前言
第一章 私人银行发展展望
第一节 开疆拓土的财富管理市场
一、内、外部环境促发展
二、新的机遇与挑战
第二节 成长中的私人银行业务
一、私人银行的五大业务特征
二、私人银行的五项核心服务
三、实践中的业务体系及架构
第三节 私人银行客户需求的转变
一、由服务个人向服务个人、家庭、企业三位一体转变
二、由追求财富增值向追求资产安全、服务体验转变
三、由感性向理性转变
四、由非银财富管理机构向传统商业银行转变
第二章 换位思考：树立业务经营核心理念
第一节 主动出击：综合情感投入与技巧运用的服务艺术
一、倾听：让客户真实充分表达思想
二、语言：寻找沟通交流的切入点
三、形象：提升自我形象与品牌影响力
四、理性：获取客户信任
五、行为：提升洞察力与营销技巧
第二节 五大经营核心理念
一、以客户为中心
二、整合共享客户资源
三、培育客户忠诚度
四、持续提供提升卓越服务能力
五、始终与客户共同成长
第三章 寻找并赢得客户
第一节 不同人生阶段需求的演变
一、客户人生规划的分类
二、客户人生规划需求分析
三、客户人生规划策略
四、客户人生规划的应用
第二节 新时代客户角色的划分
一、私人银行客户角色分类
二、客户角色需求分析
三、客户角色分群策略
四、客户角色特点的应用
第三节 经营场景决定经营策略
一、经营场景的分类
二、经营场景客户群特征
三、经营场景客户群策略
四、经营场景的应用
第四节 资产分层经营的智慧
一、客户分层经营的定义
二、客户分层经营需求分析
三、客户分层经营策略
四、客户分层经营的应用
第五节 用全方位的服务体系提供卓越服务
一、家族信托客户群的需求特征
二、家族信托客户群的营销技巧
三、全权委托客户群的需求特征
四、全权委托客户群的营销技巧
第四章 客户需求的引领与创造
第一节 互利共赢是私人银行服务的本质
一、私人银行通过营销谈判与客户建立合作关系
二、私人银行营销谈判的最终目的是与客户实现互利共赢的关系
第二节 从客户心理分析层面把握需求
一、客户的需求心理学解释
二、客户购买行为的心理活动
三、影响客户心理的营销谈判
第三节 利用大数据技术精准定位客户
一、大数据帮助我们锁定目标客户
二、全权委托业务的大数据分析
三、家族信托业务的大数据分析
第四节 从被动满足到主动创造客户需求的理论支柱以及案例分享
一、需求层次与行为动机理论
二、个性、偏好与行为特征理论
三、生命周期与客户需求理论
四、从需求分析到需求创造的典型案例
第五章 客户营销服务六步法
第一节 全面了解你的客户
一、客户信息收集的原则与技巧
二、客户需求分析
第二节 客户资产结构评估
一、开展目的
二、评估要点
三、资产配置评估流程
四、资产配置评估主要工具
第三节 开具优化客户资产结构的“药方”
一、业务目的
二、优化要点
三、私人银行金融产品列表
四、私人银行非金融服务列表
五、资产全球配置渠道
六、设计综合方案的工作流程
七、设计综合方案的主要工具
第四节 实施综合服务方案
一、业务目的
二、关键任务
三、方案实施与呈现
四、售前充分沟通
五、销售合规与风险告知
六、实施综合方案的主要技巧
第五节 定期检视与售后服务
一、业务目的
二、关键任务
三、定期检视
四、售后服务
第六节 权益保护与投诉处理
一、消费者权益保护
二、客户投诉处理要点
第六章 建设专业卓越的营销服务团队
第一节 明确“职业化、专业化、知识化”的发展要求
一、私人银行团队的“职业化”
二、私人银行团队的“专业化”
三、私人银行团队的“知识化”
第二节 培育营销服务团队八大核心能力
一、全面获取信息的能力
二、监管政策及合规的运用能力
三、沟通交流与综合分析的能力
四、洞察客户心理与行为的能力
五、解决问题的组织协调能力
六、个性化服务能力
七、团队合作能力
八、平台资源整合协同能力
第三节 打造营销服务团队业务协同机制
一、1+1+N 总分支联动机制
二、各岗位职责
第四节 优化营销服务团队培养体系
一、专业培训
二、其他专业支持
第七章 金融科技是助推私人银行发展的核心动力
第一节 金融科技提升管理效能
一、金融科技推动金融行业转型
二、金融科技的应用场景展现
第二节 金融科技革新获客渠道
一、金融科技助力获客渠道多元化
二、金融科技有助于整
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