第1章 客户成功经理角色概述
什么是“客户成功”
理解结果与关键绩效指标
视客户为业务合作伙伴
为什么客户成功管理变得越来越重要
客户成功管理如何帮助实现商业价值
客户成功管理在组织结构中的位置
客户成功管理的14条原则
第2章 为客户成功管理而准备
组织中的客户成功战略
在帮助实施组织的客户成功战略中，你扮演什么角色
有哪些资产和资源可以帮助你
你将怎样安排和管理时间
客户成功管理的好消息
第3章 客户成功管理的任务、工具和方法
RAPAE模型—— 一种归类客户成功管理任务的方法
研究、分析和计划是行动的使能因子
理解关键路径
引入客户成功管理实践框架
应当如何使用客户成功管理实践框架
与高管和客户利益相关者见面
第4章 客户成功管理实践框架第1阶段：准备
准备概述
定义互动
访问信息
内部交接
客户信息
解决方案与合同信息
客户对结果的要求
客户成功经理对结果的要求
利益相关者信息
第三方和现状
管理信息缺口
制定互动策略和路线图
客户成功管理实践框架第1阶段的工具
客户成功管理实践框架第1阶段的活动与产出
第5章 客户成功管理实践框架第2阶段：承诺
什么是承诺
客户承诺流程
与客户沟通
与客户的初次会见
制定利益相关者管理策略
客户成功管理实践框架第2阶段的工具
客户成功管理实践框架第2阶段的活动与产出
第6章 客户成功管理实践框架第3阶段：客户引导
什么是客户引导
理解客户引导
通用的和定制的客户引导
将客户引导变成一项专业服务
客户引导的信息
管理客户引导的流程
客户成功管理实践框架第3阶段的工具
客户成功管理实践框架第3阶段的活动与产出
第7章 客户成功管理实践框架第4阶段：采用计划第一部分（概念）
采用都涉及什么
了解受影响的用户
研究方法
客户成功经理参与采用研究
与多位利益相关者合作
第8章 客户成功管理实践框架第4阶段：采用计划第二部分（实施）
第1步：确定采用需求
第2步：识别流程变化
第3步：创建受影响群体
第4步：记录实际考虑因素
第5步：确定沟通、培训和支持需求
第6步：定义和精准识别采用障碍与采用风险
第7步：制定采用计划大纲
第8步：制作采用建议书并获得批准
第9步：完成完整的采用计划并发布采用路线图
客户成功管理实践框架第4阶段的工具
客户成功管理实践框架第4阶段的活动与产出
第9章 客户成功管理实践框架第5阶段：采用实施
什么是采用实施
项目管理与客户成功经理的角色
分阶段实施的好处
准备启动项目
管理人员
管理任务
衡量与报告
处理问题
应对变化
完成项目
客户成功管理实践框架第5阶段的工具
客户成功管理实践框架第5阶段的活动与产出
第10章 客户成功管理实践框架第6阶段：价值实现
价值实现是什么意思
价值实现阶段相对的持续时间
平衡多个客户的需求
帮助客户实现价值
最大化续约
追加销售和交叉销售
反馈与宣传
一切都准备好了吗
客户成功管理实践框架第6阶段的工具
客户成功管理实践框架第6阶段的活动与产出
第11章 客户成功管理实践框架第7阶段：互动评估
审查客户成功管理活动的重要性
充实客户成功管理知识库
更新个人及团队的最佳实践
将常用的流程步骤模板化
改进你自己的客户成功管理实践
完成季度活动目标
改进你的团队的实践
庆祝成功
客户成功管理实践框架第7阶段的活动与产出
第12章 结束语
谁从客户成功管理中受益
客户成功管理常见的陷阱
客户成功是客户体验皇冠上的宝石
客户成功管理的未来
客户成功管理术语表
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