第一部分
企业级体验基础理论
第 1 章  什么是企业级体验    / 002
1．1  体验的产生    / 002
1．2  企业级体验的定义    / 004
1．3  企业级体验的五要素    / 007
1．3．1  目标人群    / 008
1．3．2  企业场景    / 011
1．3．3  体验旅程    / 014
1．3．4  触点    / 015
1．3．5  道具    / 017
1．4  企业级体验分类    / 018
1．4．1  按目标人群分类    / 018
1．4．2  按影响范围分类    / 019
1．4．3  按其他维度分类    / 021
1．5  基于企业自身情况选择企业级体验组合    / 021
第 2 章  企业级体验演变及体系框架    / 024
2．1  从体验设计到客户体验    / 024
2．2  客户体验面临的问题    / 026
2．3  什么是企业级体验体系框架    / 029
2．4  体系框架的三大组成部分    / 030
2．4．1  基础支撑    / 031
2．4．2  能力素养    / 032
2．4．3  运营实践    / 034
第 3 章  企业级体验商业价值    / 036
3．1  现在是什么在打动消费者    / 036
3．2  企业建立差异化竞争需要    / 039
3．3  通过企业级体验提升企业营收    / 039
3．4  体验驱动型企业的优势    / 041
3．5  体验回报率模型    / 045
3．5．1  体验回报率    / 045
3．5．2  建立体验回报率模型    / 046

第二部分
打造企业级体验职业核心竞争力
第 4 章  企业级体验职业发展体系    / 052
4．1  职业发展体系的三要素    / 052
4．2  我在哪儿：企业级体验能力模型    / 053
4．2．1  成熟度评估    / 054
4．2．2  战略规划    / 055
4．2．3  研究洞察    / 056
4．2．4  旅程管理    / 057
4．2．5  体验创新    / 058
4．2．6  实施治理    / 060
4．2．7  测量验证    / 061
4．3  要去哪儿：企业级体验岗位模型    / 063
4．3．1  团队管理岗    / 064
4．3．2  体验研究岗    / 065
4．3．3  体验运营岗    / 067
4．3．4  体验设计岗    / 068
4．3．5  项目管理岗    / 069
4．3．6  数据分析岗    / 070
4．4  怎么去：职业发展规划 GROW 模型    / 072
第 5 章  建立旅程管理能力    / 077
5．1  旅程管理概述    / 077
5．1．1  什么是体验旅程    / 078
5．1．2  旅程管理发展的三个阶段    / 078
5．1．3  旅程管理能力细分    / 080
5．2  旅程绘制呈现形式    / 080
5．2．1  体验旅程图    / 081
5．2．2  服务蓝图    / 083
5．2．3  利益相关者地图    / 085
5．3  旅程绘制攻略    / 088
5．3．1  确定体验场景和目标    / 088
5．3．2  目标人群需求收集和整合    / 088
5．3．3  建立目标人群画像    / 091
5．3．4  完成体验旅程图绘制    / 092
5．3．5  对体验旅程图进行分析研究    / 093
5．3．6  优化方案落地    / 094
5．4  旅程测试与数字化    / 094
5．5  旅程拆分与整合    / 096
5．6  旅程分析、迭代与创新    / 097
第 6 章  谁为企业级体验负责：首席体验官    / 100
6．1  为什么需要首席体验官    / 100
6．2  什么是首席体验官    / 101
6．3  首席体验官不同阶段的工作重心    / 103
6．4  如何升级成为首席体验官    / 104
6．5  首席体验官未来发展趋势    / 105

第三部分
推动企业进行体验转型的五个问题
第 7 章  当前处于什么阶段：企业级体验成熟度    / 108
7．1  什么是企业级体验成熟度    / 108
7．2  企业级体验成熟度评分体系    / 111
7．3  企业级体验成熟度评估步骤    / 115
7．3．1  访谈规划    / 117
7．3．2  访谈实施    / 120
7．3．3  输出报告    / 122
7．3．4  内部宣导    / 123
第 8 章  方向在哪里：企业级体验战略    / 126
8．1  企业级体验需要整体战略    / 126
8．2  明确企业级体验战略定位    / 130
8．3  制订企业级体验战略行动计划    / 135
8．3．1  战略实施规划路线图    / 135
8．3．2  战略实施规划阶段性里程碑    / 135
8．4  企业级体验战略评估    / 136
第 9 章  质量好不好：企业级体验指标体系    / 140
9．1  企业级体验指标体系概述    / 140
9．1．1  企业级体验指标体系定义    / 141
9．1．2  企业级体验指标的三种类型    / 142
9．1．3  企业级体验指标体系的三要素    / 146
9．1．4  企业级体验指标体系的三大作用    / 147
9．1．5  建立企业级体验指标体系的五点要求    / 148
9．2  企业级体验指标体系的拆分    / 150
9．3  企业级体验指标体系的常见指标    / 152
9．3．1  满意度    / 153
9．3．2  净推荐值    / 154
9．3．3  费力度    / 156
9．3．4  持续合作意愿度    / 158
9．4  企业级体验指标体系建立步骤    / 160
9．4．1  明确体验目标    / 160
9．4．2  建立指标模型    / 162
9．4．3  拆分体验指标    / 162
9．4．4  落地实施    / 166
9．4．5  结果洞察    / 172
9．5  案例：建立员工团建企业级体验指标体系    / 174
第 10 章  问题在哪里：企业级体验工具平台    / 182
10．1  企业级体验工具平台概述    / 182
10．1．1  企业级体验工具平台的价值    / 184
10．1．2  优秀的企业级体验工具平台    / 186
10．1．3  企业级体验工具平台架构    / 188
10．2  企业级体验工具平台功能    / 190
10．2．1  数据采集模块    / 190
10．2．2  数据整合分析模块    / 191
10．2．3  过程改进模块    / 191
10．2．4  基础能力模块    / 192
10．2．5  知识社区模块    / 192
10．3  企业级体验工具平台建立路径与发展现状    / 193
10．3．1  建立路径：自研还是采购    / 193
10．3．2  国内发展现状    / 194
10．4  建立企业级体验工具平台的注意事项    / 199
10．5  案例：用体验工具平台建设数字化体验管理能力    / 200
第 11 章  该如何解决：企业级体验运营    / 204
11．1  企业级体验运营概述    / 204
11．1．1  企业级体验运营定义    / 205
11．1．2  为什么需要企业级体验运营    / 205
11．2  构建企业级体验运营机制    / 207
11．2．1  组织架构机制    / 207
11．2．2  绩效考核机制    / 216
11．2．3  内部沟通机制    / 218
11．3  企业级体验工具平台运营    / 219
11．4  形成体验问题解决闭环流程    / 219
11．5  企业级体验文化运营    / 222
11．6  案例：亚马逊 “体验按灯”    / 224

第四部分
走向企业级体验理想国
第 12 章  企业级体验的现状与未来    / 230
12．1  企业级体验的现状及应对策略    / 230
12．1．1  体验设计的现实窘境    / 230
12．1．2  新经济常态下，企业级体验的应对策略    / 232
12．2  职业转型之路不是坦途    / 233
12．2．1  进入企业级体验领域是正确的选择吗    / 233
12．2．2  你做好准备了吗    / 234
12．2．3  行动永远比想重要    / 235
12．3  AI 对于企业级体验的重塑    / 235
12．3．1  从当前热门的 ChatGPT 说起    / 236
12．3．2  企业级体验的未来必然与 AI 深度融合    / 237
12．4  企业级体验的理想国    / 239
后记    / 241
感谢    / 243