绪论
上篇 沟通理论篇
项目一 沟通概述
任务一 何为沟通
1.1.1 沟通的含义
1.1.2 沟通的内涵
1.1.3 沟通的类型
1.1.4 沟通的作用
任务二 沟通的原理与机制
1.2.1 沟通的要素构成
1.2.2 沟通的过程分析
1.2.3 沟通的原则
项目二 如何进行有效的沟通
任务一 常见的沟通障碍及克服技巧
2.1.1 沟通障碍的主要来源
2.1.2 克服沟通障碍的主要方法
任务二 常见的倾听障碍及克服技巧
2.2.1 倾听的作用
2.2.2 常见的倾听障碍
2.2.3 提升倾听技巧的方法
任务三 非语言沟通技巧
2.3.1 什么是非语言沟通
2.3.2 非语言沟通的特点
2.3.3 非语言沟通的形式与技巧
任务四 大学生沟通的技巧与艺术
2.4.1 大学生掌握沟通技巧的重要意义
2.4.2 大学生沟通处事的技巧建议
项目三 酒店沟通理论综述
任务一 酒店沟通概述
3.1.1 酒店沟通的内容
3.1.2 酒店沟通的特点
3.1.3 酒店沟通的作用
任务二 酒店管理沟通
3.2.1 酒店管理沟通的原则
3.2.2 酒店管理沟通的步骤
任务三 酒店服务沟通
3.3.1 如何看待客人——酒店服务沟通的出发点
3.3.2 酒店服务沟通技巧
下篇 酒店实用沟通技巧
项目四 酒店前厅部沟通技巧
任务一前厅部沟通工作概述
4.1.1 前厅部的沟通内容
4.1.2 前厅部的沟通特点
任务二 前厅服务沟通技巧
4.2.1 前厅服务沟通技巧
4.2.2 前厅销售沟通技巧
4.2.3 客房销售技巧
4.2.4 客房报价技巧
4.2.5 前厅处理投诉技巧
4.2.6 前厅部常用接待语言
项目五 酒店客房部沟通技巧
任务一 客房部沟通工作概述
5.1.1 客房服务沟通的主要内容
5.1.2 客房服务沟通的特点
任务二 客房服务沟通技巧
5.2.1 客房服务沟通技巧
5.2.2 客房与其他部门的沟通技巧
5.2.3 客房服务沟通用语
项目六 酒店餐饮部沟通技巧
任务一 餐饮部沟通工作概述
6.1.1 餐饮服务沟通的主要内容
6.1.2 餐饮服务沟通的常见问题
任务二 餐饮沟通技巧
6.2.1 餐饮服务沟通技巧
6.2.2 菜品酒水推销技巧
6.2.3 不同服务阶段的推销技巧
6.2.4 针对不同顾客类型的推销技巧
6.2.5 餐饮服务沟通用语
项目七 酒店营销部沟通技巧
任务一 营销部的沟通概述
7.1.1 营销部沟通内容
7.1.2 营销部沟通工作实务
任务二 营销部的沟通技巧
7.2.1 营销部与其他部门业务沟通的主要程序
7.2.2 营销部对客源市场管理与沟通技巧
7.2.3 营销部接待服务工作技巧
7.2.4 酒店营销语言沟通技巧
项目八 酒店日常沟通技巧
任务一 酒店日常沟通的语言与非语言技巧
8.1.1 日常沟通的注意事项
8.1.2 日常沟通的原则
任务二 员工招聘与面试
8.2.1 面试前的准备
8.2.2 面试沟通原则
8.2.3 面试沟通的语言技巧
8.2.4 面试注意事项
任务三 会见与交谈
8.3.1 准备工作
8.3.2 会见与交谈
8.3.3 告辞
任务四 接听、拨打电话
8.4.1 接打电话中常见的问题分析
8.4.2 接打电话的沟通技巧
8.4.3 应对特殊事件的技巧
8.4.4 酒店服务和营销人员在与客户打电话沟通和预约时的注意事项
任务五 演讲
8.5.1 演讲前的准备
8.5.2 演讲的技巧
任务六 谈判
8.6.1 谈判的程序
8.6.2 谈判的技巧与策略
8.6.3 谈判的禁忌
项目九 酒店人际关系沟通技巧
任务一 与上级沟通
9.1.1 向上级请示汇报的程序
9.1.2 向上级请示汇报的态度
9.1.3 与上级沟通的技巧
任务二 与下级沟通
9.2.1 与下级沟通的技巧
9.2.2 调节下级之间的矛盾
任务三 与同事沟通
9.3.1 同事相处的原则
9.3.2 与同事沟通的技巧
9.3.3 与同事沟通的语言表达技巧
任务四 团队沟通
9.4.1 如何树立团队精神
9.4.2 合作能力的培养
9.4.3 团队沟通的语言表达
项目十 酒店网络沟通和跨文化沟通技巧
任务一 网络沟通
10.1.1 网络沟通的主要形式
10.1.2 网络沟通的注意事项
10.1.3 网络沟通的技巧
10.1.4 酒店网络营销沟通策略
任务二 跨文化沟通
10.2.1 人际沟通中的文化差异
10.2.2 沟通方式的差异
10.2.3 跨文化沟通的策略
10.2.4 和不同国家的人的沟通技巧
参考文献
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