序
前言
第1章 售后盈利进化战略篇
1.1 经销商售后盈利升级的核心思想
1.1.1 移动互联网时代下的汽车市场
1.1.2 未来汽车经销商的定位
1.2 售后业务经营战略地图
1.2.1 售后经营的三个重要转变
1.2.2 经销商售后业务整体战略
本章重点
第2章 客户经营升级篇
2.1 客户的锁定经营
2.1.1 “蜜月期”客户的锁定方案
案例 机油套餐
2.1.2 终身买断锁客方案
案例 机油终身买断套餐
2.2 保有客户的维系经营
案例1 售后贵宾卡
案例2 售后贵宾返利卡
2.3 保有客户的续保经营
2.3.1 续保业务的经营方案
案例1 续保专员绩效方案
案例2 续保业务沟通剧本
2.3.2 全员续保的闭环管理
案例 全员续保服务剧本
本章重点
第3章 经营管理篇
3.1 售后回厂活动方案
3.1.1 季节回厂活动方案
案例1 春季回厂活动
案例2 夏季回厂活动
案例3 秋季回厂活动
案例4 冬季回厂活动
3.1.2 节日回厂活动方案
案例 “开好车，过福年”春节活动
3.2 定制服务方案
3.2.1 提升客户体验的定制服务
3.2.2 定制服务方案的落地执行
案例 定制服务邀约方案包
3.3 事故车业务经营方案
3.3.1 事故车业务前期环节
3.3.2 保险留修的提升方案
案例1 保险保姆机制
案例2 事故线索全员激励机制
3.3.3 事故外拓执行
案例 事故外拓专员工作指导
3.3.4 定损理赔
3.3.5 事故维修与完美交车
案例 喷漆工艺派工方案
3.4 服务项目经营方案
3.4.1 情景化销售
案例 轮胎销售情景剧本
3.4.2 养护品体验式销售
3.5 零件管理方案
3.5.1 零件管理
3.5.2 呆滞料管控方案
案例 技师调料管理流程
本章重点
第4章 流程管理篇
4.1 客户体验式服务流程
4.1.1 客户接触流程
4.1.2 预约流程
4.1.3 服务接待流程
4.1.4 客户服务流程
4.1.5 交修与品质管控流程
4.1.6 质检与结算流程
4.1.7 交车服务流程
4.1.8 服务后回访流程
4.1.9 服务改善流程
4.1.10 峰终定律
案例 服务顾问接车剧本与交车剧本
4.2 售后执行管理流程
4.2.1 售后业务的执行管理
4.2.2 核心工作岗位的赋能
案例 服务顾问日常工作规划
4.2.3 营销方案的执行
案例 售后营销方案执行
4.2.4 目标修正与绩效评估
案例 售后部门薪酬绩效方案
本章重点
第5章 品牌营销篇
5.1 经销商服务品牌战略
5.1.1 经销商服务品牌的价值
5.1.2 经销商服务品牌的建设
5.2 从“服务于车”到“服务于人”
后记
展开
