本书共分为上、下两篇，上篇的“95598业务指南”主要包括投诉场景和分类标准、投诉压降策略、95598工单处理规范和热点问题解析等内容，旨在从业务上对从事95598客户服务业务的人员以系统化的指导。下篇的“95598流程指南”主要包括目前95598业务处理系统和辅助支撑系统的具体操作流程和界面展示，旨在从实操上给从事95598客户服务业务的人员以全面、高效的引导。本书注重理论与实践的深度结合，选取的案例都是在95598客户服务的过程中积累和凝练出来的，具有非常强的实际指导意义。

上篇 95598业务指南
第一章 投诉场景和分类标准
第一节 投诉定义及分类
第二节 “十项承诺”和员工服务“十个不准”业务场景展示
第三节 红线投诉场景
第四节 漠视群众利益问题分类标准
第二章 投诉压降策略
第一节 重要服务事项报备管理
第二节 95598“最终答复”业务管理
第三节 95598申诉业务管理
第四节 停电信息报送业务管理
第五节 95598特殊客户管理
第六节 95598投诉业务判定规则详解
第三章 95598工单处理规范
第一节 95598工单时限要求
第二节 95598工单处理规范
第四章 热点问题解析
第一节 停电报修
第二节 家电赔偿
第三节 电能表轮换
第四节 电价政策
第五节 交费、业务办理
第六节 青苗赔偿
第七节 电量数据异常
第八节 产权分界点界定
第九节 自管用户
第十节 小微企业划分
第十一节 线上服务渠道
第十二节 电动汽车
第十三节 分布式电源
下篇 95598流程指南
第五章 95598业务支持系统流程展示
第一节 重要服务事项报备发起及查询
第二节 申诉业务发起及查询
第三节 最终答复
第四节 停电信息
第五节 特殊客户
第六章 辅助支撑系统
第一节 知识库系统应用
第二节 客户服务风险识别预警平台应用
附表