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前言1
引言9
第1章 为什么语音优先13
1.1 解放双眼13
1.2 解放双手13
1.3 转瞬即逝14
1.4 富有内涵14
1.5 被动性15
1.6 最小工作量15
1.7 广播性15
1.8 无须读写15
第2章 什么时候语音优先17
2.1 环境17
2.2 内容18
2.3 用户状态18
2.4 渠道19
2.5 一些应用场景20
第3章 为什么实现语音优先的自动化23
3.1 降低成本23
3.2 高峰处理23
3.3 提高客户满意度24
3.4 提高人工代理满意度25
3.5 增加收入25
3.6 实现个性化25
3.7 促进任务完成26
3.8 保护隐私26
3.9 提高安全性26
第4章 VUI的三大核心特征27
4.1 时间线性28
4.2 单向性29
4.3 不可见性29
第5章 对话的要素31
5.1 对话本体32
5.2 对话动作34
5.3 对话状态36
5.4 内部对话上下文37
5.5 对话信号38
第6章 对话的规则41
6.1 合作原则43
6.2 质量准则44
6.3 数量准则44
6.4 关联准则45
6.5 行为准则45
第7章 基本宗旨49
7.1 语音机器人不是人类49
7.2 语音机器人应该和它所拥有的数据一样聪明50
7.3 语音机器人应该保持一致51
7.4 语音机器人应该是透明的52
7.5 语音机器人应该尊重用户52
第8章 对话外的上下文55
8.1 用户状态55
8.2 物理环境58
8.3 社交环境59
8.4 近期上下文59
8.5 用户模式60
8.6 用户基础模式61
第9章 界面与用例的匹配63
9.1 一个说明性用例64
9.2 基本的启发式方法65
第10章 起步的要素67
10.1 简明扼要67
10.2 使用音频图标67
10.3 放弃“欢迎来到”的说法68
10.4 永远不要说“请仔细听，因为我们的选项已经发生改变”68
10.5 让语音机器人以第一人称称呼自己 68
10.6 放弃“你可以随时打断我”69
10.7 记住起源上下文69
10.8 记住用户的偏好69
10.9 预测用户的具体要求70
10.10 预测一般用户群体的要求 70
第11章 提示的要素73
11.1 提示类型73
11.2 编写有效的提示74
第12章 选项菜单81
12.1 先展示最常用的项目81
12.2 将菜单选项保持在三个或更少81
12.3 将菜单的深度保持在三层或更少81
12.4 避免提供相似的选项列表让客户从中选择82
12.5 不要使用“请从以下选项中选择”82
12.6 菜单选项的词性、短语要一致82
12.7 允许用户提问“我有哪些选择？”83
12.8 允许用户返回上级菜单83
12.9 停顿3s后重复菜单选项83
12.10 允许资深用户“打断”语音提示83
12.11 使用快捷方式84
第13章 管理异常85
13.1 错误类型85
13.2 失败的原因86
13.3 最佳实践87
第14章 帮助策略93
14.1 告知用户可以获取帮助93
14.2 检测用户何时需要帮助94
14.3 构建你的帮助94
14.4 提供帮助后从离开的地方返回95
14.5 帮助要简明扼要95
14.6 使用上下文来指导你的解释95
14.7 用例子来阐述你的解释96
14.8 只在需要的时候提供帮助96
第15章 对话标记97
15.1 确认信息的接收99
15.2 宣布用户即将收到一些信息99
15.3 标记序列99
15.4 标记对话区块的开始和结束100
15.5 标记错误100
15.6 显示隧道尽头的光明101
15.7 暗示语音机器人仍然掌握着对话轮次的所有权101
15.8 明确告诉用户他们正在等待101
15.9 不要连续两次重复相同的标记101
15.10 注意失败策略后的标记102
第16章 非语言对话标记 103
16.1 非语言音频的类型 103
16.2 开始对话104
16.3 提醒用户应答105
16.4 语音机器人正忙着处理某事，且仍保留着对话轮次所有权 105
16.5 等待用户做出答复105
16.6 在没有输入之后105
16.7 告知选项清单105
16.8 进入一个新的主题106
16.9 选项列表中上一项到下一项的过渡标记106
16.10 告知帮助 106
16.11 结束对话 106
第17章 语言设计107
17.1 关于“自然性”107
17.2 关键术语108
17.3 设计一个有效的语言模型108
17.4 清楚地描述语音机器人可以帮助用户解决什么问题109
17.5 通过其他方式告知语音机器人存在的原因，以及它能帮助用户做什么109
17.6 花时间构建一个干净的本体110
17.7 不要坐在椅子上设计语言模型110
17.8 从语言错误中恢复时要明确说明111
第18章 利用停顿113
18.1 用在列出选项之前113
18.2 用在菜单列表中的选项之间114
18.3 用在选项类别之间114
18.4 当与高级用户交互时115
18.5 用在语音机器人回应之后116
18.6 用在TTS提示和人工录音切换时117
第19章 结束的要素119
19.1 允许用户明确地结束对话119
19.2 允许用户直接请求人工座席120
19.3 当用户需要等待时提供一个预估的等待时间120
19.4 提供取消转人工座席的选项120
19.5 让“用户等候”的音频与用户相关120
19.6 播放“用户等候”音频时要了解用户的心态120
19.7 永远不要说“您的请求对我们来说很重要”121
19.8 不要让用户对人工座席再重复一遍对语音机器人说过的内容121
19.9 让人工座席意识到用户已经和语音机器人沟通过了121
19.10 避免将用户从一个语音机器人转到另一个语音机器人122
19.11 除非要将用户直接转到人工座席，否则不要播放电话铃声122
19.12 对于用户的成功操作给予确认122
19.13 不要在对话结束时提供重要信息122
19.14 给用户一个快捷方式123
19.15 给用户提供稍后联系的选