匡仲潇，天津南开大学毕业，长期从事企业管理咨询、培训工作，对于零售服务业、餐饮服务业、酒店服务业、家政服务业等行业有较深的研究和认识，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验，尤其在行业人员管理和培训方面有独到的认识和见解，多年来，除举办大型专题讲座和团队激励培训外，为培养创业型营销人才和国内一级职业经理人做出了贡献。

《商场超市管理工作中的108个怎么办》是针对新手商场超市主管而编写的，包括六部分，每部分四节，对应采用“月”代表“章”，“周”代表“节”。本书具体由第一个月——角色认知与事务管理，第二个月——店面事务与日常管理，第三个月——店面形象与布局管理，第四个月——商品采购与销售管理，第五个月——卖场安全与防损管理，第六个月——顾客服务与营运管理。
本书进行模块化设置，简单易懂，具有较强的可读性，全面系统地对新任职商场超市管理者半年的工作进行了梳理，适合新上任的商场超市管理人员和从事商场超市管理的人士阅读，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

第一个月　角色认知与事务管理
在商场超市管理中如何认清自己的角色、打造高效的团队，怎样架起沟通的桥梁，实现自我能力的提升？
第一周　认清自己的角色 2
问题1：商场（超市）店长如何定位自己的角色？ 2
问题2：商场（超市）店长的岗位职责是什么？ 3
问题3：商场（超市）店长的任职条件是什么？ 4
问题4：商场（超市）店长有什么权力？ 6
第二周　打造高效的团队 6
问题5：商场（超市）如何设置岗位？ 7
【范本】生鲜部主管岗位说明书 7
食品部主管岗位说明书 8
问题6：如何培训新员工？ 8
问题7：如何培训在职员工？ 9
问题8：如何管理不同类型的员工？ 10
问题9：如何塑造员工积极的心态？ 11
第三周　架起沟通的桥梁 13
问题10：如何达成沟通的共识？ 13
问题11：如何运用沟通的技巧？ 13
问题12：管理沟通的要领何在？ 14
问题13：如何提升沟通能力？ 16
第四周　自我能力的提升 18
问题14：如何制订工作计划？ 18
问题15：如何设计常用制度？ 20
【范本】××商场生鲜部收货管理制度 24
问题16：如何下达指示？ 25
问题17：如何主持会议？ 27
问题18：如何参加会议？ 28

第二个月　店面事务与日常管理
在商场超市管理中，如何对店面进行日常管理和收银管理，怎样搞好店面卫生，如何控制店内费用？
第一周　店面日常管理 33
问题19：如何做好开店管理？ 33
问题20：如何做好闭店管理？ 33
问题21：如何做好员工离场检查？ 35
问题22：如何做好日常巡视？ 35
问题23：如何做好日常传染病防控？ 40
第二周　店面收银管理 41
问题24：如何提高收银员的服务水平？ 41
问题25：如何完善收银服务流程？ 44
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问题26：如何处理收银找零差错？ 49
问题27：如何解决收银排队难题？ 50
相关链接 自助收银走进超市，结账不用排长队 52
第三周　店面卫生管理 53
问题28：如何搞好店面外部环境？ 53
问题29：如何搞好店面内部环境？ 54
【范本】××超市营业现场环境卫生清洁、检查细则 57
问题30：如何防治店面内的有害动物？ 61
问题31：如何搞好生鲜区域的卫生管理？ 62
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第四周　店内费用控制 64
问题32：如何控制人工成本？ 65
问题33：如何控制水电费用和杂费？ 66
问题34：如何控制广告及促销费用？ 67
问题35：如何控制应收账款？ 68
问题36：如何控制不合理损耗？ 68
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第三个月　店面形象与布局管理
在商场超市管理中，如何对卖场的外部和内部进行布局规划？怎样进行商品规划，并进行合理的商品陈列？
第一周　卖场外部布局 73
问题37：如何布局卖场的出入口？ 73
问题38：如何设计卖场的购物流线？ 74
问题39：如何设计卖场的通道？ 75
问题40：如何优化卖场的布局？ 77
第二周　卖场内部布局 79
问题41：如何设计卖场的橱窗？ 79
问题42：如何设计卖场的照明？ 80
问题43：如何设计卖场的色彩？ 82
问题44：如何设计卖场的声音？ 84
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第三周　商品规划布局 86
问题45：如何配置商品品类？ 87
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问题46：如何优化商品组合？ 91
问题47：如何调整商品结构？ 94
问题48：如何合理布局商品？ 96
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问题49：如何引进新商品？ 99
问题50：如何淘汰滞销商品？ 102
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第四周　合理陈列商品 105
问题51：如何划分商品陈列区域？ 105
问题52：如何确定商品陈列面积？ 106
问题53：商品陈列有什么要求？ 107
问题54：商品陈列有什么原则？ 108
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第四个月　商品采购与销售管理
在商品采购与销售管理中，对供应商进行怎样的管理，如何控制采购过程，怎样对商品进行理货和促销管理？
第一周　供应商管理 116
问题55：如何正确选择供应商？ 116
问题56：如何评价考核供应商？ 119
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问题57：如何有效激励供应商？ 124
问题58：如何适时淘汰供应商？ 125
第二周　采购过程控制 126
问题59：如何制订采购计划？ 127
问题60：如何洽谈采购业务？ 128
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问题61：如何签订采购合同？ 132
问题62：如何控制采购成本？ 134
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第三周　商品理货管理 139
问题63：破包商品怎么处理？ 139
问题64：临期商品怎么处理？ 140
问题65：“孤儿商品”怎么处理？ 141
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问题66：生鲜商品怎么保鲜？ 143
第四周　商品促销管理 147
问题67：如何策划促销活动 147
问题68：如何制定促销方案？ 148
【范本】××商场开业促销方案 152
问题69：如何布置促销现场？ 153
问题70：如何选择促销方法？ 154
问题71：如何应用促销工具？ 157
问题72：如何评估促销活动？ 160

第五个月　卖场安全与防损管理
在卖场安全与防损管理中，如何对卖场的安全进行管理，如何应对突发事件，对商品的损耗进行怎样的控制，以及如何防范商品被盗？
第一周　卖场安全管理 163
问题73：如何确保购物环境的安全？ 163
问题74：如何确保卖场设备设施的安全？ 165
问题75：如何确保卖场人员的安全？ 166
问题76：如何做好消防安全管理？ 167
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问题77：如何做好节假日安全管理？ 171
【范本】××商场春节期间安保方案 171
第二周　突发事件管理 173
问题78：突发事件的处理原则是什么？ 173
问题79：突发事件的处理程序是什么？ 174
问题80：如何应对火灾？ 175
问题81：如何做好突发事件的应急演练？ 177
【范本】××商场突发事件应急预案 178
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第三周　商品损耗控制 183
问题82：如何控制开业期间的商品损耗？ 183
问题83：如何控制收银作业的损耗？ 186
问题84：如何控制生鲜商品的损耗？ 187
问题85：如何控制非生鲜商品的损耗？ 192
问题86：如何实行全员和全过程防损？ 193
第四周　商品防盗管理 195
问题87：如何防范员工内盗？ 195
问题88：如何防范顾客偷窃？ 197
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问题89：如何防范团伙偷盗？ 200
问题90：如何防范供应商偷盗？ 201

第六个月　顾客服务与营运管理
在顾客服务与营运管理中，员工工作时要如何注重服务礼仪，从而提升服务质量，在新网络时代，如何将运营管理向数字化方向转型，怎样开启线上直播？
第一周　注重服务礼仪 204
问题91：卖场员工仪表有哪些要求？ 204
【范本】××超市员工仪容、仪表及着装规范 205
问题92：卖场员工仪态有哪些要求？ 206
问题93：卖场员工语言有哪些要求？ 210
第二周　提升服务质量 212
问题94：提升服务质量有什么意义？ 212
问题95：如何满足顾客的消费自主性？ 214
问题96：如何提升顾客的满意度？ 216
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问题97：服务中要做好哪些细节？ 220
问题98：如何妥善处理顾客的投诉？ 222
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第三周　向数字化转型 227
问题99：向数字化转型有哪些措施？ 227
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问题100：如何全渠道扩展转型？ 233
问题101：如何构建O2O生态闭环？ 236
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问题102：如何推进O2O全渠道融合？ 238
问题103：如何布局新零售？ 241
第四周　开启线上直播 242
问题104：如何选择直播平台？ 242
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问题105：如何设定主播人设？ 244
问题106：如何选择直播品类？ 245
问题107：如何搭建直播场地？ 248
问题108：如何变现直播流量？ 248
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