本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，借鉴国内外客户关系管理理论研究的最新成果，把理论知识与实际案例相结合，系统、全面地阐述了客户关系管理的理论。本书总共有3个部分，第一部分为客户关系管理理论；第二部分为客户关系管理的IDIC模型，这是本书的核心章节，包括识别客户、客户开发、区分客户、客户互动、客户定制5个模块；第三部分为客户关系管理的应用，主要包括大数据与客户关系管理、移动互联与客户关系管理、商业智能与客户关系管理。本书既适合从事客户关系管理的读者阅读，也适合作为高等学校的教材。书中选用的典型案例都与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于读者更好地领会客户关系管理的核心内涵。

第1章 客户关系管理的产生
1.1 客户关系管理思想产生的背景
1.2 客户关系管理的发展动力
1.3 客户关系管理的发展历程
1.4 中国企业实施客户关系管理需要解决的问题
第2章 客户关系管理的概念
2.1 客户关系管理的基本概念
2.2 客户关系管理的类型
2.3 客户关系管理的主要内容及核心内涵
第3章 识别客户
3.1 识别客户的概念
3.2 识别客户的需求
3.3 识别客户的个性特征
3.4 识别客户的购买动机
3.5 识别客户的购买行为
3.6 评估客户
第4章 客户开发
4.1 以营销为导向的开发策略
4.2 以人员推销为导向的开发策略
第5章 区分客户
5.1 区分客户价值
5.2 客户价值理论
5.3 客户商业价值的组成结构
5.4 区分客户商业价值的方法
5.5 客户生命周期与终生价值
第6章 客户互动
6.1 客户有效沟通
6.2 处理客户投诉
6.3 提高服务质量
第7章 客户定制
7.1 客户满意度管理
7.2 客户的忠诚
第8章 大数据与客户关系管理
8.1 大数据概述
8.2 大数据在客户关系管理中的应用
第9章 移动互联与客户关系管理
9.1 移动互联及应用领域
9.2 移动互联在客户关系管理中的应用
第10章 商业智能与客户关系管理
10.1 商业智能概述
10.2 智能客户关系管理系统
10.3 行业应用
参考文献