住户的感知
住户们谈论其门卫的情况并不是那么少见。事实上，因为他们每次回家都会看到门卫，或者他们每次回家都至少会期待看到门卫，谁在门口，以及门卫在干什么或没干什么都是经常出现的话题。即使说自己根本不关心这些的住户，也是如此。比如，罗莉注意到：
那天晚上，门卫不在门口。有时候，门会被锁上；而你需要自己用钥匙开门进来，因为他在休息或在吃东西。我并不完全确定他在干什么。一整天都有一个人一直在那里，但却是在晚上，尤其是深夜，大概７点到９点的样子。我并不清楚他们在干什么。我无所谓。就像我说的，我不需要人给我开门。我并不介意必须让我自己开门进来，但我只是疑惑：“他们在干什么？在大约两个小时的时间内，他们为什么不在那里？”我回到家，他还是不在那儿。我的一个室友之后回来时会提到门卫不在那里。我会说：“他们到底去哪里了？”
住户会跟他们的伙伴谈论起他们的门卫，如果他们没有伙伴，他们会跟自己的朋友和邻居谈论门卫。其谈话经常混合着好奇和抱怨。住户好奇的是，当门卫不在门口的时候，他们去哪里了。他们对于他们的门卫为何似乎永远都不在周围而感到疑惑 （除了圣诞期间，我后面将会详细讨论这一主题）。他们好奇的是，门卫们在值班期间究竟在做什么，因为他们似乎在绝大多数时间内都完全无所事事。当然，所有这些似乎无知的想法，掩盖了他们对于在场与服务之间的明显不匹配所产生的抱怨。正如上面指出的，这种不匹配源于门卫工作经验的随机性质：由于客户可能而且确实会同时带来各种各样的问题，所以，通常情况下，当一个人需要他们时，他们都很忙。
罗莉在７点到９点这段时间内没有看到其门卫，这一事实很大程度上跟门卫晚餐时间的安排而不是拥挤本身有关，但拥挤的事实意味着会导致第二个同样重要的后果。门卫在很多时间内都无所事事。实际上，他们在他们值班的多数时间内都很可能是无事可干的，除非他们要 （他们经常这样做）帮助完成其他工作，而这些其他工作跟他们的主要工作仅仅存在间接联系———比如抛光大厅内的铜制品。于是，在多数情况下，当住户看到他们的门卫时，门卫似乎都无事可做。
最讽刺的是，当门卫完全无所事事的时候或当他们极其繁忙的时候，住户最有可能会观察门卫。在第一种情况下，他们只是得出结论，认为门卫并不真正做任何事情。而在第二种情况下，他们可能会感到被怠慢，因为他们在队列中的位置 “没有受到尊重”，并得出门卫 “无所事事”或 “不关心他们的特定需要”这样的结论。做门卫这个工作的一个关键要素，就是要改变这些感知。奇怪的是，在运筹学研究中，很少有人认真去思考和理解服务员是如何形塑客户的。相反，在社会学中，很多人都对服务员系统如何形塑客户行为很有兴趣，比如在工作场所和实验室研究中。然而，那些对职业化 （professionalization）的机制感兴趣的人，很少会关注对于职业地位的要求如何形塑了客户的偏好，因而通过制造客户偏好的区分而缓和了潜在的拥挤问题。
门卫面对住户感知的问题尤其鲜明，因为门卫作为服务者，跟作为其客户的住户之间的关系，不同于比如航空公司与他们的客户之间的关系。航空公司可以牺牲安排在特定的航班上的旅客，从而不将延迟顺延给总体上的旅客群体，但门卫却并不拥有这种奢侈。的确，如果被牺牲了，乘客也许不会再乘坐该航空公司的飞机；但是，如果所有航空公司都这么做，离开的乘客最终还是会回来。门卫面临的问题是，他们的客户一定会回来，不管他们是否被牺牲了。而且，他们马上就会回来。最糟糕的是，当他们回来时，因为门卫除了他们的本职工作之外 （开门、看门、保卫大厅等等），在多数时间都无事可做，于是住户可能会看到门卫 “无所事事”，从而会强烈地提醒他们此前遭遇的 “不公正”。
门卫可以通过做一些事来转变住户的看法。鉴于门卫做这些事情是为了应对服务者系统，因而可以将它们称之为 “应对机制”。最简单的便是，通过殷勤来努力管理住户的总体感知。这包括最简单的互动———比如说 “早上好”，或者扩展出明显奉承的服务。不管住户想不想，当他们进出的时候，门卫都会向他们打招呼。正如彼得所言：
这份工作的第二项内容，就是要对人好一点。你决不能让人们感到被你踩在脚下；你必须坦诚友善，问候他们： “早上好”“下午好”“晚上好”，诸如此类；不管他们到这多少次，你每次都必须跟他们说 “晚上好”。你可能会看到有的人每天到这五次，那你就必须跟他说五次。有个人跟我讲，他说：“你不必跟我讲早上好。”我说：“这就是我的工作，抱歉！”这就是我要做的事情。
于是，当住户并未投入进来时，门卫将会积极主动地跟他们的住户发生联系，努力让他们投入到对话之中———通常都是关于天气，但也会谈论他们将如何度过这一天，谈论公寓或交通。多数门卫都说，他们的多数住户都非常高兴跟他们聊天。因此，不管他们是否真的喜欢，门卫都会主动进行这些谈话。正如上面指出的，最为常见的话题是天气。通常在一天内，超过７０％的门卫都说，他们会与他们的住户谈论天气。多数门卫都花费了相当多的时间来谈论天气，他们在开始值班之前就要确保自己拥有最新的天气信息。正如安杰尔所言：
我要的做第一件事情，是我甚至还未上班的时候，在家里就要开始准备的。我打开气象台，听每天、每周的天气预报，无论能听到什么。我开始工作后，我可以说： “下午将会下雨，但晚上就会放晴。”或者别的任何新闻。这就是我的第一项工作。如果门卫不知道天气，或如果他们不知道是否有人在家，那说明他工作是够差的。
再如里奇更为坦率地说道：
我会追踪了解天气、时间、交通、所有事情。所以，当你出去时，你跟我说： “嘿！现在交通如何？”都是诸如此类的小事情。比如，我们是不应该带收音机的，但我经常带着我的小彭博机，它会告诉我需要知道的事情。我想，当有人一个人问门卫：“你知道今天是否会下雨吗”，而门卫却回答说： “不知道。”这是很糟糕的。我的意思是，你必须得了解天气。有些其他家伙真的懒，他们甚至不会把头伸出去，看看是否会下雨；如果你要做一名门卫，你就必须知道天气将会如何，以及现在如何。
在他们的话题列表上，排在第二的是体育运动 （６８．８％）。在我们的门卫中，有超过一半的人都说，他们与住户的日常交谈都是关于公寓事务和时事的。在９·１１事件之后，就像纽约市的其他所有人一样，门卫也不断谈论世贸中心、受害者和纽约市的命运。门卫可以谈论某些而不是所有当前的事件。天气、新闻、交通和公寓状况是他们快速交谈的一般内容，这种快速交谈虽然不含有可以体现出他们个人观点的内容，但却代表着其服务的可得性。相反，有些话题并不存在于他们的日常对话中；这些话题往往是当时的宏大问题———政治、宗教、文化价值等等。住户会利用门卫提供的这些谈话机会转而寻求帮助，来告诉他们的门卫，他们正在等待一个包裹、干洗衣物等等。当门卫无所事事的时候，他们通过发起对话跟住户发生联系，而这些住户迟早都会发现，他们的门卫太忙而难以提供帮助。
在这种意义上，大厅中的闲聊既可以起到存储库的服务任务，但更关键的是，也可以发挥信号装置的服务，其运作将会使住户对门卫的感知从 “无所事事”转向 “可提供服务”。要成功地促成这种转换功能，门卫只需规训他们的住户，使他们发展出对于特定服务的偏好。但这是更难做到的。
前言
第一章 人际接近与社会距离
第二章 迈出第一步
第三章 服务时间
第四章 跨越界限
第五章 展示地位
第六章 奖金
第七章 工会
第八章 结语
附录 研究设计 （以及以田野为基础的课程的授课札记）
参考文献
