危机沟通是一项高风险的工作。对于公关经理和公关专业人士来说，应对危机的时刻可能是他们工作生涯中压力Z大的时期。 本书是危机应对的必备手册，涵盖了危机处理的三个阶段，包括危机发生前的准备、危机发生期间应对措施，以及危机结束后如何构建企业复原力。它引导读者实施每个阶段的危机应对措施，提供要考虑的内容、应该做的事情以及改进的技巧和清单等详细信息。 本书使读者能够应对任何类型的危机——无论是由内部错误、客户行为造成的还是自然灾害等情况。在案例研究和应对危机事件的例子的支持下，本书探讨了领导力在危机中的作用，并制订了以人为本的危机沟通计划。

第1章 你是否准备好应对危机？
创建并测试危机沟通计划
掌控“主流叙事”
制订危机沟通计划
共享危机沟通计划
理解计划
本章小结
第2章 识别危机
了解危机的构成
剖析危机
危机应对准备的重要性
危机沟通专家的角色
本章小结
第3章 运营应对：方法及与沟通的关系
起步阶段
向谁学习？
军事手段
紧急服务方法
其他方法
建立强而有力的危机管理框架
围绕沟通开展危机应对
本章小结
第4章 以人为本：做到员工优先
卷入危机的人员
建立联结
内部受众
学习语言
漫不经心的措辞
员工和危机后复苏
员工参与是成功的根基
评估影响
员工的未来
本章小结
第5章 高处不胜寒：危机中的领导者
驱动危机应对进程
危机领导者特质
正确的形象
领导者沟通力培训
发言人的选择
为发言人提供支持
保障员工福祉
领导者工作清单
本章小结
第6章 社群影响：危机的后果管理
社群的构成要素
危机后果管理的概念
与受危机影响者及其家人合作
与受害者沟通
与受害者沟通的原则
进行利益相关者管理
本章小结
第7章 确保员工支持
确认危机的影响
现代生活的压力
创建组织复原力
创建社区复原力
危机前的福祉管理
危机中的福祉管理
复苏时的福祉管理
理解“扳机点”的含义
沟通和福祉管理
本章小结
第8章 踏上复苏之路
理解危机后的复苏
做出决定
针对危机后的复苏开展培训
复苏的重点
当无法恢复正常时
长期复苏的4R
汇报和评估
本章小结
第9章 接下来会怎样？
危机沟通的5P
时刻准备着
自下而上
即刻启程
本章小结