第 1章　个人计算机硬件 1
1．1　计算机 1
1．1．1　什么是计算机 1
1．1．2　电气安全和静电放电 2
1．2　个人计算机组件 2
1．2．1　机箱和电源 2
1．2．2　主板 5
1．2．3　CPU和冷却系统 8
1．2．4　内存 9
1．2．5　适配器卡和扩展槽 13
1．2．6　硬盘驱动器和固态驱动器 14
1．2．7　光存储设备 17
1．2．8　端口、电缆和适配器 18
1．2．9　输入设备 21
1．2．10　输出设备 24
1．3　拆卸计算机 26
1．3．1　技术人员工具包 27
1．3．2　拆卸计算机的步骤 27
1．4　总结 27
1．5　复习题 27

第 2章　计算机组装 29
2．1　组装计算机 29
2．1．1　一般安全和消防安全 29
2．1．2　打开计算机机箱并安装电源 30
2．1．3　安装主板组件 31
2．1．4　安装内部驱动器 33
2．1．5　安装适配器卡 36
2．1．6　选择附加存储 39
2．1．7　安装电缆 40
2．2　总结 43
2．3　复习题 43

第3章　高级计算机硬件 45
3．1　启动计算机 45
3．1．1　POST、BIOS、CMOS和UEFI 46
3．1．2　BIOS/UEFI配置 48
3．2　电力 50
3．2．1　功率和电压 50
3．2．2　功率波动和保护 51
3．3　先进的计算机功能 52
3．3．1　CPU体系结构和操作 52
3．3．2　RAID 55
3．3．3　端口、连接器和电缆 56
3．3．4　显示器 62
3．4　计算机配置 65
3．4．1　升级计算机硬件 65
3．4．2　专用计算机的配置 68
3．5　保护环境 73
3．6　总结 74
3．7 复习题 75

第4章　预防性维护和故障排除 77
4．1　预防性维护 77
4．2　故障排除 79
4．2．1　故障排除的介绍及流程 79
4．2．2　PC的常见问题和解决方案 85
4．2．3　将故障排除应用于计算机组件和外围设备 89
4．3　总结 91
4．4 复习题 91

第5章　网络 93
5．1　网络组件和类型 93
5．1．1　网络类型 94
5．1．2　Internet连接类型 97
5．2　网络协议、标准和服务 101
5．2．1　传输层协议 101
5．2．2　应用程序端口号 104
5．2．3　无线协议 106
5．2．4　网络服务 109
5．3　网络设备 114
5．3．1　基本网络设备 115
5．3．2　安全设备 118
5．3．3　其他网络设备 120
5．4　网络电缆 122
5．4．1　网络工具 122
5．4．2　电缆和连接器 124
5．4．3　光纤电缆和连接器 128
5．5　小结 130
5．6 复习题 131

第6章　应用网络 133
6．1　设备到网络的连接 133
6．1．1　网络寻址 133
6．1．2　配置网卡 140
6．1．3　配置有线和无线网络 144
6．1．4　防火墙设置 153
6．1．5　IoT设备配置 159
6．2　网络的基本故障排除 160
6．2．1　网络故障排除流程 160
6．2．2　网络问题和解决方案 162
6．3　总结 165
6．4 复习题 165

第7章　便携式计算机和其他移动设备 168
7．1　便携式计算机和其他移动设备的特点 168
7．1．1　移动设备概述 169
7．1．2　便携式计算机组件 172
7．1．3　便携式计算机显示器 174
7．2　便携式计算机配置 176
7．2．1　电源设置配置 176
7．2．2　无线配置 177
7．3　便携式计算机硬件和组件的安装和配置 179
7．3．1　扩展槽 180
7．3．2　更换便携式计算机组件 183
7．4　其他移动设备硬件概述 184
7．4．1　其他移动设备硬件 184
7．4．2　专用移动设备 186
7．5　网络连接和电子邮件 188
7．5．1　无线和蜂窝数据网络 188
7．5．2　蓝牙 191
7．5．3　配置电子邮件 193
7．5．4　移动设备同步 196
7．6　便携式计算机和其他移动设备的预防性维护 199
7．7　基本故障排除 200
7．7．1　便携式计算机和其他移动设备的故障排除 200
7．7．2　便携式计算机和其他移动设备的常见问题和解决方案 203
7．8　总结 206
7．9 复习题 206

第8章　打印机 208
8．1　常用打印机的功能 208
8．1．1　特性和功能 208
8．1．2　打印机连接 210
8．2　打印机类型 212
8．2．1　喷墨打印机 212
8．2．2　激光打印机 214
8．2．3　激光印刷工艺 215
8．2．4　热敏打印机和击打式打印机 219
8．2．5　虚拟打印机和云打印 220
8．2．6　3D打印机 221
8．3　安装和配置打印机 223
8．3．1　安装和测试打印机 223
8．3．2　配置选项和默认设置 224
8．3．3　优化打印机性能 224
8．4　共享打印机 225
8．4．1　共享打印机操作系统的设置 226
8．4．2　打印服务器 227
8．5　打印机的维护和故障排除 229
8．5．1　打印机的预防性维护 230
8．5．2　喷墨打印机的预防性维护 230
8．5．3　激光打印机的预防性维护 231
8．5．4　热敏打印机的预防性维护 231
8．5．5　击打式打印机的预防性维护 232
8．5．6　3D打印机的预防性维护 232
8．5．7　打印机的故障排除 232
8．5．8　问题与解决方案 234
8．6　总结 237
8．7 复习题 237

第9章　虚拟化和云计算 239
9．1　虚拟化 239
9．1．1　虚拟化 239
9．1．2　客户端虚拟化 242
9．2　云计算 245
9．2．1　云计算应用 245
9．2．2　云服务 245
9．3　总结 247
9．4 复习题 248

第 10章　Windows操作系统的安装 250
10．1　操作系统 250
10．1．1　操作系统的介绍 250
10．1．2　客户对操作系统的要求 253
10．1．3　操作系统的更新 255
10．2　磁盘管理 257
10．3　安装和启动顺序 260
10．3．1　Windows操作系统的基本安装 261
10．3．2　定制安装选项 262
10．3．3　Windows操作系统的启动 266
10．4　总结 268
10．5 复习题 269

第 11章　Windows操作系统的配置 271
11．1　Windows桌面和文件资源管理器 272
11．1．1　比较Windows的版本 272
11．1．2　Windows的桌面 274
11．1．3　Windows任务管理器 279
11．1．4　文件资源管理器的介绍 280
11．2　Windows 10的控制面板 287
11．2．1 控制面板工具 287
11．2．2　用户账户控制面板项 291
11．2．3　网络和Internet控制面板项 294
11．2．4　显示设置和控制面板项 299
11．2．5　电源选项控制面板项 301
11．2．6　硬件和声音控制面板项 306
11．2．7　时钟、区域和语言控制面板项 308
11．2．8　程序和功能控制面板项 310
11．2．9　其他控制面板 311
11．3　系统管理 313
11．3．1　管理工具 313
11．3．2　系统实用程序 320
11．3．3　磁盘管理 325
11．3．4　应用程序的安装和配置 330
11．4　命令行工具 334
11．4．1　使用Windows CLI 334
11．4．2　文件系统CLI命令 337
11．4．3　CLI命令 349
11．4．4　任务和系统CLI命令 352
11．4．5　其他实用的CLI命令 356
11．5　Windows网络 359
11．5．1　共享和映射驱动器 359
11．5．2　与他人共享本地资源 362
11．5．3　配置有线网络连接 364
11．5．4　配置无线网络接口 368
11．5．5　远程访问协议 369
11．5．6　远程桌面和远程协助 370
11．6　操作系统的常见预防性维护技术 370
11．6．1　操作系统的预防性维护计划 370
11．6．2　备份和还原 373
11．7 Windows操作系统的故障排除 374
11．7．1　Windows操作系统的基本故障排除 374
11．7．2　Windows操作系统的常见问题和解决方案 377
11．7．3　Windows操作系统的高级问题和解决方案 379
11．8　总结 381
11．9 复习题 382

第 12章　移动、Linux和macOS操作系统 384
12．1　移动操作系统 384
12．1．1　Android与iOS 385
12．1．2　Android触控界面 387
12．1．3　iOS触控界面 388
12．1．4　移动设备的常见功能 390
12．2　保护移动设备的方法 396
12．2．1　屏幕锁定和生物特征认证 396
12．2．2　移动设备的支持云的服务 397
12．2．3　软件安全性 400
12．3　Linux和macOS操作系统 402
12．3．1　Linux和macOS工具和功能 402
12．3．2　Linux和macOS最佳实践 409
12．3．3　基本CLI命令 412
12．4　移动、Linux和macOS操作系统的故障排除 419
12．4．1　移动、Linux和macOS操作系统的故障排除过程 419
12．4．2　操作系统的常见问题和解决方案 422
12．5　总结 426
12．6 复习题 427

第 13章　安全 429
13．1　安全威胁 430
13．1．1　恶意软件 430
13．1．2　预防恶意软件 433
13．1．3　网络攻击 436
13．1．4　社交工程攻击 438
13．2　安全程序 441
13．2．1　安全策略 441
13．2．2　保护物理设备 441
13．2．3　保护数据 444
13．2．4　数据销毁 448
13．3　保护Windows工作站 449
13．3．1　保护工作站 449
13．3．2　Windows本地安全策略 452
13．3．3　维护用户和群组 455
13．3．4　Windows防火墙 460
13．3．5　Web安全 466
13．3．6　安全维护 469
13．4　无线安全 471
13．5　基本故障排除 481
13．5．1　安全的故障排除过程 481
13．5．2　与安全相关的常见问题和解决方案 483
13．6　总结 484
13．7 复习题 485

第 14章　IT专业人员的职业能力与素养 487
14．1　IT专业人员的沟通技巧 487
14．1．1　沟通技巧与客户计算机故障排除 488
14．1．2　与客户合作 488
14．1．3　体现专业性的沟通行为 489
14．1．4　与客户通话 491
14．2　操作规程 491
14．2．1　文档 491
14．2．2　变更管理 493
14．2．3　灾难预防与恢复 495
14．3　道德与法律 497
14．3．1　IT行业中的道德与法律 497
14．3．2　法律程序概述 500
14．4　呼叫中心技术人员的职责与脚本编写基础 502
14．4．1　呼叫中心及呼叫中心技术人员的职责 502
14．4．2　脚本编写基础 504
14．5　总结 510
14．6 复习题 510

附录 复习题答案 513