霍斯特·舒尔茨是世上受人敬爱、独具创新、成绩斐然的酒店经营者之一，他的客户服务模式让酒店行业焕然一新，成为业界标杆。在本书中，他将个人故事和他在多年商企领导生涯中积累的务实智慧穿插在一起，我们不仅能获得解读高端客户服务的神功秘籍，还能寻获工作成效和人际关系 “兼得”之道。

赞誉
译者序
推荐序
作者简介
致谢
写在开始
引言 男孩和梦想
服务你的顾客
第1章 走进顾客的内心
第2章 客户服务人人有责
第3章 四大最高目标
第4章 处理投诉的艺术
第5章 三类客户（以及三种让他们流失的做法）
与员工打好交道
第6章 别只把员工当助手
第7章 首要之事
第8章 重复的益处
第9章 驭人者善催逼，领导者善激励
第10章 跨越管理层与员工之间的鸿沟
构建真正的领导力
第11章 领导之道是后天培养的技巧
第12章 愿景宣言的重要性
第13章 只会“凭感觉”的领导不是好领导
第14章 金钱与热爱
后记余下的故事
注释