本书可以作为服务设计的入门导引，共9章，首先“抛砖”，明确指出服务和产品的差异，从而引出服务设计的本质，阐述如何理解人以及人与人之间的关系，揭示如何将研究数据转换为洞察和行动。接下来，描述服务生态圈，探讨如何拟定服务提案和如何做服务体验原型。最后，从客观的角度阐述服务设计所面临的挑战。 书中的案例涉及以保险为代表的金融服务、医疗服务、以租车为代表的出行服务、以解决失业问题为代表的社会服务以及电力等公共基础设施服务。本书可以作为参考指南，为需要和提供服务设计的企事业单位与设计机构提供战略方向和落地方案。

第1章保险是服务，而不是产品
包括CEO在内的130名管理人员，同时
随机致电1000名保险客户，聆听客户
的心声
第2章 服务设计的本质
局部之和并不大于整体。在服务过程中
一个环节出问题，会影响到整个服务体
验
第3章 理解人以及人与人之间的关系
所有组织都具备提供定制服务并为自己
和客户创造最大利益的潜能……在设计
时，需要深入了解人们的需求、动机和
行为
第4章 将研究成果转化为洞察和行动
服务设计的洞察研究方法主要借鉴了人
类学、社会学和以人为本的设计思想
研究的深度取决于预算，但至少有三个
层级
第5章 描绘服务生态
服务生态图有助于展现服务场景，服务
蓝图则有助于锚定触点来实现服务创新
设计
第6章 确定服务主张
服务主张要明确三个问题：人们是否理解新服
务的定义或用途？人们是否看到了服务在自己
个人生活中的价值？人们是否理解如何使用新
的服务
第7章 服务体验的原型设计
对服务设计师来说，设计对象是随着实践的推
移而产生的体验。体验原型的设计有四个层次
讨论、参与、模拟和试点
第8章 服务度量
SERVQUAL是用来度量和设计服务的实用工具
其简化版RATER包含几个关键维度：信赖程度、
可业程度、有形程度、同理程度和反应程度
度量服务时，可以考虑到经济、环境和社会影响
三重底线
第9章 服务设计所面临的挑战
对服务设计师而言，了解企业的经济和管理问题、
气候变化的复杂性和国际发展的历史固然重要
但更重要的或许是懂得与这些领域中的丐家紧密
合作。服务设计是对一系列方法有力的扩充，运
用这些方法，我们能够设计出更美好、更包容以
及更温暖的未来