销售类图书畅销榜。
2.全球知名管理咨询公司富兰克林柯维“顾问式销售”经典课程——帮助客户成功® 。自本书第1版出版以来，作者和其同事一直与世界上Z成功的公司的数万名销售人员和顾问合作，为数十亿美元销售额的项目提供辅导和咨询，“帮助客户成功”课程已在40多个国家，以9种不同的语言教授。这本新书得益于近十年的严格应用、持续改进和全新的材料。
3.本书提供了一个实现卓越销售的全新范式和框架，通过聚焦于理解客户真实需求，提供精准满足客户需求的解决方案，帮助客户成功，创造双赢。本书的框架、原则和“怎么做”的指导，为创造和保持卓越的销售绩效提供了必要的流程、方法、工具和技能，包括如何开发新客户，跟客户对话、谈判，达成交易等。
4.全球超过40个国家实践证明有效，被众多财富500强企业广泛使用。
5.《高效能人士的七个习惯》作者史蒂芬·柯维作序倾情推荐。
● 回答真正的问题
有时候，客户在演示过程中提出的问题，背后往往隐藏着客户真正想要了解的问题。下面就是一个真实的案例：
马汉的一位好朋友——现在是一位伟大的销售培训师——曾经在马汉创办的一家电脑公司里做销售。马汉和这位朋友一起拜访了多个客户，一起学习和成长。这位朋友曾经为一个重要的销售项目奋战了大概6个月，最终，到了向首席执行官和关键决策者做最后演示的时候，在演示结束时，每个人看起来都充满了合作的热情。这时候首席执行官问他：“我很喜欢你给我们展示的东西，你的公司有多大规模？”这位朋友瞬间担忧，怕这家规模庞大的客户认为马汉的公司规模太小，无法执行和支持这样一个大型的安装项目。他绞尽脑汁地想出很多溢美之词，试图让自己的公司听起来规模不小，首席执行官耐心地听完他的回答，然后说：
“天哪，听起来你们公司的规模的确很大，这太糟糕了。我们刚刚与一家大型计算机公司合作，他们没有重视跟我们的合作。所以，我们不会再犯同样的错误了，我们想要与一家能为我们提供最好服务的小型公司合作。但非常感谢你的来访。”
在这种情况下，首席执行官真正的问题并不是“你们公司的规模有多大”， 而是“你们能给我们提供好的服务吗”。如果马汉的朋友知道，真正的问题是服务的质量，他完全可以巧妙地回答。但因为不知道真正的问题，他根据自己内心最大的担忧来回答。然而，只要愿意花一点时间，他完全可以发现真正的问题是什么。
一些可行的回应可以是“我们是一家价值 百万美元的公司，我感觉你问这个问题是有原因的。公司的规模对你的决定很重要吗”，或者，“我很乐意谈一谈我们公司的规模，但我感觉你问这个问题是有原因的，能告诉我为什么吗？”
马汉的朋友现在会说，“对方提出的问题，永远不是真正的问题”，他可能是在强调这一点。
客户提出问题是有原因的。有时，这个原因非常明显，但很多时候模糊不清。如果不知道背后的原因，我们就可能给出错误的回答，这不仅会浪费宝贵的时间，还会招致客户的厌烦，更糟糕的是，我们可能无意间让客户产生之前并不存在的问题和疑虑。
人们通过问题来思考，思考是一种问与答的内在对话。你可能会想：“这是真的吗？我是通过问题思考吗？每个人都这样做吗？我们一直都是这样做的吗？我们是否可以不提问就思考呢？”人们经常通过提问来激发思考。如果我们鼓励对方继续，他们可能会沿着自己的思路不断探索；但如果我们用冗长的回答干扰这些思路，可能会导致对方的思路完全脱轨。
在小组的情况下，保持耐心，找出真正的问题尤为重要。小组中的一个人，可能会提出一个问题，开启自己或小组的思考。提问的方式可能是为了让小组成员印象深刻，或者影响小组成员。提问也可能是为了表明对观点的支持。有时客户可能会提出挑衅性的问题，看我们如何回应，或者故意让我们出丑。在所有这些情况下，我们最好保持冷静，压抑立即回应的冲动，并鼓励对方提供更多信息。
不幸的是，很少有顾问具备这种自律和冷静。因为我们自小就习惯了有问则必答。当我们成为销售顾问，觉得自己是知道（或应该知道）所有答案的专家时，这种有问必答的模式就变得更加顽固。但在这种情况下，真正的挑战不在于你是否知道答案，而是是否知道对方真正想要问什么。
在我们的工具箱中有一个有用的工具，叫“重新导向”，即用问题来回答问题。这可以是一个高效的沟通工具，也可能会让客户恼火。如果我们以好的意图使用这一技巧，在大多数情况下，客户要么没有注意到，要么不在乎我们重新导向了他们的问题。
请记住，重新导向是为了：
● 理解并回答真正的问题。
● 避免回答错误的问题。
● 允许客户继续说下去，如果这是他们想做的。
重新导向的公式：倾听+柔和的陈述+重新导向问题=成功的重新导向
倾听：如果我们能够仔细聆听客户提问时的措辞，就能知道如何重新导向问题。例如：
客户：你将如何确保我们与员工的沟通的高度专业性？
我们：我想到了几件事。首先，为了避免猜测，“高度专业性”对你来说意味着……
柔和的陈述：人类大脑基于模式识别来运作。在客户提出一个问题时，预期的模式就是得到回应。如果我们立即用一个问题作为回答，就会打破客户的预期的模式，并可能令对方感到不舒服（问：“这需要花多长时间？”答：“你认为需要花多长时间？”）。如果我们可以以一个陈述来回答，再提问，就能更好契合客户预期的模式。这会令我们不会显得粗鲁、对抗或令人讨厌。
柔和的陈述的例子可能是：
● 感谢你的提问……
● 嗯，这是一个好问题……
● 感谢你提到这一点……
● 嗯，我还没有想到过这一点……
● 我刚好也想到了同样的问题……
● 我脑海里浮现出几件事情……
● 对此，我绝对能够发表一些意见。但为了避免误解你的意思……
客户：你能告诉我你们的方法吗？
顾问：我很乐意。我可以热情地讲上几个小时。你是否想要我说一些特别的东西？
简短的回答可以是很好的柔和陈述。例如：
“是的，我们有。”
“不，我们没有。”
“简短的回答是……”
重新导向问题：关键是在这个回答后提出一个重新导向问题。
客户：实施一个这样的项目，需要多长时间？
顾问：通常是3到6个月，你们是否存在一些时间方面的压力或目标，需要我们注意？
有一个重要的警示信号是：如果客户两次提出了同一个问题，这就可能是一个真正的问题，需要我们竭尽全力地回答。
客户：我们如何知道你们是最好的合作对象？
顾问：好吧，让我们来谈谈这个问题。你们对“最好”的标准是什么？
客户：我想知道，什么让你们认为自己是最好的合作对象。
顾问：我认为，我们做得特别好的是……
解决问题的关键是觉察和选择。我们需要敏锐地觉察到，当客户提出一个问题时，我们既可以选择回答，也可以选择重新导向。要培养重新导向的技能（倾听、柔和的陈述、重新导向），这样才能专业地做到这点（让客户注意不到或不在意）。在一次谈话中，我们重新导向的次数可能不多，但带来的影响是巨大的。
我们可以提升客户的思考，回答真正的问题，避免给自己带来不必要的麻烦。
序言
前言
引言
第一章关键信念
关键信念1：顾问和客户想要的东西是一样的
关键信念2：意图比技巧更重要（技巧仍然重要）
关键信念3：解决方案本身没有价值
关键信念4：方法论很重要
关键信念5：一流的询问先于一流的主张
第二章 评估：综述
不要猜测
遇到黄灯时，减速慢行
第三章 评估业务需求
机会审查清单
构建关于机会的对话
移开解决方案
找出所有的议题
找出最重要的议题
收集依据和影响
探索背景和制约因素
第四章 评估资源
时间
人员
预算
第五章评估决策
阐明并影响决策过程
获得与关键利益相关者沟通的机会
理解决策的标准
第六章 达成双赢结果：促成决策的艺术
在做好准备之前，不要演示
会议计划 —— 通过演示促成决策
会议目的
关键信念
证据/行动
问题
黄灯
后续步骤和议程安排
会议计划的简要回顾
结果
“好的，让我们合作吧”
“不，谢谢你”
不做决定
第七章 开发新客户
确定最重要潜在客户：做更少的事情且做得更好
准备
接触客户时加入个人色彩：
不要贸然做陌生接触，找到搭桥的引荐人
练习
会前准备奠定成功
结语
附录1：概要和快速参考
附录2：撰写和应用一个意图声明
附录3：让客户主动给你来电
致谢
注释
作者简介
