本书是高速铁路工程技术创新丛书之一，由国家铁路局组织编写。作者以我国高速铁路建设和运营实践为背景，结合十几年的理论教学、学术研究和工作实践，首先构建集高速铁路运输的服务需求、服务容量、服务设计、服务质量标准、服务质量测评、服务质量控制为一体的理论框架及相关方法、模型，其次系统总结、全面展现我国高速铁路服务产品设计与经营、票务服务、车站和列车服务、应急服务及相关服务系统和平台的发展成就等，旨在为我国高速铁路的持续发展提供理论与实践上的技术支持。 本书可供高速铁路规划、建设、运营等各专业工程技术人员学习参考，也可作为高等院校交通运输专业学生的教材及广大铁路爱好者了解高速铁路发展的科技图书。

1 高速铁路运输服务概述
1.1 高速铁路运输服务发展历程
1.1.1 我国铁路运输业发展历程
1.1.2 我国高速铁路运输服务发展历程
1.2 高速铁路运输服务内涵及特性
1.2.1 高速铁路运输服务内涵
1.2.2 高速铁路运输服务特性
1.3 高速铁路运输服务分类及内容
1.3.1 高速铁路运输服务分类
1.3.2 高速铁路运输服务内容
1.4 高速铁路运输服务质量概念及内容
1.4.1 高速铁路运输服务质量概念
1.4.2 高速铁路运输服务质量影响因素
1.4.3 高速铁路运输服务质量内容
1.5 高速铁路运输服务体系框架及内容
1.5.1 高速铁路运输服务体系框架
1.5.2 高速铁路运输服务体系内容
2 高速铁路客运服务需求及服务战略
2.1 高速铁路客运服务需求及服务战略概述
2.1.1 高速铁路客运服务需求概念及要素
2.1.2 高速铁路客运服务战略概念及特点
2.2 高速铁路客运服务市场细分及定位
2.2.1 高速铁路客运服务市场细分
2.2.2 高速铁路客运服务目标市场
2.2.3 高速铁路客运服务市场定位
2.3 高速铁路客运服务营销策略
2.3.1 高速铁路客运服务定位策略
2.3.2 高速铁路客运服务营销组合策略
2.3.3 高速铁路客运服务需求管理策略
2.4 高速铁路客运服务品牌战略
2.4.1 高速铁路客运服务品牌概念及内涵
2.4.2 高速铁路客运服务品牌功能
2.4.3 高速铁路客运服务品牌要素及选择
2.5 高速铁路客运服务需求调查及预测
2.5.1 高速铁路客运服务需求调查
2.5.2 高速铁路客运服务需求预测
3 高速铁路客运服务容量
3.1 高速铁路客运服务容量概述
3.1.1 高速铁路客运服务容量概念
3.1.2 高速铁路客运服务容量影响因素
3.1.3 高速铁路客运服务容量计算思路
3.2 高速铁路客运车站服务容量计算
3.2.1 高速铁路客运车站安检服务容量
3.2.2 高速铁路客运车站售票服务容量
3.2.3 高速铁路客运车站检票服务容量
3.2.4 高速铁路客运车站候车服务容量
3.2.5 高速铁路客运车站通道服务容量
3.3 高速铁路客运通道服务容量计算
3.3.1 高速铁路客运区段通过服务容量
3.3.2 高速铁路客运车站通过服务容量
3.4 高速铁路客运服务人员配置
3.4.1 高速铁路车站服务人员配备
3.4.2 高速铁路列车乘务人员配备
3.5 高速铁路客运服务容量协调与优化
3.5.1 高速铁路客运服务容量协调与优化思路
3.5.2 高速铁路客运服务容量优化计算
4 高速铁路客运服务设计
4.1 高速铁路客运服务设计概述
4.1.1 高速铁路客运服务设计概念
4.1.2 高速铁路客运服务设计影响因素和原则
4.1.3 高速铁路客运服务设计内容
4.2 高速铁路客运服务基调设计
4.2.1 高速铁路客运服务基调形成
4.2.2 高速铁路客运服务基调设计思路和方法
4.2.3 高速铁路客运服务基调设计案例
4.3 高速铁路客运服务包设计
4.3.1 高速铁路客运服务包概念和构成
4.3.2 高速铁路客运服务包设计原则
4.3.3 高速铁路客运核心服务包设计
4.3.4 高速铁路客运辅助服务包设计
4.4 高速铁路客运服务流程设计
4.4.1 高速铁路客运服务流程概念和内容
4.4.2 高速铁路客运服务流程总体设计
4.4.3 高速铁路客运服务流程详细设计
4.4.4 高速铁路客运服务接触设计
4.4.5 高速铁路客运服务有形设计
4.5 高速铁路客运服务方案及评价
4.5.1 高速铁路客运服务方案描述
4.5.2 高速铁路客运服务方案评价指标
4.5.3 高速铁路客运服务方案评价方法
4.5.4 高速铁路客运服务方案仿真评价案例
5 高速铁路客运服务质量标准
5.1 高速铁路客运服务质量标准概述
5.1.1 高速铁路客运服务质量标准概念及类型
5.1.2 高速铁路客运服务质量标准化内容
5.1.3 高速铁路客运服务质量标准化管理
5.2 高速铁路客运服务质量标准制定
5.2.1 高速铁路客运服务质量标准制定依据和原则
5.2.2 高速铁路客运服务质量标准制定步骤
5.2.3 高速铁路客运服务质量标准制定应注意的问题
5.3 高速铁路客运服务质量认证与实施
5.3.1 高速铁路客运服务质量认证
5.3.2 高速铁路客运服务质量标准实施
5.3.3 高速铁路客运服务质量标准现状
5.4 高速铁路客运服务质量标准化经济评价
5.4.1 高速铁路客运服务质量标准化的经济效果
5.4.2 高速铁路客运服务质量标准化经济评价指标
6 高速铁路客运服务质量测评
6.1 高速铁路客运服务质量测评概述
6.1.1 高速铁路客运服务质量测评概念及作用
6.1.2 高速铁路客运服务质量测评类型及特点
6.1.3 高速铁路客运服务质量测评原则及流程
6.1.4 高速铁路客运服务质量测评基本