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书       名 :
著       者 :
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文献来源:
出版时间 :
寻找门卫:一个隐蔽的社交世界(薄荷实验)
0.00     定价 ¥ 79.80
图书来源: 浙江图书馆(由JD配书)
此书还可采购9本,持证读者免费借回家
  • 配送范围:
    浙江省内
  • ISBN:
    9787576022520
  • 作      者:
    [美]彼得·比尔曼
  • 译      者:
    王佳鹏
  • 出 版 社 :
    华东师范大学出版社
  • 出版日期:
    2022-05-01
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作者简介

彼得·比尔曼(Peter Bearman),哥伦比亚大学社会学系教授,创新理论和经验学跨学科中心(INCITE)主任,美国艺术与科学学院和国家科学院院士。因其在青少年健康、研究设计、结构分析、文本分析、口述历史和社会网络等领域的贡献而闻名。著有《寻找门卫:一个隐蔽的社交世界》(Doormen)、《为尊重而劳作:沃尔玛的社区和冲突》(Working for Respect

Community and Conflict at Walmart,合著)等作品。


译者简介:

王佳鹏,南京大学新闻传播学院副教授,研究兴趣为媒介与社会理论、传播社会学、情感社会学。


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精彩书摘

住户的感知

  住户们谈论其门卫的情况并不是那么少见。事实上,因为他们每次回家都会看到门卫,或者他们每次回家都至少会期待看到门卫,谁在门口,以及门卫在干什么或没干什么都是经常出现的话题。即使说自己根本不关心这些的住户,也是如此。比如,罗莉注意到:

 

那天晚上,门卫不在门口。有时候,门会被锁上;而你需要自己用钥匙开门进来,因为他在休息或在吃东西。我并不完全确定他在干什么。一整天都有一个人一直在那里,但却是在晚上,尤其是深夜,大概7点到9点的样子。我并不清楚他们在干什么。我无所谓。就像我说的,我不需要人给我开门。我并不介意必须让我自己开门进来,但我只是疑惑:“他们在干什么?在大约两个小时的时间内,他们为什么不在那里?”我回到家,他还是不在那儿。我的一个室友之后回来时会提到门卫不在那里。我会说:“他们到底去哪里了?”

 

住户会跟他们的伙伴谈论起他们的门卫,如果他们没有伙伴,他们会跟自己的朋友和邻居谈论门卫。其谈话经常混合着好奇和抱怨。住户好奇的是,当门卫不在门口的时候,他们去哪里了。他们对于他们的门卫为何似乎永远都不在周围而感到疑惑 (除了圣诞期间,我后面将会详细讨论这一主题)。他们好奇的是,门卫们在值班期间究竟在做什么,因为他们似乎在绝大多数时间内都完全无所事事。当然,所有这些似乎无知的想法,掩盖了他们对于在场与服务之间的明显不匹配所产生的抱怨。正如上面指出的,这种不匹配源于门卫工作经验的随机性质:由于客户可能而且确实会同时带来各种各样的问题,所以,通常情况下,当一个人需要他们时,他们都很忙。

罗莉在7点到9点这段时间内没有看到其门卫,这一事实很大程度上跟门卫晚餐时间的安排而不是拥挤本身有关,但拥挤的事实意味着会导致第二个同样重要的后果。门卫在很多时间内都无所事事。实际上,他们在他们值班的多数时间内都很可能是无事可干的,除非他们要 (他们经常这样做)帮助完成其他工作,而这些其他工作跟他们的主要工作仅仅存在间接联系———比如抛光大厅内的铜制品。于是,在多数情况下,当住户看到他们的门卫时,门卫似乎都无事可做。

最讽刺的是,当门卫完全无所事事的时候或当他们极其繁忙的时候,住户最有可能会观察门卫。在第一种情况下,他们只是得出结论,认为门卫并不真正做任何事情。而在第二种情况下,他们可能会感到被怠慢,因为他们在队列中的位置 “没有受到尊重”,并得出门卫 “无所事事”或 “不关心他们的特定需要”这样的结论。做门卫这个工作的一个关键要素,就是要改变这些感知。奇怪的是,在运筹学研究中,很少有人认真去思考和理解服务员是如何形塑客户的。相反,在社会学中,很多人都对服务员系统如何形塑客户行为很有兴趣,比如在工作场所和实验室研究中。然而,那些对职业化 (professionalization)的机制感兴趣的人,很少会关注对于职业地位的要求如何形塑了客户的偏好,因而通过制造客户偏好的区分而缓和了潜在的拥挤问题。

门卫面对住户感知的问题尤其鲜明,因为门卫作为服务者,跟作为其客户的住户之间的关系,不同于比如航空公司与他们的客户之间的关系。航空公司可以牺牲安排在特定的航班上的旅客,从而不将延迟顺延给总体上的旅客群体,但门卫却并不拥有这种奢侈。的确,如果被牺牲了,乘客也许不会再乘坐该航空公司的飞机;但是,如果所有航空公司都这么做,离开的乘客最终还是会回来。门卫面临的问题是,他们的客户一定会回来,不管他们是否被牺牲了。而且,他们马上就会回来。最糟糕的是,当他们回来时,因为门卫除了他们的本职工作之外 (开门、看门、保卫大厅等等),在多数时间都无事可做,于是住户可能会看到门卫 “无所事事”,从而会强烈地提醒他们此前遭遇的 “不公正”。

门卫可以通过做一些事来转变住户的看法。鉴于门卫做这些事情是为了应对服务者系统,因而可以将它们称之为 “应对机制”。最简单的便是,通过殷勤来努力管理住户的总体感知。这包括最简单的互动———比如说 “早上好”,或者扩展出明显奉承的服务。不管住户想不想,当他们进出的时候,门卫都会向他们打招呼。正如彼得所言:

 

这份工作的第二项内容,就是要对人好一点。你决不能让人们感到被你踩在脚下;你必须坦诚友善,问候他们: “早上好”“下午好”“晚上好”,诸如此类;不管他们到这多少次,你每次都必须跟他们说 “晚上好”。你可能会看到有的人每天到这五次,那你就必须跟他说五次。有个人跟我讲,他说:“你不必跟我讲早上好。”我说:“这就是我的工作,抱歉!”这就是我要做的事情。

 

于是,当住户并未投入进来时,门卫将会积极主动地跟他们的住户发生联系,努力让他们投入到对话之中———通常都是关于天气,但也会谈论他们将如何度过这一天,谈论公寓或交通。多数门卫都说,他们的多数住户都非常高兴跟他们聊天。因此,不管他们是否真的喜欢,门卫都会主动进行这些谈话。正如上面指出的,最为常见的话题是天气。通常在一天内,超过70%的门卫都说,他们会与他们的住户谈论天气。多数门卫都花费了相当多的时间来谈论天气,他们在开始值班之前就要确保自己拥有最新的天气信息。正如安杰尔所言:

 

我要的做第一件事情,是我甚至还未上班的时候,在家里就要开始准备的。我打开气象台,听每天、每周的天气预报,无论能听到什么。我开始工作后,我可以说: “下午将会下雨,但晚上就会放晴。”或者别的任何新闻。这就是我的第一项工作。如果门卫不知道天气,或如果他们不知道是否有人在家,那说明他工作是够差的。

 

再如里奇更为坦率地说道:

 

我会追踪了解天气、时间、交通、所有事情。所以,当你出去时,你跟我说: “嘿!现在交通如何?”都是诸如此类的小事情。比如,我们是不应该带收音机的,但我经常带着我的小彭博机,它会告诉我需要知道的事情。我想,当有人一个人问门卫:“你知道今天是否会下雨吗”,而门卫却回答说: “不知道。”这是很糟糕的。我的意思是,你必须得了解天气。有些其他家伙真的懒,他们甚至不会把头伸出去,看看是否会下雨;如果你要做一名门卫,你就必须知道天气将会如何,以及现在如何。

 

在他们的话题列表上,排在第二的是体育运动 (68.8%)。在我们的门卫中,有超过一半的人都说,他们与住户的日常交谈都是关于公寓事务和时事的。在9·11事件之后,就像纽约市的其他所有人一样,门卫也不断谈论世贸中心、受害者和纽约市的命运。门卫可以谈论某些而不是所有当前的事件。天气、新闻、交通和公寓状况是他们快速交谈的一般内容,这种快速交谈虽然不含有可以体现出他们个人观点的内容,但却代表着其服务的可得性。相反,有些话题并不存在于他们的日常对话中;这些话题往往是当时的宏大问题———政治、宗教、文化价值等等。住户会利用门卫提供的这些谈话机会转而寻求帮助,来告诉他们的门卫,他们正在等待一个包裹、干洗衣物等等。当门卫无所事事的时候,他们通过发起对话跟住户发生联系,而这些住户迟早都会发现,他们的门卫太忙而难以提供帮助。

在这种意义上,大厅中的闲聊既可以起到存储库的服务任务,但更关键的是,也可以发挥信号装置的服务,其运作将会使住户对门卫的感知从 “无所事事”转向 “可提供服务”。要成功地促成这种转换功能,门卫只需规训他们的住户,使他们发展出对于特定服务的偏好。但这是更难做到的。


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目录

前言

第一章 人际接近与社会距离

第二章 迈出第一步

第三章 服务时间

第四章 跨越界限

第五章 展示地位

第六章 奖金

第七章 工会

第八章 结语

附录 研究设计 (以及以田野为基础的课程的授课札记)

参考文献


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