第一章 航空食品产业概述
第一节 航空食品产业简介
一、飞机餐的前世今生
二、飞机餐供应商
第二节 中国航空食品业发展概况
一、中国航空食品业在首都机场启航
二、20世纪80年代“001”号的诞生
三、蓬勃发展的中国航空食品业
四、航空食品业面临的问题与挑战
思考题
第二章 航空食品
第一节 航空食品特性与制作流程
一、航空食品特点
二、航空食品营养搭配
三、航空食品制作流程
第二节 航空食品卫生安全
一、食物中存在有害因素的可能性
二、航空食品危害分析和关键控制点
三、机上异常情况处置
思考题
第三章 特殊餐食
第一节 特殊餐食概述
一、特殊餐食的概念
二、特殊餐食的分类
三、常见特殊餐食四字代码
四、特殊餐食客舱服务注意事项
第二节 特殊餐食介绍
一、犹太教徒餐
二、印度教徒餐
三、者那教徒餐
四、伊斯兰教徒餐
五、素食餐
六、婴幼儿特餐
七、水果餐
八、海鲜餐
九、无牛肉餐
十、医疗保健餐
思考题
第四章 客舱服务概述
第一节 航空公司服务理念
一、服务理念解读
二、我国“三大航”服务理念
第二节 客舱服务认知
一、客舱服务的概念
二、客舱服务的重要性
三、客舱服务的工作内容
四、客舱服务的特点
第三节 客舱服务工作四阶段
一、航前准备阶段
二、登机准备阶段
三、空中飞行阶段
四、航后总结阶段
思考题
第五章 客舱服务操作规范
第一节 客舱环境服务规范
一、客舱温度
二、客舱灯光
三、客舱音乐
四、客舱娱乐节目
五、客舱隔帘
六、卫生间清洁标准
第二节 报纸杂志提供规范
一、报纸杂志介绍
二、报纸杂志提供方式
三、报纸杂志发放操作
四、注意事项
第三节 餐饮服务操作规范
一、端拿倒送
二、收放物品
三、餐车推拉与摆放
第四节 客舱销售操作规范
一、免税品销售
二、商品销售
三、销售要点
四、销售意义
思考题
第六章 机上餐饮服务
第一节 机上餐食介绍
一、机上餐食供应类型
二、机上餐食供应标准
三、餐食服务对乘务员的要求
第二节 机上饮品介绍
一、机上饮品种类
二、机上冷饮介绍
三、机上热饮介绍
四、机上酒类介绍
第三节 机上供餐程序
一、经济舱供餐流程
二、两舱供餐流程
三.注意事项
第四节 餐饮服务提供规范与标准
一、餐食烘烤要求
二、饮品准备要求
三、餐食提供规范
四、果汁提供规范
五、带气饮料提供规范
六、热饮提供规范
七、酒类提供规范
八、餐饮服务标准
思考题
第七章 机上广播服务
第一节 机上广播概述
一、机上广播服务的重要性
二、机上广播服务的现状
三、机上广播类型
四、广播员的职责
第二节 广播技巧
一、良好的心理素质
二、把握对象感
三、规范中英文发音
四、使用正确语气
五、合理控制语速
六、重音的运用
七、声音与情感的结合
第三节 广播词
一、常规广播词节选
二、安全演示广播词
三、特殊广播词节选
四、紧急情况广播词节选
五、重要航班广播词节选
思考题
第八章 特殊旅客服务
第一节 特殊旅客概述
一、特殊旅客定义
二、特殊旅客种类
三、特殊旅客服务项目
四、特殊旅客服务要点
第二节 重要旅客
一、重要旅客范围
二、重要旅客分类
三、客舱服务要求
第三节 儿童旅客
一、无成人陪伴儿童
二、有成人陪伴儿童
第四节 婴儿旅客
一、婴儿旅客定义
二、承运条件
三、客舱服务要求
四、婴儿摇篮与婴儿车
第五节 孕妇旅客
一、承运条件
二、客舱服务要求
第六节 视听障碍旅客
一、视听障碍旅客范围
二、承运条件
三、客舱服务要求
第七节 行动障碍旅客
一、轮椅旅客
二、担架旅客
第八节 其他特殊旅客
一、晕机旅客
二、智力或精神障碍旅客
三、老年旅客
四、肥胖族客
五、醉酒旅客
大、图体旅客
七、逮返旅客
思考题
参考文献
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