过去，人们通常认为酒店的服务人员只需按照顾客提出的“希望享受这样的服务”等要求采取行动。或者提供酒店规定的标准服务，博取顾客的欢心。然而，随着时代的发展，商家所提供的服务内容在硬件和软件两方面都变得复杂多样。今后的服务人员仅靠等待顾客的指令或提供固定化的服务，无疑很难达到顾客的期望值，面对21世纪服务行业激烈的竞争将无法生存。本书结合具体事例，详细阐述服务人员平时应如何磨砺自身本领，才能达到与顾客建立伙伴关系、不断提升服务水平、获得顾客信任等目的。 虽然本书所举的都是酒店的待客事例，但其内容也适用于其他行业的经营者。不仅如此，甚至还能灵活运用于我们每个人的日常生活中。因为待客之道的秘诀在于磨练人的综合能力，而在日常生活中需要发挥这些能力的情况其实比比皆是。

第1章 会话力 服务天才都和顾客说些什么？
1 最不能说的一句话：这是店里的规定
案例1 我可不是来喝水的！
2 掌握基础的待客用语
案例2 装什么装！
3 复述顾客话语时的注意事项
案例3 我点头了啊
4 是什么引起了顾客的不快？
案例4 打了招呼也
5 对话是否合乎人情？
6 赢得信赖的“无言的对话”
7 对话之外获得顾客青睐的秘策
案例5 我嘴笨，不适合做销售
8 和顾客说话万不可误判分寸
案例6 一不留神顺嘴就说了
9 与常客交谈时的高级对话技巧
案例7 顾客诉求与工作手册规定之间
专栏 待客的诀窍 *为口音而苦恼
第2章 洞察力 惹人爱的待客方式，招人烦的待客方式
10 尽量提供一视同仁的服务
案例8 怎么看人下菜碟！
11 满足嫉妒心强的顾客的待客术
12 磨练能够识别顾客需求的洞察力
案例9 不知深浅，没一点儿分寸！
13 从观察自己开始
案例10 对自己的餐桌礼仪没信心
14 克服“恐惧”的粗暴疗法
第3章 好感力 一项服务被顾客喜爱的理由
15 衣冠不整的制服会毁掉整个酒店的形象
案例11 衣服皱巴巴的原因
16 细心留意言行 誓死捍卫形象
17 留心那些出乎意外的陷阱：体臭、口臭
案例12 有狐臭
18 发型可以个性化到什么程度
案例13 头发有自来卷不行吗？
专栏 待客的诀窍 *捕捉笑容的技巧
19 你的那个小毛病正让顾客心生反感
案例14 好在我不是很介意
专栏 待客的诀窍 *桥本流模拟干洗法
20 高级服务人员全身都是关键点
案例15 “你好闷啊！”
21 用笑容征服顾客
第4章 自尊力 彰显一流的秘技
22 不要误解自尊的涵义
案例16 伤自尊了！
23 自尊不是狂妄自大玻璃心
专栏 待客的诀窍 *最好的ACS
24 服务人员啊，变身万能人！
案例17 被调去其他部门，立刻没了干劲
专栏 待客的诀窍 *自创鸡尾酒诞生秘史
25 如何传承建立起的自尊力
案例18 人手不够
26 为什么一定要继承自家公司的哲学
27 如何应对降价时代
案例19 收到了降价的要求！
专栏 待客的诀窍 *一万日元的同学聚会的幕后
28 设施上的缺憾也可以用人力弥补
案例20 “你们这家店的设施真够老旧的啊”
专栏 待客的诀窍 *为设施查缺补漏的力量
第5章 聚合力 孕育最佳服务的团队合作
29 服务的关键是团队合作
案例21 看到身边的同事觉得气不打一处来
专栏 待客的诀窍 *工作不能孤军奋战
30 “光说不做”固然不可，但“光做不说”不如“既做且说”
案例22 “轮不到你出场”
31 担任工作的范围应该如何划分？
32 如何营造相互支援的良好氛围？
33 通往最佳服务的入口：带头搞卫生
专栏 待客的诀窍 *分享服务的喜悦
第6章 信息力 建设全方位的信息网络
34 通过参加比赛、培训等各种方式收集信息
案例23 “我要参赛！”
35 收集信息之后是尽力扩散
36 拥有打一通电话就能拿到信息的人脉
案例24 企划做不出来！
37 注意别让信息断流
38 同学聚会——建设人脉的第一步
案例25 1万日元的同学聚会
专栏 待客的诀窍 *桥本流信息整理术
39 志愿者精神成就信息力
第7章 判断力 让投诉成为机遇的能力
40 认清谁才是那个应该下判断的人
案例26 “这价格贵得离谱！”
41 认真审视服务的内容
42 熟知自家店里的味道
案例27 “鸡汤寡淡无味！”
专栏 待客的诀窍 *尊重顾客的喜好
43 卖点应该是产品自身过硬的品质
案例28 被顾客怼了
44 动用人脉做销售的意外陷阱
45 偷师尊敬之人的过人之处
案例29 你能不能机灵一点
第8章 行动力 让感动具象化的秘诀
46 在心里画上一个问号
案例30 没有企划灵感？
47 将问号化为实体的行动力
48 学来的知识还要注意消化吸收
案例31 顾客数量不见增长
专栏 待客的诀窍 *藏在职场中的点滴感动
49 扛起反潮流的大旗
案例32 做别人没做过的新企划
50 开发新的服务带给我新的感动