一个组织“服务水平”的高低反映了其综合竞争力，而智能化服务管理是实现高质量服务水平的重要抓手。本书面向智能化服务管理，围绕服务组合所面临的多种适配问题，从过程使能角度出发，论述过程挖掘、过程差异检测、智能服务组合、智能化任务分配等过程管理关键技术在智能服务管理中的实现和应用。全书共6章，第1和2章介绍智能服务管理过程使能技术的概况和一些基本概念；第3～6章着重介绍四种智能服务管理过程使能关键技术的实现和应用，分别为基于语义分析的服务过程挖掘技术、服务过程差异检测技术、智能服务组合技术，以及复杂服务的智能化任务分配技术。 本书可作为业务过程管理、服务治理和智能服务领域研发人员的参考用书，也可作为软件工程和计算机科学与技术相关专业的辅导教材。

前言
第1章 概述
1.1 智能服务管理
1.1.1 服务与服务管理
1.1.2 智能化服务管理
1.2 过程使能技术
1.2.1 业务过程管理
1.2.2 复杂服务系统过程使能技术面临的挑战
1.3 本书主要内容
参考文献
第2章 服务过程表示方法
2.1 基于控制结构的服务过程表示方法
2.1.1 业务过程建模符号
2.1.2 Petri网
2.1.3 树形结构
2.2 基于自然语言描述的服务过程表示方法
参考文献
第3章 基于语义分析的服务过程挖掘技术
3.1 服务事件抽取模型
3.1.1 基于OOD检测的历史服务事件分类方法
3.1.2 基于自编码器的新服务事件聚类方法
3.2 服务事件摘要模型
3.2.1 关键词摘要模型
3.2.2 基于语义角色标注的服务事件摘要模型
3.2.3 服务事件摘要的语义一致性检测
3.3 服务事件关系提取模型
3.4 服务事件序列一致性检测模型：以电信客服服务流程为例
参考文献
第4章 服务过程差异检测技术
4.1 服务过程定量差异计算
4.1.1 相关概念介绍
4.1.2 服务过程间定量差异计算方法
4.1.3 实验评估
4.2 基于编辑序列的服务过程差异检测
4.2.1 相关概念介绍
4.2.2 基于编辑序列的服务过程差异检测方法
4.2.3 实验评估
4.3 服务过程差异可视化技术
4.3.1 差异模式表示
4.3.2 基于差异模式的服务过程差异可视化检测方法
4.3.3 差异可视化用例学习
4.4 基于差异检测的服务适配过滤技术
4.4.1 面向服务过程优化的适配过滤
4.4.2 服务过滤用例学习
参考文献
第5章 智能服务组合技术
5.1 服务自动组合技术
5.1.1 服务组合问题的描述
5.1.2 服务组合问题研究现状
5.1.3 服务自动组合与服务功能链优化
5.2 基于过程行为的推荐交互式组合技术
5.2.1 基于过程行为的推荐交互式组合技术整体框架
5.2.2 推荐交互式过程建模方法
参考文献
第6章 复杂服务的智能化任务分配技术
6.1 复杂服务任务分配概述
6.2 服务需求量预测技术
6.2.1 相关概念介绍
6.2.2 基于自注意力机制的分时预测模型
6.2.3 实验评估
6.3 服务水平预测技术
6.3.1 呼叫中心服务过程建模
6.3.2 基于队列论的服务水平预测方法
6.3.3 基于数据驱动的服务水平预测方法
6.3.4 实验评估
6.4 多约束条件下的高效任务最优分配技术
6.4.1 多约束条件下的任务分配问题
6.4.2 多约束条件下的任务分配问题的一般解决方法
6.4.3 多约束条件下的任务分配问题：以电信呼叫中心排班为例
6.4.4 任务最优分配模型
6.5 电信呼叫中心排班系统
6.5.1 系统需求分析
6.5.2 系统架构
6.5.3 基于Web的排班管理系统
参考文献