本书基于商家与消费者网络评论与互动的一手语料，聚焦于商家对差评进行回应时使用的身份策略类型、关系管理效果以及适切性等问题，主要从批评语用学视角探讨以下四个方面的内容：第一，饭店商家管理者或店主在对消费的网络差评进行回应时，一般倾向于使用哪些类型的言语行为，其各自的使用频率呈现哪些规律和特征？第二，商家在对网络差评进行回应时，通过这些言语行为建构了哪些类型的语用（变异）身份？第三，在网络公开交际语境下，商家通过特定言语行为建构语用身份的动因是什么？第四，在网络公开交际语境下，商家建构的语用身份的适切性如何，分别有哪些值得弘扬和不值得提倡的语用身份策略？本书从批评语用学视角将语用身份建构与和谐关系管理框架有机融合，提出了批评语用学视角下语用身份建构与和谐关系管理的研究路径。此外，本书对商家网络差评的形象危机应对实践具有一定的指导作用。

总序
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 主要研究内容
1.3 研究意义
1.4 内容结构
第2章 网络评论话语研究
2.1 网络评论话语的研究领域及研究问题
2.2 商家对网络评论的回应研究
2.3 研究述评
2.4 本章小结
第3章 身份建构的语用研究
3.1 身份概念的起源与发展
3.2 语用学视角下的身份观
3.3 语用身份的主要研究路径
3.4 本章小结
第4章 批评话语分析的语用学视角
4.1 批评话语分析的起源与理论渊源
4.2 批评语用学的理论起源与发展
4.3 批评语用学的理论工具
4.4 批评语用学的研究现状
4.5 本章小结
第5章 批评语用学视角下的身份建构与和谐关系管理
5.1 Spencer-Oatey的关系管理理论
5.2 礼貌评价视角下的关系管理模式新拟
5.3 批评语用学视角下的身份建构与和谐关系管理模式
5.4 本章小结
第6章 研究内容、语料及研究方法
6.1 言语行为、身份建构与和谐关系管理
6.2 研究内容
6.3 语料收集来源及方法
6.4 言语行为标注及统计方法
6.5 身份建构类型的分类方法
6.6 商家身份建构的动因
6.7 商家身份建构的批评语用分析
6.8 本章小结
第7章 商家网络评论回应的言语行为
7.1 商家网络差评回应话语相关研究
7.2 商家网络差评回应话语中的言语行为类型
7.3 言语行为使用数量与比例
7.4 本章小结
第8章 商家网络差评回应中的言语行为与身份建构
8.1 语用身份的人际语用研究转
8.2 商家在网络回应话语中建构的积极身份类型
8.3 商家在网络回应话语中建构的消极身份类型
8.4 商家网络差评回应身份建构的情况
8.5 商家网络差评回应身份建构的动因分析
8.6 本章小结
第9章 商家网络评论互动的身份建构与和谐关系管理
9.1 网络互动中商家身份建构与和谐关系管理的过程
9.2 网络互动中商家身份建构与和谐关系的管理维度
9.3 本章小结
第10章 商家网络身份建构与和谐关系管理：批评语用分析
10.1 商家积极身份的和谐关系管理
10.2 商家消极身份的和谐关系管理
10.3 批评语用学视角下的商家身份建构与和谐关系管理
10.4 本章小结
第11章 结语
11.1 主要发现与结论
11.2 研究不足及展望
附录 部分语料
参考文献