顾客追求的是什么，期望值在哪里，怎样才能让顾客心生好感……要读懂顾客的内心，信息和实际体验背后的智慧必不可少。面对顾客的投诉，首先必须对造成顾客不愉快的事实表示歉意，并认真倾听顾客的不满，这是投诉处理的第一步。继而要立即查明导致顾客产生不满的原因，了解情况，并及时予以纠正，或斟酌用语，采取适当的表达方式博得顾客的谅解。 本书将围绕具体的投诉案例，详细阐述如何灵活利用信息，结合实际体验，运用智慧有效地解决问题。书中的应对措施仅仅是“One of them（其中之一）”“One of sample（示例之一）”。换句话说，这些其实都是不断修养自身智慧的素材。怎样才能从中找到自己的“独门绝技”，这才是重中之重。

第1章 照搬手册无法赢得客人
1 客人来酒店是有原因的
2 什么是符合客户期待的关怀
3 什么是预防投诉的最佳手段
4 了解客人“想法”的途径
5 客人在酒店追求的“日常”是什么
6 尽量满足客人喜好
7 “习惯”“惯例”行不通
8 无视客人“想法”的服务会导致客人流失
9 “亲切”和“不亲切”的差别何在
10 怎样营造欢迎氛围
专栏 （Hotel）的词源是什么？
第2章 【实践篇】针对设施投诉的最佳应对方法
1 “找不到酒店位置！”
2 “酒店大堂的位置很难找”
3 “（问了他人）评价不好”
4 “桌子下方的墙纸是脏的，电线也乱七八糟的”
5 “房间里的紧急避难指引牌歪了！”
6 “静电太严重了，能不能想想办法”
7 “办理入住时，前台打听离开时间真让人不舒服！”
8 “明明预约好了，却还要叫我等”
9 “明明是酒店，报纸却不免费”
10 “希望在洗脸台前面放一把简易椅子，我家就是这样的”
11 “时间确实有点晚了，但是我想用餐……”
12 “酒店竟然拿出速溶咖啡，真扫兴”
13 “希望酒店客房的一次性用品能有些高级感”
14 “难得来泡温泉，结果挂的布帘皱巴巴的”
专栏 名副其实吗？
第3章 【实践】针对用餐投诉的最佳应对方法
1 “什么？这里的工作人员甚至无法解说菜品！”
2 “今天有什么推荐吗？”
3 “喝了矿泉水，有一股异味”
4 “餐厅关门太早了！”
5 “上红酒前先倒水，这太奇怪了”
6 “我点的菜还没来，到底在搞什么！”
7 “套餐的菜式不均衡啊，太不专业了，真是……”
8 “这酒有股奇怪的味道……”
9 “我没有点这道菜”
10 “这道菜要是再辣一点就好了”
11 “虽然很好吃，但全部吃光的话会摄入过多盐分”
12 “总觉得最近味道变差了……”
13 “用餐过程中，服务员的手在我眼前晃了好多次，真是失礼……”
第4章 【实践】有关员工的投诉——如此应对最佳
1 “酒店内有员工无所事事地溜达，难道不是偷懒吗！”
2 “跟欧美酒店相比服务差远了”
3 “打车到了酒店门口，却没人帮忙搬行李”
4 “我的体验感很差，你们的员工培训完全不到位！”
5 “床底下有上一位客人落下的东西”
6 “我不能接受这次的房间和上次不在一个档次！”
7 “不要再说了，让我休息一下好吗？”
8 “工作人员没有眼力劲儿”
9 “人多的时候服务态度敷衍”
10 “办入住时明明说了要N报纸，你们却没有好好传达！”
11 “去年也是结婚纪念日来入住的，你们都没印象啊！”
12 “明明是在服务当中，说抱歉是什么意思！”
13 “Oh、Yeah、OK…真是没礼貌的用词啊”
14 “怎么说话的？太没礼貌了！”
15 “外套、长围巾的摆放之类的能不能按我的想法来啊！”
16 “房费打折，服务怎么也打折了呢？”
专栏 服务资质指什么？
第5章 避免客诉的七项原则
1 100位客人有100种需求
2 不要“被命令”，而是要知道自己的工作是什么
3 对每位客人一视同仁
4 了解“提供什么服务”
5 有必要采取措施让他人遵守规则
6 督促他人遵守规则是工作人员的职责
7 不要把客人的无理要求全都听进去