第一章 上海地铁运营服务品质管理概述
第一节 上海地铁运营服务品质发展历程
一、满足基本出行需求阶段
二、提供优质服务阶段
三、打造品质生活阶段
第二节 上海地铁运营服务品质管理目标
一、服务于国家战略
二、服务于上海城市发展
三、服务于超大规模网络主体功能
四、服务于企业高质量发展
第三节 上海地铁“运载温馨、营造和谐”运营服务品质内涵
一、“运载温馨、营造和谐”的服务品质要素
二、“运载温馨、营造和谐”的服务品质目标
三、“运载温馨、营造和谐”的服务品质管理内容
第二章 上海地铁基础运营服务
第一节 上海地铁运营服务流程
一、“全过程服务”流程设计
二、信息服务典型案例设计
第二节 上海地铁运营服务蓝图
一、针对乘客的多样化需求分析
二、“以乘客为中心”的服务蓝图设计
第三节 上海地铁运营服务规范
一、服务仪表仪态
二、服务语言礼仪
三、车站服务礼仪
四、工作服设计
第四节 上海地铁客运组织服务
一、导向标识设计优化
二、列车候车引导
第五节 上海地铁票务服务
一、售检票管理创新
二、售检票技术创新
第六节 上海地铁信息服务
一、服务热线
二、微博
三、微信公众号
四、直播媒体中心
五、运营服务专页
六、客流状态发布
七、末班车动态可达性查询
八、地铁一周报
第七节 上海地铁运营服务环境提升
一、外部环境提升
二、内部环境提升
第三章 上海地铁特色运营服务
第四章 上海地铁文化服务
第五章 上海地铁运营服务实现
第六章 上海地铁应急管理
第七章 上海地铁设施设备管理
第八章 上海地铁运营服务评价与改进
第九章 上海地铁运营服务综合管理
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